يجب أن يكون رضا العملاء من أهم أولويات أي مؤسسة. ومن الاستراتيجيات الناجحة دائمًا الحفاظ على رضا العملاء الحاليين بدلًا من البحث الدائم عن عملاء جدد؛ وهذا بدوره يحقق عائدًا أعلى. تُتيح التطورات التكنولوجية للمؤسسات التجارية فوائد إضافية تتمثل في تحسين تفاعلها الحيوي مع العملاء.
تُضيف حلول الذكاء الاصطناعي قيمةً إلى حياتنا اليومية دون أن نشعر. تُوظّف علامات تجارية رائدة، مثل نتفليكس وفيسبوك وإنستغرام وغيرها، خدمات الذكاء الاصطناعي لتعزيز تفاعلاتها مع عملائها. سيظل لدى العملاء دائمًا الكثير ليقولوه عن الخدمات التي تُقدّمها؛ فلا أحد يرغب في الرد على ملايين الشكاوى، لكن الذكاء الاصطناعي يُسهّل الأمور.
ومن خلال تحسين التفاعل بين الشركة والعملاء، تعمل الذكاء الاصطناعي في نهاية المطاف على تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية والمنظمة وسمعة الشركة، كما تسمح للموظفين بالتركيز بشكل أكبر على المهام الأكثر أهمية لتحقيق عوائد أعلى.
ما هو الذكاء الاصطناعي؟
الذكاء الاصطناعي، الموجود منذ سبعينيات القرن الماضي، ليس إلا تقنيةً أخرى تُحدث نقلةً نوعيةً في عالم التكنولوجيا. أستطيع أن أُعطيه معانٍ عديدةً لأنه تقنيةٌ تُشبه طريقة عملنا نحن البشر في أنشطتنا اليومية.
بتعريف آخر، الذكاء الاصطناعي (AI) هو ببساطة أحد جوانب علوم الحاسوب الذي يُعنى بإنشاء آلات ذكية قادرة على التصرف كإنسان عاقل. هذا الفرع من علوم الحاسوب، الذي يتناول فكرة تعليم الروبوتات، غالبًا ما يواجه تحديات جوهرية، تشمل إنشاء آلات قادرة على حل المشكلات، وتحريك الأشياء، والإدراك، والانتقال من مكان إلى آخر، وغيرها الكثير. نظريًا، ينقسم الذكاء الاصطناعي إلى ثلاثة أقسام رئيسية، وهي:
- الذكاء الاصطناعي الضيق
- الذكاء الاصطناعي العام
- الذكاء الاصطناعي الفائق
الذكاء الاصطناعي الضيق
الذكاء الاصطناعي الضيق، المعروف أيضًا باسم الذكاء الاصطناعي الضعيف، هو نوع من الذكاء الاصطناعي يُعنى بإنشاء آلات ذكية، وخاصةً أنظمة الحاسوب، قادرة على أداء مهمة واحدة فقط، مثل التعرف على الكلام، والمساعد الصوتي، وغيرها. على عكس أنواع الذكاء الاصطناعي الأخرى، يفتقر الذكاء الاصطناعي الضيق إلى الوعي والإدراك اللازمين لأداء مهام ذكية نسبيًا. يُحققه البشر، وهذا هو أساس الذكاء الاصطناعي.
الذكاء الاصطناعي العام
على عكس الذكاء الاصطناعي الضيق، صُمم هذا النوع من الذكاء الاصطناعي لأداء مهام متعددة وأغراض عامة. يمتاز هذا النوع بقدرته على التعلم والتطوير الذاتي، كما أنه يتمتع بقوة الوعي الذاتي والقدرة على اتخاذ القرارات. يجعل مفهوم الذكاء الاصطناعي العام هذا النوع من الذكاء يضاهي ذكاء أي إنسان حي، ومن أبرز الأمثلة على هذا النوع من الذكاء الاصطناعي برنامج ألفاجو من جوجل. يمكن تطبيق ذكاء ألفاجو في العديد من مجالات العمل، مما يجعله مثالاً مثالياً على هذا النوع من الذكاء الاصطناعي.
الذكاء الاصطناعي الفائق
الذكاء الاصطناعي الفائق هو نوع من الذكاء الاصطناعي يُمثل تطورًا ملحوظًا في الذكاء البشري. يتميز هذا الذكاء بقدرته الفائقة على تحقيق المستحيل للعقل البشري، وهو أمرٌ مُتقن. تشير الأبحاث إلى أن "الذكاء الاصطناعي الفائق هو مصطلح يُستخدم للإشارة إلى الوقت الذي ستتجاوز فيه كفاءة أجهزة الكمبيوتر قدرات البشر". ويُصنف الذكاء الاصطناعي أيضًا بناءً على وظائفه، والتي تشمل:
- الآلات التفاعلية
- ذاكرة محدودة
- نظرية العقل
- الوعي الذاتي
بعد تدخّل الذكاء الاصطناعي، تمكّنت معظم المؤسسات من معالجة بعض المشكلات المهمة مع عملائها وضمان تجارب سريعة وسلسة. تتزايد توقعات العملاء يومًا بعد يوم، وخدمات العملاء الممتازة تحافظ على ولائهم. ومع تزايد استخدام الذكاء الاصطناعي، تتجلّى أهميته المحتملة في مجال خدمات العملاء بشكل أكثر إثارة للدهشة. دعونا نستعرض أدوار الذكاء الاصطناعي في عالم الأعمال فيما يتعلق بخدمة العملاء.
1. خفض التكاليف وتحسين الموارد
من أسباب دمج التكنولوجيا في عمليات المؤسسات خفض تكلفة إدارة الأعمال. ووفقًا لإحصائيات IBM، أُنفق 1.3 تريليون دولار أمريكي على 265 مليار مكالمة خدمة عملاء سنويًا.
بالنظر إلى هذا الرقم الضخم، يمكننا القول إنه يمثل تكلفة عالية، خاصة عندما تكون هناك تقنية يمكنها تقديم خدمات أفضل للعملاء من خلال تسريع أوقات الاستجابة، وتحرير وكلاء الأعمال للقيام بأعمال أكثر أهمية، والإجابة على أكثر من 80٪ من الأسئلة الروتينية مقابل سعر أقل نسبيًا.
2. التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
العملاء عنصرٌ أساسيٌّ في تطوير أي مؤسسة تجارية، ويرغبون دائمًا في الشعور بالدعم. يُفترض بالمؤسسات التي ترغب في الحفاظ على عملائها الحاليين أن تكون متاحةً على الإنترنت ومتجاوبةً على مدار العام. ويمكن أتمتة التواجد الإلكتروني من خلال خدمة العملاء.
يقدم التواجد عبر الإنترنت قيمة ممتازة للمنظمة من خلال السماح لها بحل استفسارات العملاء في أي وقت من الأوقات، ولن يضطر العملاء إلى الانتظار لفترة طويلة للحصول على إجابات. إن التوفر عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يتجاوز ضمان رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية؛ فهو يعزز أيضًا سمعة المنظمة، وهو أمر بالغ الأهمية.
3. تعزيز العلاقة بين الإنسان والعملاء
للذكاء الاصطناعي دورٌ كبيرٌ في تحسين العلاقة بين الإنسان والعميل. ينبغي أن يكون رضا العملاء قيمةً أساسيةً تسعى كل مؤسسةٍ إلى توفيرها وتحسينها باستمرار. يُعزز الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء بطريقتين:
- الرسائل المعززة بالذكاء الاصطناعي
- وسم البريد الإلكتروني المعزز بالذكاء الاصطناعي
إن خدمة العملاء التي يتم تعزيزها من خلال الذكاء الاصطناعي تجعل العمل أسهل بالنسبة للموظفين وتسمح لهم بالتركيز على المهام الأكثر إلحاحًا والتي لا يمكن إكمالها دون تدخل الإنسان
4. زيادة رضا العملاء
الذكاء الاصطناعي المُستخدم كوكيل خدمة عملاء قادر على إنجاز مهام متعددة، بدءًا من استكشاف الأخطاء وإصلاحها وصولًا إلى التفاعل مع العملاء المحتملين، والتي قد يستغرق إنجازها وقتًا طويلًا من قِبل الوكلاء البشريين. في هذا السياق، يُسهم هذا الذكاء الاصطناعي بشكل كبير في إحداث ثورة في العلاقة بين المؤسسات والعملاء.
يتم استخدام الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الخطوط الأمامية للتفاعل مع العملاء، وهي تضيف قيمة كبيرة للشركات بفضل قدرتها على توفير التواجد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لحضور العديد من العملاء دون تدخل أي وكيل بشري حقيقي.
يرغب العملاء دائمًا في الحصول على إجابات لأسئلتهم، حتى في لحظة طرحها، وهنا يأتي دور الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتزويد الجمهور بما يحتاجونه. يمكنها حتى بدء محادثة فورية مع العملاء، وتقديم إجابات لأسئلتهم عند الحاجة، دون الحاجة إلى انتظار وصول الموظفين. هذا العمل الخدمي يُحسّن في نهاية المطاف إنتاجية الشركة، ووقت الحل، ورضا العملاء.
علاوة على ذلك، يُمكن للذكاء الاصطناعي، مثل Chabot، تحويل المُتصل إلى مُمثل بشري حقيقي لمزيد من الدقة. على سبيل المثال، صُممت شركات الاتصالات بطريقة تُتيح إجابات آلية مُحددة لبعض الأسئلة. ومع ذلك، بالنسبة لبعض المشكلات المُحددة التي تتجاوز نطاق برمجة الذكاء الاصطناعي، يُحوّل المُتصل إلى مُمثل خدمة العملاء. نعم، هذا أحد أهم فوائد الروبوتات المُدعمة بالذكاء الاصطناعي لأعمالك.
5. تخصيص تجربة المستخدم
أُجريت العديد من الأبحاث لدراسة سلوك العملاء تجاه الخدمات، وتبيّن أن أكثر من 71% منهم يرغبون في امتلاك القدرة على حل مشكلات خدمة العملاء بأنفسهم. يتميز الذكاء الاصطناعي بقدرته على مساعدة العملاء في العثور على المعلومات الضرورية بكفاءة من خلال تحليل استفساراتهم والتوصية بالخدمات المناسبة.
الذكاء الاصطناعي قادر على التعامل مع كميات هائلة من البيانات، وتحليلها، واستخلاص المحتوى المناسب منها، واقتراح معلومات حيوية للعملاء. نتفليكس وأمازون مثالٌ واضحٌ على ذلك، فهما يستخدمان الذكاء الاصطناعي لفهم رغبات المستخدم أو العميل، ويلبيانها له تمامًا؛ ومن الواضح أن العمل مع الذكاء الاصطناعي سهل.
لقد غيّر الذكاء الاصطناعي جذريًا نهج معظم مؤسسات الأعمال، إذ مكّنها من العمل بذكاء مع تقديم خدمات ذات قيمة مضافة لعملائها. وعلى عكس السابق، لم يعد تخصيص تجربة المستخدم رخيصًا، ولكنه أصبح الآن أسهل وصولًا وأفضل بكثير.
لقد خففت التقنيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي من أعباء الشركات، إذ سهّلت تقديم رضا العملاء بشكل كبير. وقد حسّنت تفاعل العملاء بشكل كبير، وعززت عوائد الشركة.
6. مزيد من الأمان والخصوصية
لا جدوى من الثقة بخدمات شركة ما إذا لم يكن من الممكن ضمان الخصوصية والأمان وإخفاؤهما دائمًا. لا يرغب العملاء في القلق بشأن معلوماتهم الشخصية، وهنا يأتي دور التكنولوجيا لضمان حفظ هذه المعلومات بأمان في النظام.
يرغب العملاء دائمًا في محتوى أصيل وحقيقي، وهم على استعداد للكشف عن مستوى محدد من معلوماتهم الشخصية لتحقيق مبتغاهم. وهنا يكمن دورهم في التأكد من أن النظام سيحافظ على هذه المعلومات سليمة ويمنعها من الوصول إلى أنظمة تتبع البيانات الأخرى.
خاتمة
يُقدّم الذكاء الاصطناعي للشركات قيمةً عظيمةً تتجاوز ضمان رضا العملاء؛ بل يُحسّن أيضًا من مُعدّل العائد. علاوةً على ذلك، تجدر الإشارة إلى أن الذكاء الاصطناعي لم يُحلّ محلّ فرق دعم العملاء؛ بل يهدف فقط إلى جعلها أكثر استجابةً واستراتيجيةً وذكاءً في العمل، وبالتالي أكثر إنتاجيةً.
علاوة على ذلك، تُسهم مساهمات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في تحسين تجربة المستخدم، وتعزيز رضا العملاء عن خدماتكم وعلامتكم التجارية. كما تُساعد هذه المزايا الشركة على خفض التكاليف على المدى الطويل، وهو أمر بالغ الأهمية. هل المستهلكون مستعدون لقبول الذكاء الاصطناعي؟
لماذا يعد Booking Ninjas مناسبًا لك؟
يجمع نظام Booking Ninjas بين نظام إدارة العقارات (PMS) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ليمنح مستخدمينا تجربة متكاملة عبر منصة واحدة. ولا يمكن لمثل هذا النظام أن ينجح إلا إذا بُني على منصة قوية وملائمة له.
مع وضع ذلك في الاعتبار، نضمن لكم أفضل تجربة إدارة رقمية متاحة. نخطط للتحرك بما يضمن تحقيق رؤيتنا، وهي أن نكون المزود الرائد للحلول الرقمية الموجهة للضيوف في قطاع الضيافة. ولن نصل إلى ذلك إلا بتوفير حلول رقمية مفيدة وطويلة الأمد لجميع مستخدمينا.
