Klienti môžu kontaktovať Booking Ninjas priamo cez WhatsApp alebo e-mail pomocou Kontaktného centra Booking Ninjas.
Tieto sú pohodlné priame kanály, ale nemali by sa považovať za vždy aktívny chat. Ak nie je žiadny člen tímu online, správa čaká, kým sa niekto objaví, aby odpovedal.
Kedy by ste mali použiť WhatsApp alebo e-mail?
- Rýchla otázka alebo objasnenie.
- Krátka aktualizácia pre tím Booking Ninjas.
- Koordinácia stretnutia alebo následné kroky.
- Priama konverzácia, keď záležitosť ešte nevyžaduje formálny záznam podpory.
Ak sa konverzácia zmení na problém, ktorý si vyžaduje vyšetrovanie, dôkazy alebo opakované sledovanie, presuňte dôležité detaily do prípadu podpory.
Ako rýchlo by ste mali očakávať odpoveď?
Booking Ninjas sa snaží odpovedať do 12 hodín na priame správy cez WhatsApp alebo e-mail. Správa môže čakať, ak nie je žiadny člen tímu online.
Cieľ 12 hodín je na odpoveď, nie nevyhnutne na úplné vyriešenie. Niektoré problémy si vyžadujú vyšetrovanie, testovanie, ďalšieho člena tímu alebo prípad podpory predtým, ako môže byť konečná odpoveď.
Priame neznamená okamžité. WhatsApp a e-mail vám poskytujú priamu cestu k tímu, ale nie sú zaručenou službou živého chatu.
Kedy by ste mali radšej otvoriť prípad podpory?
Otvorte prípad podpory, keď záležitosť potrebuje formálne sledovanie, vyšetrovanie, podporné dôkazy alebo sledovanie naprieč viac ako jednou konverzáciou.
Ak ste už poslali priamu správu, umiestnite dôležité detaily do prípadu. Ak už existuje prípad, odkazujte na tento prípad, keď posielate správu tímu, aby konverzácia zostala prepojená so sledovanou požiadavkou.
Čo by ste nemali posielať?
Nepozerajte heslá alebo súkromné údaje cez WhatsApp, e-mail alebo popis prípadu podpory. Zdieľajte iba informácie potrebné na pochopenie problému.
Ak sú citlivé prístupové informácie niekedy potrebné pre konkrétnu úlohu podpory, použite dohodnutú bezpečnú metódu namiesto umiestnenia poverení do bežnej správy.
Ako zapadajú priame správy do ostatných kanálov podpory?
| Potrebujete | Najlepšie miesto |
|---|---|
| Rýchla otázka, aktualizácia alebo koordinácia | WhatsApp alebo e-mail |
| Problém alebo požiadavka, ktorá si vyžaduje sledovanie | Prípad podpory |
| Širšie preskúmanie priorít a nadchádzajúcich potrieb | Koordinačný hovor |
Pre úplné porovnanie si pozrite Prípad podpory, koordinačný hovor alebo priama správa: Ktorú by ste mali použiť?.
Zdroje a ďalšie čítanie
- Aká podpora je k dispozícii po spustení? — vysvetľuje širší model podpory Booking Ninjas po spustení.
- Salesforce Help: Čo je to prípad? — vysvetľuje, ako môže podpora prichádzať cez rôzne komunikačné kanály, zatiaľ čo prípad sleduje problém.
- Salesforce Help: Spravujte a pracujte s prípadmi — podporuje udržanie komunikácie a pokroku prípadu prepojeného so sledovaným problémom.
Externé zdroje podporujú všeobecné koncepty multikanálovej podpory a správy prípadov. Cieľ 12-hodinovej odpovede na priame správy je praxou podpory Booking Ninjas opísanou na tejto stránke.