Поддръжката на Booking Ninjas работи чрез три основни канала: случаи на поддръжка за проследяване на проблеми и заявки, редовни обаждания за текущ преглед и WhatsApp или имейл за директна комуникация.
Каналите могат да работят заедно, но имат различни задачи. Ако нещо изисква разследване или последващи действия с времето, случай на поддръжка трябва да държи официалния запис.
Какви са основните канали за поддръжка?
Изберете канала в зависимост от това, което трябва да постигнете. Бърз разговор и проследен елемент за поддръжка не са едно и също нещо.
| Канал | Най-добре за | Какво да очаквате |
|---|---|---|
| Случай на поддръжка | Конкретен проблем, въпрос или заявка, която изисква проследяване. | Един случай запазва детайлите, доказателствата, актуализациите и последващите действия свързани. |
| Редовно обаждане | По-широк преглед на отворени елементи, приоритети, приемане, обратна връзка и предстоящи нужди. | Планиран разговор седмично, месечно или тримесечно в зависимост от избрания ритъм на клиента. |
| WhatsApp или имейл | Бърз въпрос, актуализация или съобщение за координация. | Директна комуникация чрез Центъра за контакт на Booking Ninjas. Може да изчака, когато никой член на екипа не е онлайн. |
Защо случай на поддръжка е основният проследяван канал?
Случай на поддръжка дава на проблема посветен запис. Това е важно, когато екипът трябва да разследва, да задава последващи въпроси, да преглежда екранни снимки или примери, да координира работа или да запази историята налична след първия разговор.
Salesforce описва случаите като записи, използвани за проследяване и разрешаване на клиентски въпроси, обратна връзка и проблеми. Тази обща принцип е причината Booking Ninjas да използва случая на поддръжка като структурирано място за работа, която изисква текущо проследяване.
Просто правило: ако елементът трябва да остане видим, докато не се получи ясен отговор или следваща стъпка, поставете го в случай на поддръжка.
Как работят каналите заедно?
Не е необходимо да използвате само един канал. Клиент може да изпрати съобщение в WhatsApp, за да сигнализира за проблем, след което да отвори случай на поддръжка, когато въпросът изисква разследване. Важни отворени случаи също могат да бъдат прегледани по време на редовно обаждане.
Полезното разграничение е къде живее подробният запис. Директните съобщения помагат на хората да комуникират бързо. Редовните обаждания помагат на екипите да преглеждат по-голямата картина. Случай на поддръжка запазва проследим проблем от загуба между разговорите.
Какво може да изисква отделен преглед?
Поддръжката помага с живата среда и работните потоци, които вече се използват. Нов работен поток, интеграция, миграция на данни, голяма промяна в конфигурацията или допълнителна разработка може да е по-голямо от нормалната поддръжка.
Когато това се случи, заявката трябва да бъде прегледана, преди някой да предположи, че принадлежи на нормалната поддръжка. Вижте Какво се случва, когато се появят нови изисквания? и Какво може да изисква допълнителна разработка?.
Какво трябва да прегледате следващо?
Започнете с Какво е случай на поддръжка?, след това прочетете Как работят редовните обаждания и Как да се свържете с Booking Ninjas чрез WhatsApp или имейл.
Източници и допълнително четене
- Каква поддръжка е налична след стартиране? — обяснява съществуващата граница на Booking Ninjas между поддръжката след стартиране и по-голямата нова работа.
- Salesforce Help: Настройка и управление на случаи — обяснява как записите на случаи се използват за проследяване и разрешаване на клиентски проблеми.
- Salesforce Trailhead: Успех на клиента — подкрепя общата идея за текуща поддръжка, приемане и проактивно ангажиране на клиентите.
Външните източници подкрепят общите концепции за управление на поддръжката на тази страница. Каналите за поддръжка на Booking Ninjas, опции за редовност и целеви отговори на директни съобщения са практики на Booking Ninjas, описани тук.