Полезна заявка за поддръжка на Booking Ninjas обяснява какво се е случило, къде се е случило, какво очаквахте и как проблемът влияе на бизнеса.
Не е необходимо да диагностицирате техническата причина. Ясните оперативни детайли са по-полезни от предположения за това какво не е наред зад екрана.
Какво трябва да включите?
- Ясен резюме. Уточнете проблема или заявката в едно изречение.
- Засегнатият работен процес или област. Обяснете къде в Booking Ninjas се случва проблемът.
- Очаквани и действителни резултати. Кажете какво очаквахте и какво се е случило вместо това.
- Стъпки или примери. Включете действията, които доведоха до проблема, когато можете да го възпроизведете.
- Засегнати потребители или записи. Дайте достатъчно контекст, за да идентифицирате полезен пример, без да разкривате лични данни.
- Екранни снимки или подкрепящи доказателства. Добавете ги, когато улесняват разбирането на проблема.
- Бизнес влияние. Обяснете каква работа е блокирана, кой е засегнат и дали съществува обходно решение.
Пример: “Потребителите на рецепцията не могат да потвърдят резервация след записването на депозита” е по-полезно от “Резервацията е счупена.”
Как трябва да опишете влиянието и спешността?
Опишете какво прави проблемът с операцията, вместо само да пишете “спешно.” Например: нито един потребител не може да завърши резервации, един екип е блокиран, един клиентски запис е засегнат или проблемът може временно да бъде заобиколен.
Напътствията за управление на услугите обикновено разделят влиянието от спешността. Влиянието описва колко от бизнеса е засегнат, докато спешността описва колко бързо е важно влиянието. Даване на двата вида контекст помага на екипа за поддръжка да разбере ситуацията, без да разчита на неясен приоритетен етикет.
Какво трябва да избягвате?
- Пароли или лични данни. Не ги поставяйте в описанието на случая или в екранна снимка.
- Няколко несвързани проблема в един случай. Отделните теми са по-лесни за проследяване поотделно.
- Само екранна снимка без обяснение. Добавете очаквания резултат и действието, което доведе до проблема.
- Само думата “спешно.” Обяснете реалния бизнес ефект и дали съществува обходно решение.
Какво ако вече сте изпратили директно съобщение?
Ако вече сте се свързали с Booking Ninjas чрез WhatsApp или имейл и проблемът изисква разследване или официално проследяване, отворете заявка за поддръжка и поставете важния контекст там.
Все още можете да използвате директни съобщения за координация, но случаят трябва да стане основният запис за проследявания проблем. Ако вече съществува случай, се позовете на него вместо да създавате отделна история на съобщенията.
Какво се случва след като подадете?
Екипът преглежда случая и може да поиска допълнителна информация, преди да може да бъде разбран или тестван. Прочетете Какво се случва след като подадете заявка за поддръжка? за следващата част от процеса.
Източници и допълнително четене
- Как се тестват промените — обяснява защо ясните сценарии и очакваните резултати са важни, когато промяната трябва да бъде тествана.
- Salesforce Help: Ръководство за най-добри практики за управление на случаи — обяснява стойността на улавянето на съответните детайли на случая и поддържането на структурирания процес на случаи.
- Atlassian: Как влиянието и спешността се използват за изчисляване на приоритета — обяснява общата разлика между бизнес влиянието, спешността и приоритета.
Външните източници подкрепят общите практики за управление на услуги. Booking Ninjas може да използва различни вътрешни полета или работни потоци за своите заявки за поддръжка.