ÍNDICE
- ¿Quién es el conserje de un hotel?
- ¿Es lo mismo la conserjería que la recepción?
- Lista de servicios de conserjería de un hotel
- La importancia de la conserjería en un hotel
- Aumenta los ingresos
- Mejora tu marca
- Mejora la experiencia de los huéspedes
- Gestionar peticiones o situaciones inesperadas de los huéspedes
- El uso de la tecnología para mejorar la eficiencia del conserje de un hotel
- Los sistemas PMS para hoteles mejoran la eficiencia del conserje
- Conclusión
Cuando se menciona a un conserje de hotel, lo primero que viene a la mente es un profesional vestido de traje y con estilo en un hotel con clase que presta diferentes servicios a los huéspedes.
La mayoría de estos huéspedes se convierten en permanentes y acaban publicando reseñas en Internet que ayudan a mejorar la valoración del hotel.
El trabajo del conserje de hotel implica barajar diferentes tareas y peticiones de los huéspedes. A veces, estas peticiones pueden resultar chocantes y abrumadoras.
Los hoteles mejor valorados preparan a sus conserjes para estas peticiones y comprenden fácilmente los deseos de los huéspedes. Piensa en el conserje como un asistente personal dispuesto a hacer que cada experiencia sea agradable y fluida.
Los conserjes de los hoteles se han convertido en el pilar de la experiencia hotelera y la hospitalidad en general. Este artículo te ayudará si quieres contratar al mejor equipo de conserjes. Hablaremos sobre el conserje de un hotel, los servicios que presta y cómo puede mejorar los servicios de conserjería de tu hotel.
¿Quién es el conserje de un hotel?
Un conserje de hotel ayuda a los huéspedes a organizar sus actividades y también les proporciona información útil durante su estancia en un hotel.
A veces, el conserje de hotel sólo responde preguntas o actúa como guía personal de los huéspedes. En otros casos, un conserje puede tener que proporcionar a los huéspedes un itinerario detallado.
¿Es lo mismo la conserjería que la recepción?
A veces se dice que el conserje es la recepción, aunque se trata más bien de un mostrador elevado y más largo que un mostrador para dar cabida a distintos empleados, todos los cuales atienden a varios huéspedes a la vez.
Es importante señalar que el conserje no está en la recepción, y no siempre se encuentra cerca de ella. En algunos casos, los huéspedes del hotel deben preguntar en recepción dónde pueden encontrar al conserje.
Un conserje de hotel también sirve como punto de contacto entre el hotel y los huéspedes y, como tal, debe tener una personalidad acogedora y amable.
Otras cualidades importantes de un conserje de hotel son la atención al detalle y la capacidad de comunicación. Esto se debe a que sus tareas implican gestionar los itinerarios de los huéspedes y organizar distintas actividades.
Otra habilidad importante, sobre todo para hoteles que reciben huéspedes internacionales, es el conocimiento de idiomas.
Lista de servicios de conserjería de un hotel
Como ya hemos explicado, el conserje de un hotel se encarga de ayudar a los huéspedes del hotel, proporcionando diferentes servicios personalizados para mantenerlos contentos.
Aunque el trabajo de un conserje de hotel es específico para el hotel en el que trabaja, también ofrece servicios que pueden llevarle fuera de los confines del hotel.
Algunos de los servicios habituales que prestan los conserjes de hotel son:
- Dar la bienvenida a los huéspedes nuevos o a los que regresan
- Desarrollar una red de contactos en la región
- Gestionar las reclamaciones
- Gestionar las solicitudes de mantenimiento y limpieza
- Coordinar las reservas para cenar
- Gestionar el equipaje, los mensajes, el correo o las entregas de los huéspedes
- Proporcionar información sobre eventos, restaurantes y otras atracciones locales
- Organizar el transporte de los huéspedes
- Indicar a los huéspedes los diferentes servicios del hotel
- Coordinar los planes de viaje
- Dirigir las llamadas telefónicas
La importancia de la conserjería en un hotel
Aumenta los ingresos
Los conserjes de un hotel realizan diferentes tareas y servicios que contribuyen a definir la experiencia de la hospitalidad y, en última instancia, ayudan al hotel a generar más ingresos.
En el nivel más básico, los servicios de un conserje de hotel incluyen registrar a los huéspedes, atender solicitudes y aceptar reservas.
Además de estas tareas básicas, también realizan muchas otras entre bastidores.
Algunos ejemplos de estas tareas son la gestión de inventarios de recursos, la supervisión de los servicios de limpieza y otros trabajos de oficina. El objetivo de todos estos servicios es ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia y mejorar la calificación de los hoteles, con lo que, en última instancia, aumentan los ingresos.
Otros servicios que pueden ayudar a aumentar los ingresos son:
- Promocionar tu programa de fidelización: los diferentes huéspedes han solicitado en varias ocasiones ventajas y descuentos a los conserjes de los hoteles. Un conserje puede actuar como portavoz de los hoteles, especialmente de los que tienen un programa de fidelización. Los programas de fidelización comprenden descuentos, recompensas y otros incentivos, y están diseñados para animar a los huéspedes a repetir.
- Solicita una mejora de la habitación: los conserjes suelen tener toda la información sobre el hotel en el que trabajan, lo que les facilita mucho la gestión de las solicitudes de cambio de habitación de los clientes. El conserje de tu hotel puede ayudar a los huéspedes a conseguir la habitación de tus sueños, lo que en última instancia puede aumentar los ingresos.
Mejora tu marca
Los conserjes de un hotel desempeñan un papel importante en la creación de la primera impresión porque están en primera línea. Su trabajo consiste en ofrecer servicios de alta calidad a los huéspedes en un entorno dinámico y tecnológico.
Los conserjes de un hotel sólo tienen una oportunidad de crear una buena primera impresión, que suele producirse en una fracción de segundo.
Las preferencias y expectativas de los huéspedes cambian constantemente, y aunque la gente tenga un significado diferente del lujo, la primera impresión es la misma para todos. La primera impresión actúa como pilar y sirve de apoyo a otros servicios de tu hotel.
El conserje de tu hotel puede ayudarte a mejorar tu marca creando constantemente una primera impresión impactante con cada huésped.
Mejora la experiencia de los huéspedes
El conserje de tu hotel puede ayudarte a aumentar los ingresos y a mejorar tu marca, pero no eres el único que disfrutará de los beneficios de sus servicios.
La mayoría de los huéspedes son los destinatarios, y el conserje del hotel ayuda a mejorar su experiencia de las siguientes maneras:
- Enseñan a los huéspedes la jerga local: el principal deber de todo conserje de hotel es asegurarse de que los huéspedes disfruten de todos los aspectos de su visita, incluido lo que la ciudad tiene que ofrecer. Una forma fácil de hacerlo es eliminando la barrera del idioma. Los conserjes de tu hotel enseñarán a los huéspedes algunas palabras locales antes de que salgan a distintos lugares de la ciudad.
- Solucionan problemas durante el viaje: en algunos casos, los conserjes pueden hacer las veces de chóferes privados o de alquiler, lo que les permite actuar como conductores y asistentes personales. Pueden ayudar a organizar excursiones y visitas y solucionar otros problemas de viaje.
- Localizan objetos perdidos u olvidados: los huéspedes olvidan objetos a la salida por muchas razones, sobre todo porque suelen tener prisa. Deja el trabajo en manos del conserje del hotel si hay un huésped que ha olvidado un par de zapatos, ha extraviado su pasaporte o ha olvidado cualquier otra cosa.
- Comparten consejos para evitar el tráfico: la información que se puede obtener de Google Map tiene un límite. Un conserje puede ayudar a los huéspedes a orientarse por la ciudad, recomendarles un servicio de transporte compartido o un medio de transporte público fiable. Un conserje también puede ayudarles a llegar a su destino incluso cuando los servicios de transporte compartido están experimentando subidas de precios o durante las horas punta.
- Planificar actividades o reservar restaurantes antes de la llegada: la relación de los huéspedes con el conserje del hotel no empieza sólo cuando llegan a la propiedad. En cuanto un huésped reserva una habitación, el conserje le presta distintos servicios incluso antes de que llegue. Esto incluye la planificación de actividades, la reserva de restaurantes, etc.
Gestionar peticiones o situaciones inesperadas de los huéspedes
Los conserjes de un hotel prestan muchos otros servicios y siempre están dispuestos a atender peticiones o situaciones inesperadas de los huéspedes. Algunos de estos servicios son:
- Ayudan con necesidades médicas: un conserje puede ayudar a los huéspedes con necesidades sanitarias, especialmente a aquellos que olvidaron su receta o tienen una cita de última hora en el hospital.
- Organizan eventos (fiestas de cumpleaños, propuestas de boda, etc.): los conserjes de un hotel suelen participar en la planificación de eventos, especialmente fiestas de cumpleaños y pedidas de mano.
- Itinerarios personalizados: algunos huéspedes no suelen saber qué hacer durante su visita, pero los conserjes se desviven por crear un itinerario personalizado basado en los intereses de los huéspedes.
- Fotos dignas de Instagram: los huéspedes tienen diferentes necesidades, como hacer fotos increíbles para la galería. Los conserjes pueden ayudarles a hacer esas fotos o mostrarles los mejores lugares para hacerlas.
El uso de la tecnología para mejorar la eficiencia del conserje de un hotel
Todo hotel necesita al menos dos cosas para sobrevivir:
- una buena presencia en línea para gestionar las reservas y otros procesos
- y la capacidad de ofrecer servicios de calidad a los visitantes que entran y salen del hotel.
Los conserjes de un hotel ayudan a garantizar que los huéspedes reciban servicios de la mejor calidad en un hotel.
Con la tecnología y los procesos automatizados, puede mejorar la eficiencia de los conserjes de un hotel para obtener lo mejor de ellos.
La automatización de las tareas del hotel es ideal para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. Además, ayuda a prestar servicios más coherentes, fiables y de calidad.
Los hoteles funcionan con un sistema muy complejo que a menudo implica la colaboración de diferentes departamentos. Por lo tanto, es necesario disponer de un medio eficaz para realizar un seguimiento de las distintas operaciones.
Un sistema de gestión de hoteles (PMS) es una herramienta perfecta para mejorar la eficiencia de la conserjería y las operaciones generales del hotel.
Un PMS hotelero también simplifica las tareas administrativas y la gestión de reservas hoteleras. Las principales funciones importantes incluyen el procesamiento de pagos, la gestión de tarifas y ocupación, el servicio de limpieza, la gestión de canales, las reservas y las operaciones de recepción.
Los sistemas PMS para hoteles mejoran la eficiencia del conserje
Una forma sencilla de mejorar la eficiencia de la conserjería de tu hotel es mediante el uso de sistemas PMS para hoteles.
Necesitas Booking Ninjas, un PMS todo en uno basado en Salesforce para mejorar la gestión de propiedades. Esto te ahorrará tiempo y te permitirá centrarte en la generación de ingresos.
Booking Ninjas destaca por muchas razones: está basado en la nube, lo que significa que puedes acceder al sistema y a los datos desde cualquier lugar. Además, el sistema ofrece diferentes opciones de personalización y adaptación para satisfacer fácilmente tus necesidades únicas.
Booking Ninjas utiliza una plataforma CRM única para aumentar tu eficiencia en la gestión de los huéspedes de tu hotel. Esto facilitará mucho las cosas al conserje de tu hotel y al resto del personal para que puedan centrarse en proporcionar un mejor servicio al cliente.
Conclusión
Hemos proporcionado todo lo que necesitas saber sobre la conserjería de un hotel y cómo puedes mejorar la eficiencia de la conserjería de tu hotel.
Los conserjes del hotel se han convertido en el pilar de la experiencia hotelera y la hospitalidad, y con un PMS como Booking Ninjas, puedes mejorar fácilmente la eficiencia del conserje de tu hotel, así como la experiencia del cliente en tu hotel.