Podrška Booking Ninjas funkcionira kroz tri glavna kanala: Podrška za praćene probleme i zahtjeve, pozive za kontinuirani pregled, te WhatsApp ili email za izravnu komunikaciju.
Kanali mogu raditi zajedno, ali imaju različite uloge. Ako nešto treba istraživanje ili praćenje tijekom vremena, Podrška bi trebala zadržati službeni zapis.
Koji su glavni kanali podrške?
Odaberite kanal na temelju onoga što trebate postići. Brza razgovor i praćeni predmet podrške nisu ista stvar.
| Kanal | Najbolje za | Što očekivati |
|---|---|---|
| Podrška | Specifičan problem, pitanje ili zahtjev koji treba pratiti. | Jedan slučaj zadržava detalje, dokaze, ažuriranja i praćenje povezano. |
| Poziv | Širi pregled otvorenih stavki, prioriteta, usvajanja, povratnih informacija i budućih potreba. | Zakazani tjedni, mjesečni ili kvartalni razgovor temeljen na odabranom ritmu klijenta. |
| WhatsApp ili email | Brzo pitanje, ažuriranje ili poruka za koordinaciju. | Izravna komunikacija kroz Kontakt centar Booking Ninjas. Može čekati kada nijedan član tima nije online. |
Zašto je podrška primarni praćeni kanal?
Podrška daje problemu posvećen zapis. To je važno kada tim treba istražiti, postaviti dodatna pitanja, pregledati snimke zaslona ili primjere, koordinirati rad ili zadržati povijest dostupnom nakon prvog razgovora.
Salesforce opisuje slučajeve kao zapise koji se koriste za praćenje i rješavanje pitanja, povratnih informacija i problema kupaca. Taj isti opći princip je razlog zašto Booking Ninjas koristi podršku kao strukturirano mjesto za rad koji zahtijeva kontinuirano praćenje.
Jednostavno pravilo: ako stav treba ostati vidljiv dok ne postoji jasan odgovor ili sljedeći korak, stavite ga u podršku.
Kako kanali rade zajedno?
Ne morate koristiti samo jedan kanal. Klijent može poslati WhatsApp poruku kako bi označio problem, a zatim otvoriti podršku kada je potrebno istraživanje. Važne otvorene slučajeve također se mogu pregledati tijekom poziva.
Korisna razlika je gdje živi detaljni zapis. Izravne poruke pomažu ljudima da brzo komuniciraju. Pozivi pomažu timovima da pregledaju širu sliku. Podrška zadržava praćeni problem od gubitka između razgovora.
Što može zahtijevati zasebno pregledavanje?
Podrška pomaže s aktivnim okruženjem i radnim tokovima koji su već u upotrebi. Novi radni tok, integracija, migracija podataka, velika promjena konfiguracije ili dodatni razvoj mogu biti veći od normalnog popravka podrške.
Kada se to dogodi, zahtjev bi trebao biti pregledan prije nego što netko pretpostavi da pripada unutar normalne podrške. Pogledajte Što se događa kada se pojave novi zahtjevi? i Što može zahtijevati dodatni razvoj?.
Što biste trebali pregledati sljedeće?
Započnite s Što je podrška?, zatim pročitajte Kako funkcioniraju pozivi i Kako kontaktirati Booking Ninjas putem WhatsApp-a ili e-maila.
Izvori i daljnje čitanje
- Koja podrška je dostupna nakon lansiranja? — objašnjava postojeću granicu Booking Ninjas između podrške nakon lansiranja i većih novih radova.
- Salesforce pomoć: Postavljanje i upravljanje slučajevima — objašnjava kako se zapisi slučajeva koriste za praćenje i rješavanje problema kupaca.
- Salesforce Trailhead: Uspjeh kupaca — podržava opću ideju kontinuirane podrške, usvajanja i proaktivnog angažmana kupaca.
Vanjski izvori podržavaju opće koncepte upravljanja podrškom na ovoj stranici. Kanali podrške Booking Ninjas, opcije ritma i ciljevi odgovora putem izravnih poruka su prakse Booking Ninjas opisane ovdje.