Εντάξει όλοι. Γεια σε όλους. Καλώς ήρθατε στο σημερινό διαδικτυακό σεμινάριο. Θα βγούμε ζωντανά σε μόλις είκοσι δευτερόλεπτα. Εντάξει, νομίζω ότι είμαστε live αυτή τη στιγμή.
Καλωσορίστε λοιπόν όλους στο διαδικτυακό σεμινάριο του Booking Ninja. Σήμερα θα μιλήσουμε για ένα πολύ σημαντικό θέμα, εξαιρετικά σημαντικό, αλλά είναι σαν ένα από εκείνα τα πράγματα που όλοι γνωρίζουν ότι είναι πραγματικά σημαντικό, αλλά δεν το βάζουν απαραίτητα στην κορυφή της λίστας προτεραιοτήτων τους, όχι επειδή δεν θέλουν, είναι απλώς επειδή, για οποιονδήποτε λόγο, δεν έφτασε στην κορυφή.
Έτσι, το θέμα είναι «χρησιμοποιώντας τα σχόλια των επισκεπτών για τη λήψη καλύτερων αποφάσεων» και όλοι θέλουμε καλύτερες αποφάσεις, όλοι θέλουμε να ληφθούν αποφάσεις για εμάς σε πολλές περιπτώσεις επίσης. Αλλά, ναι, οι αποφάσεις μερικές φορές είναι δύσκολο να ληφθούν και μερικές φορές οδηγούν σε στασιμότητα. Έτσι, για να καταπολεμήσουμε, ξέρετε, απλώς παραμένοντας σε κενό σε ορισμένα θέματα, σε συγκεκριμένους τομείς, όπου ξέρετε ότι υπάρχει δυνατότητα βελτίωσης της επιχείρησης, πρέπει να εξετάσουμε αυτά τα πράγματα και να καταλάβουμε πώς να χρησιμοποιήσουμε τα σχόλια των επισκεπτών για να επαναλαμβάνουμε συνεχώς τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, να λαμβάνουμε αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικές, πραγματικές προαισθήσεις, δεδομένα, πληροφορίες που θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε για να βελτιώσουμε τις δυνατότητες της επιχείρησής μας.
Λοιπόν, ας μπούμε στο περιεχόμενο, παιδιά. Ας φτάσουμε σε αυτό. Έτσι, θα μοιραστούμε μερικές διαφάνειες και θα κοιτάξουμε λίγο προς τα δεξιά. Ας δούμε αν θα μπορούσα… να το ρυθμίσω λίγο καλύτερα τώρα.
Εντάξει, λοιπόν, χρησιμοποιήστε τα σχόλια των επισκεπτών για να λάβετε καλύτερες αποφάσεις.
Εντάξει, λοιπόν, πρώτα απ 'όλα, με λένε David, είμαι ο Διευθύνων Σύμβουλος της Booking Ninjas. Το Booking Ninjas είναι μια εφαρμογή που περιλαμβάνει PMS, μηχανή κρατήσεων, διαχείριση καναλιών, διαχείριση επισκεπτών, διαχείριση τιμών, διαχείριση απόδοσης, εφαρμογές για κινητά και ανάλυση δεδομένων.
Εντάξει, σήμερα αυτό που θα συζητηθεί είναι: εξερευνήστε τα πλεονεκτήματα των σχολίων των επισκεπτών, ανακαλύψτε πώς να χρησιμοποιήσετε την ανάλυση των σχολίων που λαμβάνετε, πώς να τα αποτυπώσετε με κάθε δυνατό τρόπο… Και το διαδικτυακό σεμινάριο απευθύνεται σε άτομα που ασχολούνται με τη φιλοξενία, τον ταξιδιωτικό τουρισμό, τα άτομα που είναι απλώς γενικά λάτρεις της έξυπνης τεχνολογίας, αξιοποιώντας στο έπακρο τα δεδομένα…
Εντάξει, λοιπόν, ας ξεκινήσουμε πρώτα με τα βασικά. Εντάξει, σχόλια επισκεπτών, ας τα διαβάσουμε… Εντάξει, λοιπόν, αρνητικά σχόλια, αν και δεν θέλουμε να λαμβάνουμε αρνητικά σχόλια γενικά… Τα αρνητικά σχόλια, στην πραγματικότητα, θα μπορούσαμε να τα δούμε ως θετικά, γιατί όταν κάποιος έχει το θάρρος και την τόλμη να σας δώσει αρνητικά σχόλια ίσως είναι εποικοδομητικό, ίσως μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα σχόλια για να βελτιώσετε την υπηρεσία, να βελτιώσετε την επιχείρηση.
Έτσι, παρόλο που θέλουμε να κρατάμε τα πράγματα θετικά συνεχώς, η αρνητική ανατροφοδότηση απλώς μας δίνει μια υπενθύμιση και μια ένδειξη του τι μπορεί να μας λείπει, τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα. Επομένως, πρέπει να συλλάβουμε αυτό το feedback και…
Έτσι, θα μπορούσαμε να ρωτήσουμε το εσωτερικό μας προσωπικό, θα μπορούσαμε να κάνουμε υποψίες από το μυαλό μας, μπορούμε να κάνουμε πολλά πράγματα για να αναλάβουμε την επόμενη πρωτοβουλία στις επιχειρήσεις μας, αλλά νομίζω ότι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορούμε να κάνουμε είναι απλώς να ακούμε, να ακούμε τον επισκέπτη, να ακούμε, επίσης, τα σχόλια των εργαζομένων, τα σχόλια των συνεργατών, τη γενική ανατροφοδότηση της αγοράς. Οποιοδήποτε είδος ανατροφοδότησης είναι καλό feedback γιατί αυτές είναι οι ενδείξεις που πρέπει να χρησιμοποιήσουμε για να οδηγήσουμε την ανάπτυξη των επιχειρήσεών μας.
Εντάξει, λοιπόν, τα οφέλη: κατανοήστε καλύτερα τον πελάτη σας, κάντε τον πελάτη να αισθάνεται ότι ακούγεται, αυξήστε την ικανοποίηση του πελάτη, βελτιώστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, ενισχύστε την αφοσίωση, αποκτήστε νέους πελάτες, λάβετε τεκμηριωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις και βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη. Άρα, τα οφέλη είναι ξεκάθαρα.
Έτσι, η αποτύπωσή του είναι μια πτυχή της διαδικασίας, αλλά έχοντας την πρόθεση πίσω από κάθε ερώτηση που κάνετε, κάθε σημείο επαφής που κάνετε, πρέπει να υπάρχει μεγαλύτερη πρόθεση, πρέπει να υπάρχει μεγαλύτερη στρατηγική, μεγαλύτερο σχέδιο, γιατί, ξέρετε, τα δεδομένα εδώ και εκεί, αν δεν υποβληθούν σε επεξεργασία με τον σωστό τρόπο, ξέρετε, είναι ωραίο να γνωρίζουμε, αλλά αυτό δεν μπορεί να γίνει κάτι.
Εντάξει, για να λάβουμε άμεσα σχόλια, σχόλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, διερευνητικές συνεντεύξεις πελατών… Αυτό είναι κάτι που οι άνθρωποι ίσως θα έπρεπε να βαθμολογήσουν λίγο υψηλότερα, ίσως απλά, ξέρετε, προσφέροντας ένα κίνητρο για μια συνέντευξη με τον πελάτη σχετικά με την εμπειρία, την κατάσταση γιατί, ξέρετε, ίσως οι πελάτες να μην έχουν πάντα την εσωτερική τους βιασύνη, δεν θέλουν να συνεχίσουν να αφήνουν σχόλια. Έτσι, αυτή θα μπορούσε να είναι μια καλή επιλογή. Και, φυσικά, ξέρετε, όλα τα τυπικά έντυπα, οι έρευνες ανατροφοδότησης, οι ερωτήσεις πλαστοπροσωπίας που θα μπορούσαν να καταγραφούν αργότερα.
Εντάξει, άρα έχετε τα σχόλια. Τώρα, τι; Συγκεντροποίηση και οργάνωση των δεδομένων ανατροφοδότησης των επισκεπτών. Έτσι, πολλοί από τους κλάδους της ξενοδοχειακής βιομηχανίας και της ταξιδιωτικής φιλοξενίας κατευθύνουν σχόλια από πολλές πηγές, ίσως έχουν άλλο πάροχο για τις μηχανές κρατήσεών τους, άλλο πάροχο για τα εστιατόρια τους, άλλο πάροχο για άλλο σύστημα και άλλο σύστημα…
Ξέρετε, τα δεδομένα είναι επίσης ίσως στα social, στο LinkedIn, στις φόρμες του Instagram και όπου θα κατατεθούν όλα αυτά τα δεδομένα, επειδή, ξέρετε, αυτές οι διαφορετικές εφαρμογές θα παραμείνουν βασικά σε αυτές τις εφαρμογές, αυτά τα δεδομένα, με αυτά τα δεδομένα, μετά πρέπει να μετακινηθούν κάπου αλλού, όπου υπάρχει μια μηχανή πίσω από αυτά. Και ο κινητήρας είναι αυτό που πρόκειται να επεξεργαστεί τα δεδομένα, να χρησιμοποιήσει μηχανική εκμάθηση, να χρησιμοποιήσει AI, να χρησιμοποιήσει λειτουργίες εγγραφής, να δημιουργήσει πίνακες ελέγχου, να κάνει οπτικοποιήσεις, να στείλει email σε κάποιον άλλο σχετικά με τα δεδομένα, να ενημερώσει έναν άλλο συνάδελφο σχετικά, να προβεί σε κάποια ενέργεια σχετικά με αυτό, ίσως βελτιώσει κάτι στον ιστότοπο εξαιτίας αυτού.
Οπότε, όλα αυτά τα πράγματα πρέπει να πάνε κάπου, χρειάζεται ένα κεντρικό κέντρο, όπου χωρίζεται, τίθεται σε ουρά, αναλύεται και στη συνέχεια επεξεργάζεται σε κάτι που είναι χρήσιμο. Και εκεί, ξέρετε, θα μπορούσε να μπει μια εταιρεία σαν τη δική μας, γιατί θα μπορούσαμε να είμαστε η κατάθεση των δεδομένων, να αναλύσουμε τα δεδομένα, να σας στείλουμε πίσω ό,τι χρειάζεστε ή πού πρέπει να πάει, πώς πρέπει να αντιμετωπιστεί… Και η ανάλυση των δεδομένων είναι επίσης σημαντική, σκεφτόμαστε τη στρατηγική πίσω από αυτό, εντάξει;
Έτσι, με τους νέους πόρους, τις νέες δυνατότητες του συστήματος που θα μπορούσε να επεξεργαστεί, να αναλύσει, να ενημερώσει και να στείλει, τότε μπορείτε να σχεδιάσετε μια στρατηγική. Και αυτά τα πράγματα, είναι καταπληκτικά γιατί τώρα έχεις νέες υπερδυνάμεις. Έτσι, τα μη διορατικά δεδομένα είναι όλα όσα είναι παλιά νέα για εσάς. Κάτι που ξέρατε ήδη ήταν ένα ζήτημα. Για παράδειγμα, το 20% των πελατών μιλάει για τιμή. Αυτό δεν είναι απαραίτητα διορατικό γιατί είναι κοινό.
Επομένως, πρέπει να διαχωρίσουμε αυτά τα κοινά πράγματα, που ίσως ακούγεται καλό να μιλάμε για αυτό σε μια συζήτηση, αλλά δεν είναι κάτι που θα επηρεάσει πραγματικά τους αριθμούς και τη βελτιστοποίηση της επιχείρησης.
Εντάξει, λοιπόν, ψάχνουμε… Ψάχνουμε για διορατικά δεδομένα, ψάχνουμε για τη δημιουργία αυτών των οξυδερκών δεδομένων. Και χρειαζόμαστε μια μεθοδολογία επεξεργασίας, χρειαζόμαστε μια φόρμουλα επεξεργασίας.
Εντάξει, λοιπόν, διορατικότητα, προσαρμογή, δράση. Διορατικότητα, προσαρμογή, δράση. Χμ… Λοιπόν, ναι, εκεί μπαίνουν οι επιχειρηματικοί φορείς, σκέφτονται τι είναι… Κοιτάζουν την επιχείρησή τους και σκέφτονται τρόπους με τους οποίους θα μπορούσαν να κάνουν πιο ουσιαστική χρήση από τα δεδομένα.
Διορατικότητα, αναθεωρήστε τη στρατηγική… Διορατικότητα, δεν απαιτείται ενέργεια. Διορατικότητα, αναθεωρήστε τη στρατηγική. Λοιπόν, ίσως πάει καλά και θέλουμε να δούμε περισσότερες πληροφορίες για τον επόμενο μήνα, ίσως να είναι η ανάπτυξη έναντι της ανάπτυξης. Ετσι…
Εάν οι καλεσμένοι σας λένε ότι ο ανταγωνιστής σας έχει υπηρεσίες καλύτερης ποιότητας, αυτό είναι μια βασική εικόνα που μπορείτε να κάνετε. Ζητώντας σχόλια μέσω μιας έρευνας παρακολούθησης, μπορείτε να συγκεντρώσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το γιατί οι καλεσμένοι σας νιώθουν έτσι.
Λοιπόν παιδιά, ας το διαβάσουμε μαζί. Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ότι μπορούμε να αυξήσουμε τις κρατήσεις, μπορούμε να αυξήσουμε την ικανοποίηση, μπορούμε να αυξήσουμε τα έσοδα, μπορούμε να αυξήσουμε τις ευκαιρίες και όλα αυτά τα πράγματα μπορούν να αναλυθούν και να μετρηθούν με ακρίβεια αυτή τη στιγμή. Αυτές τις μέρες, είναι καταπληκτικό, θα μπορούσατε να το φέρετε και, ξέρετε, να σας παραδοθεί ακριβώς όπως θέλετε, τι γνώσεις θέλετε και πότε, όλα είναι σε πραγματικό χρόνο.
Εντάξει, λοιπόν, θα κλείσουμε το διαδικτυακό σεμινάριο σήμερα με ένα γεγονός. Και αυτό είναι ότι ο πελάτης παραμένει πιστός όταν ικανοποιεί τις ανάγκες του. Προσωπικά είμαι πιστός στις επωνυμίες και στα καταστήματα με τα οποία συναλλάσσομαι, καλύπτω τις ανάγκες μου, λαμβάνω δίκαιη αξία, χωρίς ταλαιπωρία, χωρίς επιπλέον χρόνο από μέρους μου, εξοικονομώ χρόνο από την εμπειρία μου στην αντιμετώπισή τους, όλα είναι εύκολα, όλα είναι αποτελεσματικά, όλα είναι ακριβή, θα παραμείνω πιστός, θα παραμείνω πιστός, παρόλο που δεν νομίζω ότι έχω πρόβλημα με τον προμηθευτή μου. αυτό, οπότε θα μείνω έτσι.
Έτσι, έτσι είναι το σκεπτικό τις περισσότερες φορές, οπότε μπορούμε τώρα να απολαμβάνουμε αυτή τη γνώση, μπορούμε να απολαμβάνουμε γνωρίζοντας ότι ικανοποιούμε τις ανάγκες των πελατών μας ακριβώς επειδή λαμβάνουμε συνεχώς αυτόν τον βρόχο σχολίων, αυτόν τον σφόνδυλο, παίρνουμε αυτόν τον σφόνδυλο, παιδιά, ξέρετε, απλά τα σχόλια έρχονται. έρχεται στο βρόχο, τότε ο βρόχος επιστρέφει σε περισσότερα σχόλια γιατί αλλάζουμε τα πράγματα, βελτιστοποιούμε περισσότερο, μετά βελτιστοποιούμε περισσότερα, τα φέρνουμε πίσω… Περισσότεροι επισκέπτες, περισσότερα ξενοδοχεία, περισσότερα δωμάτια, περισσότερη ανάπτυξη και είναι win-win.
Λοιπόν, ας κλείσουμε σε αυτό, παιδιά. Και να έχετε ένα υπέροχο Σαββατοκύριακο. Και θα σας βλέπουμε πιο συχνά τώρα, τα λέμε την επόμενη εβδομάδα… Στο διαδικτυακό σεμινάριο της επόμενης εβδομάδας. Καλά να περάσετε παιδιά. Εβίβα.
Δείτε τα άλλα διαδικτυακά σεμινάρια φιλοξενίας μας.