Po odeslání podpůrného případu Booking Ninjas se případ stává hlavním záznamem pro daný problém nebo žádost, aby tým mohl přezkoumat kontext a sledovat v jednom místě.
Přesná cesta závisí na případu. Některé položky lze rychle zodpovědět. Jiné potřebují objasnění, vyšetřování, testování nebo rozhodnutí o samostatném rozsahu.
Co se stane během prvního přezkoumání?
- Přezkoumat popis. Tým zkontroluje problém, ovlivněný pracovní postup, příklady a obchodní dopad.
- Identifikovat chybějící kontext. Pokud je případ příliš široký nebo chybí příklad, dalším užitečným krokem může být otázka.
- Rozhodnout o dalším kroku. Případ může potřebovat odpověď, vyšetřování, testování, koordinaci s jinou osobou nebo přezkoumání, zda žádost mění aktuální nastavení.
- Udržovat záznam aktuální. Důležité nálezy a sledování by měly zůstat spojeny se stejným případem.
Důležité: odpověď může potvrdit případ, požádat o objasnění nebo vysvětlit další krok. Neznamená to, že problém byl již plně vyřešen.
Proč by Booking Ninjas mohl požádat o více informací?
Stejný symptom může mít různé příčiny. Tým může potřebovat příkladový záznam, ovlivněného uživatele, čas problému, snímek obrazovky, očekávaný výsledek nebo kroky, které reprodukují problém.
Přidání těchto informací do stávajícího případu udržuje historii pohromadě a pomáhá vyhnout se opakování stejného vysvětlení v několika kanálech.
Co když žádost změní aktuální nastavení?
Podpora může ukázat, že živý systém funguje podle nastavení, ale klient chce, aby se choval jinak. To je jiné než oprava neočekávaného chování.
Nový pracovní postup, integrace, migrace dat, velká změna konfigurace nebo další vývoj mohou potřebovat samostatné přezkoumání a rozsah. Viz Co se stane, když se objeví nové požadavky? a Co může vyžadovat další vývoj?.
Jak by mělo fungovat sledování a testování?
Udržujte důležité informace o sledovaném problému v podpůrném případě. WhatsApp nebo e-mail lze stále použít pro přímou komunikaci, ale případ by měl obsahovat detaily potřebné pro vyšetřování a rozhodování.
Pokud případ vede ke změně, ovlivněný pracovní postup by měl být testován předtím, než bude změna považována za připravenou. Přesný test závisí na tom, kteří uživatelé, data, automatizace, integrace nebo zprávy jsou ovlivněny. Viz Jak jsou změny testovány.
Kdy je případ dokončen?
Případ může být považován za dokončený, když byla otázka zodpovězena, problém byl vyřešen, dohodnuté obcházení nebo rozhodnutí bylo zaznamenáno, nebo položka jasně přešla do jiného pracovního toku, který bude řešen samostatně.
Důležitý bod je, že sledovaná položka by měla skončit s jasným výsledkem, spíše než zmizet do neformálního vlákna zpráv.
Zdroje a další čtení
- Jaká podpora je k dispozici po spuštění? — vysvětluje hranici podpory Booking Ninjas po spuštění.
- Salesforce Help: Správa a práce s případy — popisuje aktualizaci podrobností případu a komunikaci během vyřešení.
- Salesforce Help: Nastavení a správa případů — vysvětluje roli případů jako strukturovaných záznamů pro zákaznické problémy.
Externí zdroje podporují obecné koncepty správy případů. Přesná cesta zpracování Booking Ninjas závisí na klientovi, případu a implementovaném rozsahu.