Uporaben podporni primer Booking Ninjas pojasnjuje, kaj se je zgodilo, kje se je zgodilo, kaj ste pričakovali in kako težava vpliva na poslovanje.
Ne potrebujete diagnosticirati tehničnega vzroka. Jasni operativni podatki so bolj uporabni kot ugibanje, kaj je narobe za zaslonom.
Kaj bi morali vključiti?
- Jasno povzetek. Navedite težavo ali zahtevo v eni povedi.
- Prizadet delovni tok ali področje. Pojasnite, kje v Booking Ninjas se težava pojavi.
- Pričakovani in dejanski rezultati. Povejte, kaj ste pričakovali in kaj se je zgodilo namesto tega.
- Koraki ali primeri. Vključite dejanja, ki so privedla do težave, ko jo lahko reproducirate.
- Prizadeti uporabniki ali zapisi. Dajte dovolj konteksta, da identificirate uporaben primer, ne da bi razkrili zasebne podatke.
- Posnetki zaslona ali podporni dokazi. Dodajte jih, ko olajšajo razumevanje težave.
- Poslovni vpliv. Pojasnite, katero delo je blokirano, kdo je prizadet in ali obstaja rešitev.
Primer: “Uporabniki na recepciji ne morejo potrditi rezervacije po zabeleženem depozitu” je bolj uporabno kot “Rezervacija ne deluje.”
Kako bi morali opisati vpliv in nujnost?
Opisujte, kaj težava počne operaciji, namesto da bi samo zapisali “nujno.” Na primer: nobeni uporabniki ne morejo dokončati rezervacij, ena ekipa je blokirana, en zapis stranke je prizadet ali pa se težava lahko začasno reši.
Usmeritve za upravljanje storitev običajno ločujejo vpliv od nujnosti. Vpliv opisuje, koliko poslovanja je prizadetega, medtem ko nujnost opisuje, kako hitro je učinek pomemben. Dajanje obeh vrst konteksta pomaga podporni ekipi razumeti situacijo, ne da bi se zanašali na nejasno oznako prednosti.
Česa bi se morali izogibati?
- Gesla ali zasebni podatki. Ne postavljajte jih v opis primera ali posnetek zaslona.
- Več nepovezanih težav v enem primeru. Ločene teme je lažje spremljati ločeno.
- Le posnetek zaslona brez razlage. Dodajte pričakovani rezultat in dejanje, ki je privedlo do težave.
- Le beseda “nujno.” Pojasnite pravi poslovni učinek in ali obstaja rešitev.
Kaj, če ste že poslali neposredno sporočilo?
Če ste že kontaktirali Booking Ninjas preko WhatsApp-a ali e-pošte in težava potrebuje preiskavo ali formalno nadaljevanje, odprite podporni primer in tam postavite pomemben kontekst.
Še vedno lahko uporabljate neposredna sporočila za usklajevanje, vendar bi moral postati primer glavni zapis za spremljano težavo. Če primer že obstaja, se nanj sklicujte namesto da ustvarite ločeno zgodovino sporočil.
Kaj se zgodi po oddaji?
Ekipa pregleda primer in morda zahteva več informacij, preden ga lahko razume ali preizkusi. Preberite Kaj se zgodi po oddaji podpornega primera? za naslednji del procesa.
Viri in nadaljnje branje
- Kako se testirajo spremembe — pojasnjuje, zakaj so jasni scenariji in pričakovani rezultati pomembni, ko je potrebna testiranje spremembe.
- Salesforce Help: Najboljša praksa upravljanja primerov — pojasnjuje vrednost zajemanja ustreznih podrobnosti primerov in ohranjanja strukturiranega postopka primerov.
- Atlassian: Kako se vpliv in nujnost uporabljata za izračun prednosti — pojasnjuje splošno ločitev med poslovnim vplivom, nujnostjo in prednostjo.
Zunanji viri podpirajo splošne prakse upravljanja storitev. Booking Ninjas lahko uporablja različna notranja polja ali delovne tokove za svoje podporne primere.