Ok, pessoal. Olá a todos. Bem-vindos ao webinar de hoje. Entraremos ao vivo em cerca de vinte segundos. Ok, acho que estamos ao vivo agora.
Então, sejam todos bem-vindos ao webinar do Booking Ninja. Hoje vamos falar sobre um assunto muito importante, extremamente importante, mas que é como uma daquelas coisas que todo mundo sabe que é muito importante, mas não necessariamente coloca no topo da lista de prioridades, não porque não queiram, mas simplesmente porque, por algum motivo, não chegou ao topo.
Então, o tópico é "usar o feedback dos hóspedes para tomar decisões melhores", e todos nós queremos decisões melhores, todos nós queremos que as decisões sejam tomadas por nós em muitos casos também. Mas, sim, às vezes as decisões são difíceis de tomar e às vezes levam à estagnação. Então, para combater, sabe, a ideia de ficar no limbo em certos tópicos, em certas áreas, onde você sabe que há uma possibilidade de melhorar o negócio, temos que analisar essas coisas e descobrir como usar o feedback dos hóspedes para iterar constantemente nosso processo de tomada de decisão, tomando decisões com base em palpites reais, dados e informações que podemos usar para melhorar nossos negócios, aumentar nosso potencial de crescimento, liberar tempo e, no geral, melhorar nossa situação.
Então, vamos ao conteúdo, pessoal. Vamos lá. Vamos compartilhar alguns slides e vamos olhar um pouco para a direita. Vamos ver se eu consigo... configurar um pouco melhor agora.
Ok, então, vamos usar o feedback dos hóspedes para tomar melhores decisões.
Ok, então, antes de mais nada, meu nome é David e sou o CEO da Booking Ninjas. A Booking Ninjas é um aplicativo que abrange PMS, um mecanismo de reservas, um gerenciador de canais, gerenciamento de hóspedes, gerenciamento de tarifas, gerenciamento de rendimentos, aplicativos móveis e análise de dados.
Ok, o que será discutido hoje é: explorar os benefícios do feedback dos hóspedes, descobrir como usar a análise do feedback que você recebe, como capturá-lo de todas as maneiras possíveis... E o webinar é voltado para pessoas que trabalham com hospitalidade, turismo de viagens, pessoas que são apenas entusiastas em geral de tecnologia inteligente, aproveitando ao máximo os dados...
Certo, então, vamos começar com o básico. Ok, feedback dos hóspedes, vamos ler... Ok, então, feedback negativo, embora não queiramos receber feedback negativo em geral... Feedback negativo, na verdade, podemos encará-lo como positivo, porque quando alguém tem a coragem e a ousadia de dar um feedback negativo, talvez seja construtivo, talvez você possa usar esse feedback para melhorar o serviço, o negócio.
Então, embora queiramos manter as coisas positivas o tempo todo, o feedback negativo apenas nos serve como um lembrete e uma indicação do que podemos estar perdendo, do que podemos fazer melhor. Portanto, precisamos capturar esse feedback e...
Então, poderíamos perguntar à nossa equipe interna, poderíamos tirar conclusões precipitadas, poderíamos fazer muitas coisas para tomar a próxima iniciativa em nossos negócios, mas acho que o mais importante que podemos fazer é simplesmente ouvir, ouvir o hóspede, ouvir também o feedback dos funcionários, dos parceiros e do mercado em geral. Qualquer tipo de feedback é bom, porque essas são as indicações que devemos usar para impulsionar o crescimento de nossos negócios.
Ok, então, os benefícios: entender melhor o seu cliente, fazer com que ele se sinta ouvido, aumentar a satisfação do cliente, aprimorar produtos e serviços, aumentar a fidelidade, conquistar novos clientes, tomar decisões comerciais informadas e aprimorar a experiência do cliente. Portanto, os benefícios são claros.
Então, capturar isso é um aspecto do processo, mas ter a intenção por trás de cada pergunta que você faz, cada ponto de contato que você faz, precisa haver uma intenção maior, precisa haver uma estratégia maior, um plano maior, porque, você sabe, os dados aqui e ali, se não forem processados da maneira correta, sabe, é bom saber, mas não é algo que possa ser acionável.
Certo, então poderíamos obter feedback instantâneo, feedback nas redes sociais, entrevistas exploratórias com clientes... Isso é algo que as pessoas talvez devessem avaliar um pouco mais, talvez apenas, sabe, oferecendo um incentivo para que o cliente faça uma entrevista sobre a experiência, sobre a situação, porque, sabe, talvez os clientes nem sempre se sintam motivados, não queiram deixar feedback, apenas queiram seguir em frente. Então, essa pode ser uma boa opção. E, claro, todos os formulários padrão, pesquisas de feedback, perguntas falsas que poderiam ser registradas posteriormente.
Ok, então você tem o feedback. E agora? Centralizar e organizar os dados de feedback dos hóspedes. Então, boa parte do setor hoteleiro e de hospitalidade turística está direcionando o feedback de diversas fontes. Talvez eles tenham outro fornecedor para seus mecanismos de reserva, outro fornecedor para seus restaurantes, outro fornecedor para outro sistema e outro sistema...
Sabe, os dados também podem estar em redes sociais, no LinkedIn, em formulários do Instagram, e é onde todos esses dados serão depositados, porque, sabe, esses diferentes aplicativos basicamente ficarão nesses aplicativos, esses dados, junto com esses dados, precisarão ser movidos para outro lugar, onde haja um mecanismo por trás deles. E o mecanismo é o que processará os dados, usará aprendizado de máquina, IA, recursos de gravação, criará painéis, fará visualizações, enviará e-mails para outra pessoa sobre os dados, informará outro colega sobre eles, tomará alguma medida a respeito e talvez melhorará algo no site por causa disso.
Então, todas essas coisas precisam ir para algum lugar, precisam de um hub central, onde sejam divididas, enfileiradas, analisadas e, então, processadas em algo útil. E é aí que, sabe, uma empresa como a nossa poderia entrar, porque poderíamos ser o depósito dos dados, analisá-los, enviar de volta o que você precisa ou para onde eles precisam ir, como precisam ser tratados... E analisar os dados também é importante, pensar na estratégia por trás disso, ok?
Então, com os novos recursos, as novas capacidades do sistema que podem processar, analisar, atualizar e enviar, você pode planejar uma estratégia. E essas coisas são incríveis porque agora você tem novos superpoderes. Então, dados não esclarecedores são tudo o que é novidade para você. Algo que você já sabia que era um problema. Por exemplo, 20% dos clientes falam sobre preço. Isso não é necessariamente esclarecedor porque é comum.
Então, precisamos separar essas coisas comuns, sobre as quais talvez pareça bom falar em uma conversa, mas não é algo que realmente afetará os números e a otimização do negócio.
Ok, então, estamos procurando... Estamos em busca de dados esclarecedores, estamos em busca de criar esses dados esclarecedores. E precisamos de uma metodologia de processamento, precisamos de uma fórmula de processamento.
Certo, então insight, adaptação, ação. Insight, adaptação, ação. Hum... Então, sim, é aí que entram os stakeholders do negócio, eles pensam sobre o que é... Eles olham para o seu negócio e pensam em maneiras de fazer um uso mais significativo dele, dos dados.
Insight, repense a estratégia... Insight, nenhuma ação necessária. Insight, repense a estratégia. Então, talvez esteja indo bem e queremos ver mais insights para o próximo mês, talvez seja crescimento em vez de crescimento. Então...
Se seus hóspedes dizem que seus concorrentes oferecem serviços de melhor qualidade, esse é um insight importante que você pode colocar em prática. Ao solicitar feedback por meio de uma pesquisa de acompanhamento, você pode obter mais informações sobre o motivo pelo qual seus hóspedes se sentem assim.
Então, pessoal, vamos ler juntos. É importante saber que podemos aumentar as reservas, aumentar a satisfação, aumentar as receitas, aumentar as oportunidades, e tudo isso pode ser analisado e mensurado com precisão agora mesmo. Hoje em dia, é incrível poder receber tudo e, sabe, ser entregue exatamente como você quiser, com os insights que você quiser e quando quiser, tudo em tempo real.
Ok, então, vamos encerrar o webinar de hoje com um fato. E esse fato é que o cliente permanece fiel quando suas necessidades são atendidas. Eu, pessoalmente, sou fiel às marcas e lojas com as quais faço negócios, tendo minhas necessidades atendidas, obtendo um valor justo, sem complicações, sem tempo extra da minha parte, economizando tempo na minha experiência lidando com eles, tudo é fácil, tudo é eficiente, tudo é preciso. Vou permanecer fiel, vou permanecer fiel, mesmo que eu não pense nisso como ser fiel, penso que é um bom fornecedor para mim e não tenho problema com isso, então vou permanecer assim.
Então, esse é o raciocínio na maior parte do tempo, então agora podemos aproveitar esse insight, podemos aproveitar sabendo que estamos atendendo às necessidades dos nossos clientes exatamente porque estamos constantemente recebendo esse ciclo de feedback, esse volante, estamos recebendo esse volante, pessoal, vocês sabem, é só o feedback que está chegando, estamos melhorando o serviço, os hóspedes estão experimentando um ótimo valor e gostando, contando para os amigos, mais pessoas entrando no ciclo, então o ciclo volta para mais feedback porque mudamos as coisas, estamos otimizando mais, então otimizamos mais, trazemos de volta... Mais hóspedes, mais hotéis, mais quartos, mais crescimento e é uma situação vantajosa para todos.
Então, vamos encerrar por aqui, pessoal. E tenham um ótimo fim de semana. E nos vemos com mais frequência agora, até a semana que vem no... No webinar da semana que vem. Divirtam-se, pessoal. Um abraço.
Confira nossos outros webinars sobre hospitalidade .
