Nakon što je poslana Booking Ninjas podrška, slučaj postaje glavni zapis za taj problem ili zahtjev kako bi tim mogao pregledati kontekst i pratiti na jednom mjestu.
Točan put ovisi o slučaju. Neki predmeti mogu se brzo odgovoriti. Drugi trebaju pojašnjenje, istraživanje, testiranje ili odluku o odvojenom opsegu.
Što se događa tijekom prvog pregleda?
- Pregledajte opis. Tim provjerava problem, pogođeni radni tok, primjere i poslovni utjecaj.
- Identificirajte nedostajući kontekst. Ako je slučaj preširok ili nedostaje primjer, sljedeći korak može biti pitanje.
- Odlučite o sljedećoj akciji. Slučaj može zahtijevati odgovor, istraživanje, testiranje, koordinaciju s drugom osobom ili pregled hoće li zahtjev promijeniti trenutnu postavku.
- Održavajte zapis ažuriranim. Važne spoznaje i praćenje trebaju ostati povezani s istim slučajem.
Važno: odgovor može potvrditi slučaj, zatražiti pojašnjenje ili objasniti sljedeći korak. To ne znači da je problem već potpuno riješen.
Zašto bi Booking Ninjas mogao zatražiti više informacija?
Isti simptom može imati različite uzroke. Tim može zatrebati primjer zapisa, pogođenog korisnika, vrijeme problema, snimku zaslona, očekivani rezultat ili korake koji reproduciraju problem.
Dodavanje tih informacija postojećem slučaju održava povijest zajedno i pomaže izbjeći ponavljanje istog objašnjenja u nekoliko kanala.
Što ako zahtjev promijeni trenutnu postavku?
Pregled podrške može pokazati da sustav radi kako je konfigurirano, ali klijent želi da se ponaša drugačije. To je drugačije od ispravljanja neočekivanog ponašanja.
Novi radni tok, integracija, migracija podataka, velika promjena konfiguracije ili dodatni razvoj mogu zahtijevati odvojeni pregled i opseg. Pogledajte Što se događa kada se pojave novi zahtjevi? i Što može zahtijevati dodatni razvoj?.
Kako bi trebali raditi praćenje i testiranje?
Održavajte važne informacije o praćenom problemu u slučaju podrške. WhatsApp ili e-mail se još uvijek mogu koristiti za izravnu komunikaciju, ali slučaj bi trebao sadržavati detalje potrebne za istraživanje i donošenje odluka.
Ako slučaj rezultira promjenom, pogođeni radni tok trebao bi se testirati prije nego što se promjena smatra spremnom. Točno testiranje ovisi o tome koji su korisnici, podaci, automatizacija, integracije ili izvještaji pogođeni. Pogledajte Kako se testiraju promjene.
Kada je slučaj završen?
Slučaj se može smatrati završenim kada je pitanje odgovoreno, problem riješen, dogovoreno rješenje ili odluka zabilježena, ili je predmet jasno prešao u drugi radni tok koji će se obraditi odvojeno.
Važna točka je da bi praćeni predmet trebao završiti s jasnim ishodom umjesto da nestane u neformalnoj poruci.
Izvori i daljnje čitanje
- Koja podrška je dostupna nakon lansiranja? — objašnjava granicu podrške Booking Ninjas nakon lansiranja.
- Salesforce pomoć: Upravljanje i rad s slučajevima — opisuje ažuriranje detalja slučaja i komunikaciju kroz rješenje.
- Salesforce pomoć: Postavljanje i upravljanje slučajevima — objašnjava ulogu slučajeva kao strukturiranih zapisa za probleme kupaca.
Vanjski izvori podržavaju opće koncepte upravljanja slučajevima. Točan put rukovanja Booking Ninjas ovisi o klijentu, slučaju i implementiranom opsegu.