กรณีสนับสนุนคืออะไร?

เมื่อใดควรเปิดกรณีสนับสนุน?

• บางอย่างไม่ทำงานตามที่คาดไว้ การทำงานสด หน้าจอ การทำงานอัตโนมัติ การรวมระบบ รายงาน หรือสิทธิ์ต้องการการตรวจสอบ
• คำถามต้องการการตรวจสอบ คำตอบไม่ชัดเจนจากข้อความอย่างรวดเร็วหรือแนวทางที่มีอยู่
• คำขอต้องการการติดตาม รายการควรยังคงมองเห็นได้จนกว่าจะมีคำตอบ การตัดสินใจ หรือขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน
• หลักฐานต้องอยู่กับปัญหา ภาพหน้าจอ บันทึกตัวอย่าง วันที่ บทบาทผู้ใช้ หรือบริบทอื่น ๆ มีความสำคัญต่อการตรวจสอบ

ทำไมต้องเก็บบันทึกที่ติดตามไว้เพียงหนึ่งรายการ?

ปัญหาการสนับสนุนมักเปลี่ยนแปลงเมื่อมีข้อมูลเพิ่มเติม คำอธิบายแรกอาจนำไปสู่คำถาม การทดสอบ วิธีแก้ไข หรือการเปลี่ยนแปลง การเก็บข้อมูลเหล่านั้นในกรณีเดียวทำให้ทั้งสองทีมเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วได้ง่ายขึ้น

Salesforce ใช้บันทึกกรณีเพื่อเหตุผลทั่วไปเดียวกัน: กรณีหนึ่งถือปัญหาของลูกค้าและความก้าวหน้าของมันเพื่อให้ประวัติการสนับสนุนสามารถติดตามได้จนถึงการแก้ไข

กรณีหนึ่งควรครอบคลุมอะไร?

เก็บปัญหาที่ชัดเจนหรือคำขอที่เกี่ยวข้องใกล้เคียงในกรณีเมื่อทำได้ หากมีอาการหลายอย่างที่ดูเหมือนมาจากปัญหาพื้นฐานเดียวกัน ให้รวมการเชื่อมต่อดังกล่าว หากหัวข้อไม่เกี่ยวข้อง กรณีแยกมักจะง่ายต่อการตรวจสอบและปิด

กรณีที่ชัดเจนยังทำให้การอธิบายผลกระทบทางธุรกิจง่ายขึ้น: ใครได้รับผลกระทบ งานใดถูกบล็อก และมีวิธีแก้ไขหรือไม่

กรณีสนับสนุนแตกต่างจากช่องทางอื่นอย่างไร?

หากคุณไม่แน่ใจว่าช่องทางใดเหมาะสม ให้ใช้ กรณีสนับสนุน การโทรตามจังหวะ หรือข้อความตรง: คุณควรใช้ช่องทางใด?.

ถ้าคำขอใหญ่กว่าการสนับสนุนจะทำอย่างไร?

การเปิดกรณีสนับสนุนไม่ได้หมายความว่าคำขอทุกอย่างเป็นการแก้ไขปัญหาทั่วไป การตรวจสอบอาจแสดงให้เห็นว่าระบบปัจจุบันทำงานตามที่กำหนด แต่ลูกค้าต้องการพฤติกรรมใหม่ การรวมระบบ การโยกย้าย หรือการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่กว่า

งานนั้นอาจต้องการการตรวจสอบและขอบเขตแยกต่างหาก ดู จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีความต้องการใหม่ปรากฏขึ้น?.

คุณควรตรวจสอบอะไรต่อไป?

ดำเนินการต่อด้วย วิธีการส่งกรณีสนับสนุน และ จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่คุณส่งกรณีสนับสนุน?.

แหล่งข้อมูลและการอ่านเพิ่มเติม

• การสนับสนุนใดบ้างที่มีหลังจากการเปิดตัว? — อธิบายขอบเขตการสนับสนุนหลังการเปิดตัวของ Booking Ninjas
• Salesforce Help: กรณีคืออะไร? — กำหนดกรณีเป็นบันทึกสำหรับคำถาม ข้อเสนอแนะแต่ละรายการ หรือปัญหาและอธิบายบทบาทของการติดตามกรณี
• Salesforce Help: จัดการและทำงานกับกรณี — อธิบายวิธีการอัปเดตรายละเอียดกรณีและการมีส่วนร่วมผ่านการแก้ไข

แหล่งข้อมูลภายนอกสนับสนุนแนวคิดการจัดการกรณีทั่วไป Booking Ninjas กำหนดวิธีการใช้กรณีสนับสนุนของตนกับลูกค้า