ما هي حالة الدعم؟

متى يجب عليك فتح حالة دعم؟

• شيء ما لا يعمل كما هو متوقع. يحتاج سير العمل المباشر أو الشاشة أو الأتمتة أو التكامل أو التقرير أو الإذن إلى مراجعة.
• يحتاج سؤال إلى تحقيق. الإجابة ليست واضحة من رسالة سريعة أو إرشادات موجودة.
• يحتاج الطلب إلى متابعة. يجب أن يبقى العنصر مرئيًا حتى يكون هناك إجابة واضحة أو قرار أو خطوة تالية.
• يجب أن يبقى الدليل مع المشكلة. تعتبر لقطات الشاشة أو سجلات الأمثلة أو التواريخ أو أدوار المستخدم أو السياق الآخر مهمًا للتحقيق.

لماذا يجب الاحتفاظ بسجل واحد متعقب؟

غالبًا ما تتغير مشكلة الدعم مع توفر مزيد من المعلومات. قد تؤدي الوصف الأول إلى أسئلة أو اختبار أو حل بديل أو تغيير. يجعل الاحتفاظ بتلك التحديثات في حالة واحدة من الأسهل على كلا الفريقين فهم ما حدث بالفعل.

تستخدم Salesforce سجلات الحالات لنفس السبب العام: تحتفظ الحالة بمشكلة العميل وتقدمها حتى يمكن متابعة تاريخ الدعم حتى الحل.

ماذا يجب أن تغطي حالة واحدة؟

احتفظ بمشكلة واضحة واحدة أو طلب مرتبط عن كثب في حالة واحدة عند الإمكان. إذا ظهرت عدة أعراض يبدو أنها تأتي من نفس المشكلة الأساسية، فقم بتضمين تلك العلاقة. إذا كانت المواضيع غير مرتبطة، فإن الحالات المنفصلة عادة ما تكون أسهل للتحقيق والإغلاق.

تجعل الحالة الواضحة أيضًا من الأسهل وصف تأثير العمل: من يتأثر، وما العمل المحجوز، وما إذا كان هناك حل بديل موجود.

كيف تختلف حالة الدعم عن القنوات الأخرى؟

إذا كنت غير متأكد من القناة المناسبة، استخدم حالة الدعم، مكالمة تتابع، أو رسالة مباشرة: أيهما يجب أن تستخدم؟.

ماذا لو كان الطلب أكبر من الدعم؟

فتح حالة دعم لا يعني تلقائيًا أن كل طلب هو إصلاح دعم عادي. قد تُظهر المراجعة أن النظام الحالي يعمل كما هو مكون ولكن العميل يريد سلوكًا جديدًا أو تكاملًا أو ترحيلًا أو تغييرًا أكبر.

قد تحتاج تلك الأعمال إلى مراجعة ونطاق منفصل. انظر ماذا يحدث عندما تظهر متطلبات جديدة؟.

ماذا يجب أن تراجع بعد ذلك؟

تابع مع كيفية تقديم حالة دعم و ماذا يحدث بعد تقديم حالة دعم؟.

المصادر وقراءة إضافية

• ما الدعم المتاح بعد الإطلاق؟ — يشرح حدود دعم Booking Ninjas بعد الإطلاق.
• مساعدة Salesforce: ما هي الحالة؟ — تعرف الحالة كسجل لسؤال أو ملاحظات أو مشكلة للعميل وتشرح دور تتبع الحالة.
• مساعدة Salesforce: إدارة والعمل مع الحالات — تشرح كيف يتم تحديث تفاصيل الحالة والتفاعلات حتى الحل.

تدعم المصادر الخارجية مفاهيم إدارة الحالات العامة. يحدد Booking Ninjas كيف يتم استخدام حالات الدعم الخاصة به مع العملاء.