Booking Ninjasin tukitapaus on lippurekisteri, jota käytetään tietyn ongelman, kysymyksen tai pyynnön seuraamiseen Booking Ninjas -tiimin kanssa.
Käytä tukitapausta, kun asiaa on tutkittava, tarvitaan todisteita tai se vaatii seurantaa nopean keskustelun lisäksi. Tapaus pitää tärkeän kontekstin yhdessä paikassa.
Milloin sinun pitäisi avata tukitapaus?
- Jokin ei käyttäydy odotetusti. Elävä työnkulku, näyttö, automaatio, integraatio, raportti tai lupa tarvitsee tarkastusta.
- Kysymys tarvitsee tutkimista. Vastaus ei ole selvä nopeasta viestistä tai olemassa olevasta ohjeesta.
- Pyyntö tarvitsee seurantaa. Kohteen tulisi pysyä näkyvissä, kunnes on selkeä vastaus, päätös tai seuraava askel.
- Todisteet tarvitsevat pysyä ongelman mukana. Kuvakaappaukset, esimerkkitiedot, päivämäärät, käyttäjäroolit tai muu konteksti ovat tärkeitä tutkimukselle.
Miksi pitää yksi seurattu rekisteri?
Tukiongelma muuttuu usein, kun lisää tietoa tulee saataville. Ensimmäinen kuvaus voi johtaa kysymyksiin, testaukseen, kiertotiehen tai muutokseen. Näiden päivitysten pitäminen yhdessä tapauksessa helpottaa molempien tiimien ymmärtämistä siitä, mitä on jo tapahtunut.
Salesforce käyttää tapausrekistereitä samasta yleisestä syystä: tapaus pitää asiakasongelman ja sen edistymisen, jotta tukihistoriaa voidaan seurata ratkaisun läpi.
Yksinkertainen sääntö: suorat viestit ovat hyviä keskusteluun. Tukitapaus on parempi, kun itse ongelma tarvitsee kestävän rekisterin.
Mitä yhden tapauksen tulisi kattaa?
Pidä yksi selkeä ongelma tai läheisesti liittyvä pyyntö yhdessä tapauksessa, kun se on käytännöllistä. Jos useat oireet näyttävät johtuvan samasta taustalla olevasta ongelmasta, sisällytä tämä yhteys. Jos aiheet ovat erillisiä, erilliset tapaukset ovat yleensä helpompia tutkia ja sulkea.
Selkeä tapaus helpottaa myös liiketoimintavaikutuksen kuvaamista: kuka on vaikuttanut, mikä työ on estynyt ja onko kiertotietä olemassa.
Miten tukitapaus eroaa muista kanavista?
| Kanava | Päätehtävä |
|---|---|
| Tukitapaus | Seuraa tiettyä ongelmaa tai pyyntöä seurantaa varten. |
| Rytmipuhelu | Tarkista laajempi suhde, prioriteetit, avoimet asiat, käyttöönotto ja tulevat tarpeet. |
| WhatsApp tai sähköposti | Viestit suoraan nopeasta kysymyksestä, päivityksestä tai koordinointitarpeesta. |
Jos et ole varma, mikä kanava sopii, käytä Tukitapaus, rytmipuhelu tai suora viesti: mitä pitäisi käyttää?.
Entä jos pyyntö on suurempi kuin tuki?
Tukitapauksen avaaminen ei automaattisesti tarkoita, että jokainen pyyntö on normaali tukikorjaus. Tarkastelu voi osoittaa, että nykyinen järjestelmä toimii määritellyllä tavalla, mutta asiakas haluaa uuden käyttäytymisen, integraation, siirron tai suuremman muutoksen.
Tämä työ voi vaatia erillistä tarkastelua ja laajuutta. Katso Mitä tapahtuu, kun uusia vaatimuksia ilmenee?.
Mitä sinun pitäisi tarkistaa seuraavaksi?
Jatka Miten lähettää tukitapaus ja Mitä tapahtuu, kun olet lähettänyt tukitapauksen?.
Lähteet ja lisälukeminen
- Mitä tukea on saatavilla lanseerauksen jälkeen? — selittää Booking Ninjasin lanseerauksen jälkeisen tukirajan.
- Salesforce Help: Mikä on tapaus? — määrittelee tapauksen asiakaskysymyksen, palautteen tai ongelman rekisterinä ja selittää tapausten seurannan roolin.
- Salesforce Help: Hallitse ja työskentele tapausten kanssa — selittää, miten tapaustiedot ja vuorovaikutukset päivitetään ratkaisun läpi.
Ulkoiset lähteet tukevat yleisiä tapausten hallintakäsitteitä. Booking Ninjas määrittelee, miten sen omia tukitapauksia käytetään asiakkaiden kanssa.