Podpora Booking Ninjas funguje prostřednictvím tří hlavních kanálů: případy podpory pro sledované problémy a žádosti, pravidelné hovory pro průběžné hodnocení a WhatsApp nebo e-mail pro přímou komunikaci.
Kanály mohou spolupracovat, ale mají různé úkoly. Pokud je něco potřeba prozkoumat nebo sledovat v průběhu času, měl by případ podpory obsahovat formální záznam.
Jaké jsou hlavní kanály podpory?
Vyberte kanál na základě toho, co potřebujete dosáhnout. Rychlý rozhovor a sledovaná podpora nejsou to samé.
| Kanál | Nejlepší pro | Co očekávat |
|---|---|---|
| Případ podpory | Konkrétní problém, otázka nebo žádost, kterou je třeba sledovat. | Jeden případ uchovává detaily, důkazy, aktualizace a sledování propojené. |
| Pravidelný hovor | Širší přehled otevřených položek, priorit, přijetí, zpětné vazby a nadcházejících potřeb. | Naplánovaný týdenní, měsíční nebo čtvrtletní rozhovor na základě zvoleného rytmu klienta. |
| WhatsApp nebo e-mail | Rychlá otázka, aktualizace nebo koordinační zpráva. | Přímá komunikace prostřednictvím Kontaktního centra Booking Ninjas. Může čekat, když není žádný člen týmu online. |
Proč je případ podpory primárním sledovaným kanálem?
Případ podpory dává problému dedikovaný záznam. To je důležité, když tým potřebuje prozkoumat, položit následné otázky, zkontrolovat snímky obrazovky nebo příklady, koordinovat práci nebo uchovat historii po prvním rozhovoru.
Salesforce popisuje případy jako záznamy používané k sledování a řešení zákaznických otázek, zpětné vazby a problémů. Tento stejný obecný princip je důvodem, proč Booking Ninjas používá případ podpory jako strukturované místo pro práci, která potřebuje průběžné sledování.
Jednoduché pravidlo: pokud je položka potřeba udržovat viditelnou, dokud není jasná odpověď nebo další krok, vložte ji do případu podpory.
Jak kanály spolupracují?
Nemusíte používat pouze jeden kanál. Klient může poslat zprávu přes WhatsApp, aby upozornil na problém, a poté otevřít případ podpory, když je potřeba prozkoumat záležitost. Důležité otevřené případy mohou být také přezkoumány během pravidelného hovoru.
Užitečné rozlišení je, kde žije podrobný záznam. Přímé zprávy pomáhají lidem rychle komunikovat. Pravidelné hovory pomáhají týmům přezkoumat širší obrázek. Případ podpory uchovává sledovaný problém, aby se neztratil mezi rozhovory.
Co může vyžadovat samostatné přezkoumání?
Podpora pomáhá s živým prostředím a pracovními postupy, které jsou již v použití. Nový pracovní postup, integrace, migrace dat, velká změna konfigurace nebo další vývoj mohou být větší než běžná podpora.
Když se to stane, měla by být žádost přezkoumána, než si někdo myslí, že patří do běžné podpory. Viz Co se stane, když se objeví nové požadavky? a Co může vyžadovat další vývoj?.
Co byste měli přezkoumat dál?
Začněte s Co je případ podpory?, poté si přečtěte Jak fungují pravidelné hovory a Jak kontaktovat Booking Ninjas přes WhatsApp nebo e-mail.
Zdroje a další čtení
- Jaká podpora je k dispozici po spuštění? — vysvětluje existující hranici Booking Ninjas mezi podporou po spuštění a většími novými pracemi.
- Nápověda Salesforce: Nastavení a správa případů — vysvětluje, jak jsou záznamy případů používány k sledování a řešení zákaznických problémů.
- Salesforce Trailhead: Úspěch zákazníka — podporuje obecnou myšlenku průběžné podpory, přijetí a proaktivního zapojení zákazníků.
Externí zdroje podporují obecné koncepty řízení podpory na této stránce. Kanály podpory Booking Ninjas, možnosti pravidelných hovorů a cílová doba reakce na přímé zprávy jsou praktiky Booking Ninjas popsané zde.