Použite podporný prípad, keď niečo potrebuje sledovanie, cadence hovor, keď chcete štruktúrovanú recenziu, a WhatsApp alebo e-mail, keď chcete priamo komunikovať s tímom Booking Ninjas.
Môžete použiť viac ako jeden kanál pre tú istú situáciu, ale podporný prípad by mal obsahovať formálny záznam, keď problém alebo požiadavka potrebujú pokračujúce sledovanie.
Ktorý kanál vyhovuje ktorej potrebe?
Na menších obrazovkách posúvajte tabuľku horizontálne, aby ste videli všetky stĺpce.
| Potrebujete | Najlepší kanál | Prečo |
|---|---|---|
| Špecifický problém alebo požiadavka potrebuje sledovanie | Podporný prípad | Udržuje detaily, dôkazy, aktualizácie a sledovanie v jednom sledovateľnom zázname. |
| Prehľad otvorených položiek, priorít, spätnej väzby, adopcie alebo nadchádzajúcich potrieb | Cadence hovor | Vytvára naplánovanú týždennú, mesačnú alebo štvrťročnú recenziu na základe zvoleného rytmu klienta. |
| Rýchla otázka, aktualizácia alebo koordinačná správa | WhatsApp alebo e-mail | Poskytuje priamu komunikáciu prostredníctvom kontaktného centra Booking Ninjas. |
| Priama správa sa stáva problémom, ktorý potrebuje vyšetrenie | Podporný prípad | Presúva dôležitý kontext do štruktúrovaného systému tiketov. |
| Väčšia budúca zmena potrebuje diskusiu | Cadence hovor alebo podporný prípad, potom samostatná recenzia, ak je potrebná | Umožňuje pochopiť obchodnú potrebu predtým, ako si niekto myslí, že patrí do normálnej podpory. |
Môžete použiť viac ako jeden kanál?
Áno. Môžete poslať rýchlu správu cez WhatsApp a potom otvoriť podporný prípad, keď problém potrebuje sledovanie. Môžete tiež prehľadávať dôležité otvorené prípady počas cadence hovoru.
Kanály najlepšie fungujú spolu, keď každý udržuje svoju správnu úlohu: priamy kontakt na rozhovor, prípady pre sledované položky a cadence hovory pre širšie prehľady.
Čo ak potrebujete rýchlu odpoveď?
WhatsApp alebo e-mail je najpriamejší komunikačný kanál, ale nie je zaručené, že bude živý. Ak nikto nie je online, správa čaká. Booking Ninjas sa snaží odpovedať do 12 hodín na priame správy.
Ak problém potrebuje vyšetrenie alebo opakované sledovanie, otvorenie podporného prípadu mu poskytuje lepšie miesto, aby zostal viditeľný, kým tím na ňom pracuje.
Čo ak požiadavka narastie?
Malá otázka môže odhaliť väčšiu potrebu. Systém môže fungovať správne, ale klient môže chcieť nový pracovný postup, integráciu, migráciu údajov, veľkú zmenu konfigurácie alebo ďalší vývoj.
To by sa malo prehodnotiť predtým, ako sa to považuje za normálnu opravu podpory. Pozrite sa na Čo sa stane, keď sa objavia nové požiadavky?.
Jednoduché pravidlo: sledujte to v prípade, prehľadajte to v cadence hovore alebo sa s nami priamo porozprávajte cez WhatsApp alebo e-mail.
Čo by ste mali preskúmať ďalej?
Prečítajte si Ako funguje podpora Booking Ninjas pre celý model, Ako podať podporný prípad pre sledované problémy a Ako fungujú cadence hovory pre opakované prehľady.
Zdroje a ďalšie čítanie
- Aká podpora je k dispozícii po spustení? — vysvetľuje širšie hranice podpory Booking Ninjas po spustení.
- Salesforce Help: Čo je to prípad? — podporuje všeobecnú úlohu prípadov pri sledovaní otázok, spätnej väzby a problémov zákazníkov naprieč kanálmi.
- Salesforce Trailhead: Úspech zákazníka — podporuje širšiu úlohu proaktívneho prehľadu, adopcie a pokračujúceho zapojenia zákazníkov.
Externé zdroje podporujú všeobecné koncepty správy podpory. Booking Ninjas definuje svoje vlastné kanály, možnosti cadence a cieľ odpovede na priame správy.