Podpora Booking Ninjas funguje prostredníctvom troch hlavných kanálov: podporné prípady pre sledované problémy a požiadavky, pravidelné hovory pre priebežné hodnotenie a WhatsApp alebo e-mail pre priamu komunikáciu.
Kanály môžu spolupracovať, ale majú rôzne úlohy. Ak niečo potrebuje vyšetrovanie alebo sledovanie v priebehu času, podporný prípad by mal obsahovať oficiálny záznam.
Aké sú hlavné podporné kanály?
Vyberte kanál na základe toho, čo potrebujete dosiahnuť. Rýchly rozhovor a sledovaná podporná položka nie sú to isté.
| Kanál | Najlepšie pre | Čo očakávať |
|---|---|---|
| Podporný prípad | Špecifický problém, otázka alebo požiadavka, ktorá potrebuje sledovanie. | Jeden prípad uchováva detaily, dôkazy, aktualizácie a sledovanie spojené. |
| Pravidelný hovor | Širšie hodnotenie otvorených položiek, priorít, prijatia, spätnej väzby a nadchádzajúcich potrieb. | Naplánovaný týždenný, mesačný alebo štvrťročný rozhovor na základe zvoleného rytmu klienta. |
| WhatsApp alebo e-mail | Rýchla otázka, aktualizácia alebo koordinačná správa. | Priama komunikácia cez Kontaktné centrum Booking Ninjas. Môže čakať, keď nie je žiadny člen tímu online. |
Prečo je podporný prípad primárny sledovaný kanál?
Podporný prípad poskytuje problému vyhradený záznam. To je dôležité, keď tím potrebuje vyšetrovať, klásť doplňujúce otázky, prezerať snímky obrazovky alebo príklady, koordinovať prácu alebo uchovávať históriu po prvom rozhovore.
Salesforce popisuje prípady ako záznamy používané na sledovanie a riešenie otázok, spätnej väzby a problémov zákazníkov. Tento všeobecný princíp je dôvodom, prečo Booking Ninjas používa podporný prípad ako štruktúrované miesto pre prácu, ktorá potrebuje priebežné sledovanie.
Jednoduché pravidlo: ak položka potrebuje zostať viditeľná, kým nie je jasná odpoveď alebo ďalší krok, vložte ju do podporného prípadu.
Ako kanály spolupracujú?
Nemusíte používať iba jeden kanál. Klient môže poslať správu cez WhatsApp, aby upozornil na problém, a potom otvoriť podporný prípad, keď je potrebné vyšetrovanie. Dôležité otvorené prípady môžu byť tiež prehodnotené počas pravidelného hovoru.
Užitočné rozlíšenie je, kde sa nachádza podrobný záznam. Priame správy pomáhajú ľuďom rýchlo komunikovať. Pravidelné hovory pomáhajú tímom prehodnotiť širší obraz. Podporný prípad uchováva sledovaný problém pred stratou medzi rozhovormi.
Čo môže vyžadovať samostatné posúdenie?
Podpora pomáha s živým prostredím a pracovnými postupmi, ktoré sú už v prevádzke. Nový pracovný postup, integrácia, migrácia údajov, veľká zmena konfigurácie alebo dodatočný vývoj môžu byť väčšie ako bežná podporná oprava.
Keď sa to stane, požiadavka by mala byť prehodnotená predtým, ako si niekto myslí, že patrí do normálnej podpory. Pozrite sa na Čo sa stane, keď sa objavia nové požiadavky? a Čo môže vyžadovať dodatočný vývoj?.
Čo by ste mali preskúmať ďalej?
Začnite s Čo je podporný prípad?, potom si prečítajte Ako fungujú pravidelné hovory a Ako kontaktovať Booking Ninjas cez WhatsApp alebo e-mail.
Zdroje a ďalšie čítanie
- Aká podpora je k dispozícii po spustení? — vysvetľuje existujúcu hranicu Booking Ninjas medzi podporou po spustení a väčšou novou prácou.
- Salesforce Help: Nastavenie a správa prípadov — vysvetľuje, ako sa záznamy prípadov používajú na sledovanie a riešenie problémov zákazníkov.
- Salesforce Trailhead: Úspech zákazníka — podporuje všeobecnú myšlienku priebežnej podpory, prijatia a proaktívneho zapojenia zákazníkov.
Externé zdroje podporujú všeobecné koncepty správy podpory na tejto stránke. Kanály podpory Booking Ninjas, možnosti pravidelných hovorov a cieľ priamej správy sú praktiky Booking Ninjas opísané tu.