Podpora případu Booking Ninjas je záznam ticketu používaný k sledování konkrétního problému, otázky nebo požadavku s týmem Booking Ninjas.
Použijte podporu případu, když je třeba vyšetřování, důkazy nebo následné kroky nad rámec rychlé konverzace. Případ uchovává důležitý kontext na jednom místě.
Kdy byste měli otevřít podporu případu?
- Něco nefunguje podle očekávání. Živý pracovní postup, obrazovka, automatizace, integrace, zpráva nebo oprávnění potřebují revizi.
- Otázka potřebuje vyšetřování. Odpověď není jasná z rychlé zprávy nebo stávajícího pokynu.
- Požadavek potřebuje následné kroky. Položka by měla zůstat viditelná, dokud nebude jasná odpověď, rozhodnutí nebo další krok.
- Důkazy musí zůstat s problémem. Snímky obrazovky, příkladové záznamy, data, uživatelské role nebo jiný kontext jsou důležité pro vyšetřování.
Proč uchovávat jeden sledovaný záznam?
Podpora problému se často mění, jakmile jsou k dispozici další informace. První popis může vést k otázkám, testování, alternativnímu řešení nebo změně. Uchovávání těchto aktualizací v jednom případě usnadňuje oběma týmům pochopit, co se již stalo.
Salesforce používá záznamy případů ze stejného obecného důvodu: případ obsahuje problém zákazníka a jeho pokrok, takže historie podpory může být sledována až k vyřešení.
Jednoduché pravidlo: přímé zprávy jsou dobré pro konverzaci. Podpora případu je lepší, když problém sám potřebuje trvalý záznam.
Co by měl jeden případ pokrýt?
Udržujte v případě jeden jasný problém nebo úzce související požadavek, když je to praktické. Pokud se zdá, že několik symptomů pochází ze stejného základního problému, zahrňte toto spojení. Pokud jsou témata nesouvisející, oddělené případy jsou obvykle snazší k vyšetření a uzavření.
Jasný případ také usnadňuje popis obchodního dopadu: kdo je ovlivněn, jaká práce je blokována a zda existuje alternativní řešení.
Jak se podpora případu liší od jiných kanálů?
| Kanál | Hlavní úkol |
|---|---|
| Podpora případu | Sledovat konkrétní problém nebo požadavek prostřednictvím následného kroku. |
| Frekvenční hovor | Přezkoumat širší vztah, priority, otevřené položky, přijetí a nadcházející potřeby. |
| WhatsApp nebo e-mail | Komunikovat přímo o rychlé otázce, aktualizaci nebo potřebě koordinace. |
Pokud si nejste jisti, který kanál se hodí, použijte Podpora případu, frekvenční hovor nebo přímá zpráva: Co byste měli použít?.
Co když je požadavek větší než podpora?
Otevření podpory případu automaticky neznamená, že každý požadavek je běžná podpora. Revize může ukázat, že aktuální systém funguje podle konfigurace, ale klient chce nové chování, integraci, migraci nebo větší změnu.
Tato práce může potřebovat samostatnou revizi a rozsah. Viz Co se stane, když se objeví nové požadavky?.
Co byste měli zkontrolovat dál?
Pokračujte s Jak podat podporu případu a Co se stane po podání podpory případu?.
Zdroje a další čtení
- Jaká podpora je k dispozici po spuštění? — vysvětluje hranici podpory Booking Ninjas po spuštění.
- Salesforce Help: Co je případ? — definuje případ jako záznam pro otázku, zpětnou vazbu nebo problém zákazníka a vysvětluje roli sledování případů.
- Salesforce Help: Správa a práce s případy — vysvětluje, jak jsou podrobnosti a interakce případů aktualizovány až k vyřešení.
Externí zdroje podporují obecné koncepty správy případů. Booking Ninjas definuje, jak jsou jeho vlastní podpory případy používány s klienty.