Kun Booking Ninjas -tukitapaus on lähetetty, tapauksesta tulee pääasiakirja kyseiselle ongelmalle tai pyynnölle, jotta tiimi voi tarkastella kontekstia ja seurata sitä yhdessä paikassa.
Tarkka polku riippuu tapauksesta. Jotkut asiat voidaan ratkaista nopeasti. Toiset tarvitsevat selvennystä, tutkimusta, testausta tai erillisen laajuuspäätöksen.
Mitä tapahtuu ensimmäisessä tarkastuksessa?
- Tarkista kuvaus. Tiimi tarkistaa ongelman, vaikuttavan työnkulun, esimerkit ja liiketoimintavaikutuksen.
- Tunnista puuttuva konteksti. Jos tapaus on liian laaja tai esimerkki puuttuu, seuraava hyödyllinen askel voi olla kysymys.
- Päätä seuraava toimenpide. Tapaukselle voi olla tarpeen antaa vastaus, tutkia, testata, koordinoida toisen henkilön kanssa tai tarkistaa, muuttaako pyyntö nykyistä asetusta.
- Pidä asiakirja ajan tasalla. Tärkeät havainnot ja seuranta tulisi pitää yhteydessä samaan tapaukseen.
Tärkeää: vastaus voi tunnustaa tapauksen, pyytää selvennystä tai selittää seuraavan vaiheen. Se ei tarkoita, että ongelma on jo täysin ratkaistu.
Miksi Booking Ninjas saattaa pyytää lisätietoja?
Sama oire voi johtua eri syistä. Tiimi saattaa tarvita esimerkkitietueen, vaikuttavan käyttäjän, ongelman ajankohdan, kuvakaappauksen, odotetun tuloksen tai vaiheet, jotka toistavat ongelman.
Lisäämällä nämä tiedot olemassa olevaan tapaukseen pidetään historia yhdessä ja autetaan välttämään saman selityksen toistamista useissa kanavissa.
Entä jos pyyntö muuttaa nykyistä asetusta?
Tukitarkastus voi osoittaa, että live-järjestelmä toimii määritellyllä tavalla, mutta asiakas haluaa sen käyttäytyvän eri tavalla. Tämä on eri asia kuin odottamattoman käyttäytymisen korjaaminen.
Uusi työnkulku, integraatio, tietomigraatio, merkittävä konfiguraatiomuutoksen tai lisäkehitys voi vaatia erillistä tarkastusta ja laajuutta. Katso Mitä tapahtuu, kun uusia vaatimuksia ilmenee? ja Mitä voi vaatia lisäkehitystä?.
Miten seuranta ja testaus pitäisi toimia?
Pidä tärkeät tiedot seurattavasta ongelmasta tukitapauksessa. WhatsAppia tai sähköpostia voidaan silti käyttää suoraan viestintään, mutta tapauksen tulisi sisältää tutkimukseen ja päätöksentekoon tarvittavat tiedot.
Jos tapaus johtaa muutokseen, vaikuttavaa työnkulkua tulisi testata ennen kuin muutosta käsitellään valmiina. Tarkka testi riippuu siitä, mitkä käyttäjät, tiedot, automaatio, integraatiot tai raportit ovat vaikuttaneet. Katso Miten muutoksia testataan.
Milloin tapaus on valmis?
Tapausta voidaan pitää valmiina, kun kysymykseen on vastattu, ongelma on ratkaistu, sovittu kiertotie tai päätös on kirjattu, tai kohde on selvästi siirtynyt toiseen työvirtaan, jota käsitellään erikseen.
Tärkeä seikka on, että seurattavalla kohteella tulisi olla selkeä lopputulos sen sijaan, että se katoaa epäviralliseen viestiketjuun.
Lähteet ja lisälukeminen
- Mitä tukea on saatavilla lanseerauksen jälkeen? — selittää Booking Ninjasin lanseerauksen jälkeisen tuen rajan.
- Salesforce Help: Hallitse ja työskentele tapausten kanssa — kuvaa tapaustietojen ja viestinnän päivittämistä ratkaisun kautta.
- Salesforce Help: Määritä ja hallitse tapauksia — selittää tapausten roolin strukturoituina tietueina asiakasongelmille.
Ulkoiset lähteet tukevat yleisiä tapausten hallintakäsitteitä. Tarkka Booking Ninjasin käsittelypolku riippuu asiakkaasta, tapauksesta ja toteutetusta laajuudesta.