Podporný prípad Booking Ninjas je záznam lístka používaný na sledovanie konkrétneho problému, otázky alebo požiadavky s tímom Booking Ninjas.
Použite podporný prípad, keď je potrebné vyšetrovanie, dôkazy alebo sledovanie nad rámec rýchlej konverzácie. Prípad uchováva dôležitý kontext na jednom mieste.
Kedy by ste mali otvoriť podporný prípad?
- Niečo nefunguje podľa očakávania. Živý pracovný postup, obrazovka, automatizácia, integrácia, správa alebo oprávnenie potrebujú preskúmanie.
- Otázka si vyžaduje vyšetrovanie. Odpoveď nie je jasná z rýchlej správy alebo existujúcej príručky.
- Požiadavka si vyžaduje sledovanie. Položka by mala zostať viditeľná, kým nie je jasná odpoveď, rozhodnutie alebo ďalší krok.
- Dôkazy musia zostať s problémom. Snímky obrazovky, príkladové záznamy, dátumy, užívateľské role alebo iný kontext sú dôležité pre vyšetrovanie.
Prečo uchovávať jeden sledovaný záznam?
Podporný problém sa často mení, keď sú k dispozícii ďalšie informácie. Prvý popis môže viesť k otázkam, testovaniu, obchádzaniu alebo zmene. Uchovávanie týchto aktualizácií v jednom prípade uľahčuje obom tímom pochopiť, čo sa už stalo.
Salesforce používa záznamy prípadov z rovnakého všeobecného dôvodu: prípad uchováva problém zákazníka a jeho pokrok, aby sa podporná história mohla sledovať až po vyriešenie.
Jednoduché pravidlo: priame správy sú dobré na konverzáciu. Podporný prípad je lepší, keď problém sám potrebuje trvalý záznam.
Čo by mal jeden prípad pokryť?
Udržujte jeden jasný problém alebo úzko súvisiacu požiadavku v prípade, keď je to praktické. Ak sa zdá, že niekoľko symptómov pochádza z rovnakého základného problému, zahrňte to spojenie. Ak sú témy nesúvisiace, oddelené prípady sú zvyčajne ľahšie vyšetrovať a uzavrieť.
Jasný prípad tiež uľahčuje popísať obchodný dopad: kto je ovplyvnený, aká práca je zablokovaná a či existuje obchádzanie.
Ako sa podporný prípad líši od iných kanálov?
| Kanál | Hlavná úloha |
|---|---|
| Podporný prípad | Sledovať konkrétny problém alebo požiadavku prostredníctvom sledovania. |
| Cadence call | Preskúmať širší vzťah, priority, otvorené položky, adopciu a nadchádzajúce potreby. |
| WhatsApp alebo e-mail | Priamo komunikovať o rýchlej otázke, aktualizácii alebo potrebách koordinácie. |
Ak si nie ste istí, ktorý kanál sa hodí, použite Podporný prípad, Cadence Call alebo Priama správa: Ktorý by ste mali použiť?.
Čo ak je požiadavka väčšia ako podpora?
Otváranie podporného prípadu automaticky neznamená, že každá požiadavka je normálnym podporným opravou. Preskúmanie môže ukázať, že aktuálny systém funguje podľa konfigurácie, ale klient chce nové správanie, integráciu, migráciu alebo väčšiu zmenu.
Táto práca môže potrebovať samostatné preskúmanie a rozsah. Pozrite sa na Čo sa stane, keď sa objavia nové požiadavky?.
Čo by ste mali preskúmať ďalej?
Pokračujte s Ako odoslať podporný prípad a Čo sa stane po odoslaní podporného prípadu?.
Zdroje a ďalšie čítanie
- Aká podpora je k dispozícii po spustení? — vysvetľuje hranicu podpory Booking Ninjas po spustení.
- Salesforce Help: Čo je to prípad? — definuje prípad ako záznam pre otázku zákazníka, spätnú väzbu alebo problém a vysvetľuje úlohu sledovania prípadov.
- Salesforce Help: Správa a práca s prípadmi — vysvetľuje, ako sa detaily a interakcie prípadov aktualizujú počas riešenia.
Externé zdroje podporujú všeobecné koncepty správy prípadov. Booking Ninjas definuje, ako sa jeho vlastné podporné prípady používajú s klientmi.