Vấn đề Hỗ trợ Booking Ninjas là hồ sơ ticket được sử dụng để theo dõi một vấn đề, câu hỏi hoặc yêu cầu cụ thể với đội ngũ Booking Ninjas.
Sử dụng Vấn đề Hỗ trợ khi vấn đề cần điều tra, chứng cứ hoặc theo dõi ngoài một cuộc trò chuyện nhanh. Trường hợp giữ bối cảnh quan trọng ở một nơi.
Khi nào bạn nên mở một Vấn đề Hỗ trợ?
- Có điều gì đó không hoạt động như mong đợi. Một quy trình làm việc trực tiếp, màn hình, tự động hóa, tích hợp, báo cáo hoặc quyền cần xem xét.
- Một câu hỏi cần điều tra. Câu trả lời không rõ ràng từ một tin nhắn nhanh hoặc hướng dẫn hiện có.
- Một yêu cầu cần theo dõi. Mục đó nên được giữ rõ ràng cho đến khi có câu trả lời, quyết định hoặc bước tiếp theo rõ ràng.
- Chứng cứ cần ở lại với vấn đề. Ảnh chụp màn hình, hồ sơ ví dụ, ngày tháng, vai trò người dùng hoặc bối cảnh khác quan trọng cho việc điều tra.
Tại sao giữ một hồ sơ theo dõi?
Một vấn đề hỗ trợ thường thay đổi khi có thêm thông tin. Mô tả đầu tiên có thể dẫn đến câu hỏi, thử nghiệm, một giải pháp tạm thời hoặc một thay đổi. Giữ những cập nhật đó trong một trường hợp giúp cả hai đội dễ hiểu những gì đã xảy ra.
Salesforce sử dụng hồ sơ trường hợp vì lý do tương tự: một trường hợp giữ vấn đề của khách hàng và tiến trình của nó để lịch sử hỗ trợ có thể được theo dõi cho đến khi giải quyết.
Quy tắc đơn giản: tin nhắn trực tiếp tốt cho cuộc trò chuyện. Một Vấn đề Hỗ trợ tốt hơn khi chính vấn đề cần một hồ sơ bền vững.
Một trường hợp nên bao gồm những gì?
Giữ một vấn đề rõ ràng hoặc yêu cầu liên quan chặt chẽ trong một trường hợp khi thực tế. Nếu nhiều triệu chứng dường như xuất phát từ cùng một vấn đề cơ bản, hãy bao gồm kết nối đó. Nếu các chủ đề không liên quan, các trường hợp riêng biệt thường dễ điều tra và đóng hơn.
Một trường hợp rõ ràng cũng giúp dễ dàng mô tả tác động kinh doanh: ai bị ảnh hưởng, công việc nào bị chặn và liệu có giải pháp tạm thời nào không.
Vấn đề Hỗ trợ khác với các kênh khác như thế nào?
| Kênh | Công việc chính |
|---|---|
| Vấn đề Hỗ trợ | Theo dõi một vấn đề hoặc yêu cầu cụ thể qua việc theo dõi. |
| Cuộc gọi cadence | Xem xét mối quan hệ rộng hơn, ưu tiên, các mục mở, việc áp dụng và nhu cầu sắp tới. |
| WhatsApp hoặc email | Giao tiếp trực tiếp về một câu hỏi nhanh, cập nhật hoặc nhu cầu phối hợp. |
Nếu bạn không chắc kênh nào phù hợp, hãy sử dụng Vấn đề Hỗ trợ, Cuộc gọi Cadence, hay Tin nhắn Trực tiếp: Bạn nên sử dụng cái nào?.
Điều gì xảy ra nếu yêu cầu lớn hơn hỗ trợ?
Mở một Vấn đề Hỗ trợ không tự động có nghĩa là mọi yêu cầu đều là một sửa chữa hỗ trợ bình thường. Việc xem xét có thể cho thấy rằng hệ thống hiện tại đang hoạt động như đã cấu hình nhưng khách hàng muốn một hành vi mới, tích hợp, di chuyển hoặc thay đổi lớn hơn.
Công việc đó có thể cần xem xét và phạm vi riêng. Xem Điều gì xảy ra khi có yêu cầu mới xuất hiện?.
Bạn nên xem xét điều gì tiếp theo?
Tiếp tục với Cách gửi một Vấn đề Hỗ trợ và Điều gì xảy ra sau khi bạn gửi một Vấn đề Hỗ trợ?.
Nguồn và Đọc thêm
- Hỗ trợ nào có sẵn sau khi ra mắt? — giải thích ranh giới hỗ trợ sau khi ra mắt của Booking Ninjas.
- Trợ giúp Salesforce: Vấn đề là gì? — định nghĩa một trường hợp là hồ sơ cho câu hỏi, phản hồi hoặc vấn đề của khách hàng và giải thích vai trò của việc theo dõi trường hợp.
- Trợ giúp Salesforce: Quản lý và làm việc với các trường hợp — giải thích cách chi tiết và tương tác của trường hợp được cập nhật qua việc giải quyết.
Các nguồn bên ngoài hỗ trợ các khái niệm quản lý trường hợp chung. Booking Ninjas định nghĩa cách mà các Vấn đề Hỗ trợ của mình được sử dụng với khách hàng.