يعمل دعم بوكينغ نينجاس من خلال ثلاث قنوات رئيسية: حالات الدعم للمشكلات والطلبات المتعقبة، والمكالمات الدورية للمراجعة المستمرة، وواتساب أو البريد الإلكتروني للتواصل المباشر.
يمكن أن تعمل القنوات معًا، لكنها تؤدي وظائف مختلفة. إذا كان هناك شيء يحتاج إلى تحقيق أو متابعة مع مرور الوقت، يجب أن تحتوي حالة الدعم على السجل الرسمي.
ما هي القنوات الرئيسية للدعم؟
اختر القناة بناءً على ما تحتاج إلى تحقيقه. محادثة سريعة و عنصر دعم متعقب ليسا نفس الشيء.
| القناة | الأفضل من أجل | ما يمكن توقعه |
|---|---|---|
| حالة الدعم | مشكلة أو سؤال أو طلب محدد يحتاج إلى تتبع. | تحتفظ حالة واحدة بالتفاصيل والأدلة والتحديثات والمتابعة المتصلة. |
| مكالمة دورية | مراجعة أوسع للعناصر المفتوحة، الأولويات، التبني، التعليقات، والاحتياجات القادمة. | محادثة مجدولة أسبوعية أو شهرية أو ربع سنوية بناءً على إيقاع العميل المختار. |
| واتساب أو بريد إلكتروني | سؤال سريع، تحديث، أو رسالة تنسيق. | تواصل مباشر من خلال مركز اتصال بوكينغ نينجاس. قد ينتظر عندما لا يكون أي عضو في الفريق متصلًا. |
لماذا تعتبر حالة الدعم القناة الرئيسية المتعقبة؟
تمنح حالة الدعم المشكلة سجلًا مخصصًا. هذا مهم عندما يحتاج الفريق إلى التحقيق، طرح أسئلة متابعة، مراجعة لقطات الشاشة أو الأمثلة، تنسيق العمل، أو الاحتفاظ بالتاريخ متاحًا بعد المحادثة الأولى.
تصف Salesforce الحالات كسجلات تستخدم لتتبع وحل أسئلة العملاء، التعليقات، والمشكلات. نفس المبدأ العام هو السبب في استخدام بوكينغ نينجاس لحالة الدعم كمكان منظم للعمل الذي يحتاج إلى متابعة مستمرة.
قاعدة بسيطة: إذا كانت العنصر يحتاج إلى البقاء مرئيًا حتى يكون هناك إجابة واضحة أو خطوة تالية، ضعها في حالة دعم.
كيف تعمل القنوات معًا؟
لا يتعين عليك استخدام قناة واحدة فقط. قد يرسل العميل رسالة عبر واتساب للإشارة إلى مشكلة، ثم يفتح حالة دعم عندما يحتاج الأمر إلى تحقيق. يمكن أيضًا مراجعة الحالات المفتوحة المهمة خلال مكالمة دورية.
التمييز المفيد هو مكان وجود السجل التفصيلي. تساعد الرسائل المباشرة الناس على التواصل بسرعة. تساعد المكالمات الدورية الفرق على مراجعة الصورة الأكبر. تحتفظ حالة الدعم بمشكلة قابلة للتتبع من أن تضيع بين المحادثات.
ما الذي قد يتطلب مراجعة منفصلة؟
يساعد الدعم في البيئة الحية وسير العمل المستخدم بالفعل. قد يكون سير العمل الجديد، التكامل، ترحيل البيانات، تغيير التكوين الكبير، أو تطوير إضافي أكبر من إصلاح دعم عادي.
عندما يحدث ذلك، يجب مراجعة الطلب قبل أن يفترض أي شخص أنه ينتمي إلى الدعم العادي. انظر ماذا يحدث عندما تظهر متطلبات جديدة؟ و ما الذي قد يتطلب تطويرًا إضافيًا؟.
ماذا يجب أن تراجع بعد ذلك؟
ابدأ بـ ما هي حالة الدعم؟، ثم اقرأ كيف تعمل المكالمات الدورية و كيفية الاتصال ببوكينيغ نينجاس عبر واتساب أو البريد الإلكتروني.
المصادر والمزيد من القراءة
- ما الدعم المتاح بعد الإطلاق؟ — يشرح الحدود الموجودة بين دعم بوكينغ نينجاس بعد الإطلاق والعمل الجديد الأكبر.
- مساعدة Salesforce: إعداد وإدارة الحالات — يشرح كيفية استخدام سجلات الحالات لتتبع وحل مشكلات العملاء.
- Salesforce Trailhead: نجاح العملاء — يدعم الفكرة العامة للدعم المستمر، التبني، والانخراط الاستباقي مع العملاء.
تدعم المصادر الخارجية المفاهيم العامة لإدارة الدعم في هذه الصفحة. قنوات دعم بوكينغ نينجاس، خيارات الإيقاع، وهدف استجابة الرسائل المباشرة هي ممارسات بوكينغ نينجاس الموصوفة هنا.