Po odoslaní prípadu podpory Booking Ninjas sa prípad stáva hlavným záznamom pre daný problém alebo požiadavku, aby tím mohol preskúmať kontext a sledovať na jednom mieste.
Presná cesta závisí od prípadu. Niektoré položky môžu byť rýchlo zodpovedané. Iné potrebujú objasnenie, vyšetrovanie, testovanie alebo rozhodnutie o samostatnom rozsahu.
Čo sa stane počas prvého preskúmania?
- Preskúmanie popisu. Tím kontroluje problém, ovplyvnený pracovný postup, príklady a obchodný dopad.
- Identifikácia chýbajúceho kontextu. Ak je prípad príliš široký alebo chýba príklad, ďalším užitočným krokom môže byť otázka.
- Rozhodnutie o ďalšej akcii. Prípad môže potrebovať odpoveď, vyšetrovanie, testovanie, koordináciu s inou osobou alebo preskúmanie, či požiadavka mení aktuálne nastavenie.
- Udržiavajte záznam aktuálny. Dôležité zistenia a sledovanie by mali zostať spojené s rovnakým prípadom.
Dôležité: odpoveď môže uznať prípad, požiadať o objasnenie alebo vysvetliť ďalší krok. Neznamená to, že problém bol už úplne vyriešený.
Prečo by Booking Ninjas mohol požiadať o viac informácií?
Ten istý symptóm môže mať rôzne príčiny. Tím môže potrebovať príkladový záznam, ovplyvneného používateľa, čas problému, snímku obrazovky, očakávaný výsledok alebo kroky, ktoré reprodukujú problém.
Pridanie týchto informácií do existujúceho prípadu udržuje históriu spolu a pomáha vyhnúť sa opakovaniu rovnakého vysvetlenia v niekoľkých kanáloch.
Čo ak požiadavka mení aktuálne nastavenie?
Preskúmanie podpory môže ukázať, že živý systém funguje podľa nastavenia, ale klient chce, aby sa správal inak. To je iné ako oprava neočakávaného správania.
Nový pracovný postup, integrácia, migrácia údajov, veľká zmena konfigurácie alebo dodatočný vývoj môže potrebovať samostatné preskúmanie a rozsah. Pozrite sa na Čo sa stane, keď sa objavia nové požiadavky? a Čo môže vyžadovať dodatočný vývoj?.
Ako by malo fungovať sledovanie a testovanie?
Udržujte dôležité informácie o sledovanom probléme v prípade podpory. WhatsApp alebo e-mail sa stále môžu používať na priamu komunikáciu, ale prípad by mal obsahovať podrobnosti potrebné na vyšetrovanie a rozhodovanie.
Ak prípad vedie k zmene, ovplyvnený pracovný postup by mal byť testovaný predtým, ako sa zmena považuje za pripravenú. Presný test závisí od toho, ktorí používatelia, údaje, automatizácie, integrácie alebo správy sú ovplyvnené. Pozrite sa na Ako sa testujú zmeny.
Kedy je prípad dokončený?
Prípad môže byť považovaný za dokončený, keď bola otázka zodpovedaná, problém bol vyriešený, dohodnuté obchádzanie alebo rozhodnutie bolo zaznamenané, alebo položka sa jasne presunula do iného pracovného toku, ktorý bude riešený samostatne.
Dôležitý bod je, že sledovaná položka by mala skončiť s jasným výsledkom, skôr než zmizne do neformálnej správy.
Zdroje a ďalšie čítanie
- Aká podpora je k dispozícii po spustení? — vysvetľuje hranicu podpory Booking Ninjas po spustení.
- Salesforce Help: Spravujte a pracujte s prípadmi — popisuje aktualizáciu podrobností prípadu a komunikáciu počas riešenia.
- Salesforce Help: Nastavte a spravujte prípady — vysvetľuje úlohu prípadov ako štruktúrovaných záznamov pre zákaznícke problémy.
Externé zdroje podporujú všeobecné koncepty správy prípadov. Presná cesta spracovania Booking Ninjas závisí od klienta, prípadu a implementovaného rozsahu.