Sau khi gửi một trường hợp hỗ trợ Booking Ninjas, trường hợp trở thành hồ sơ chính cho vấn đề hoặc yêu cầu đó để nhóm có thể xem xét ngữ cảnh và theo dõi ở một nơi.
Con đường chính xác phụ thuộc vào trường hợp. Một số mục có thể được trả lời nhanh chóng. Những mục khác cần làm rõ, điều tra, thử nghiệm hoặc quyết định phạm vi riêng.
Điều gì xảy ra trong lần xem xét đầu tiên?
- Xem xét mô tả. Nhóm kiểm tra vấn đề, quy trình bị ảnh hưởng, ví dụ và tác động đến doanh nghiệp.
- Xác định ngữ cảnh thiếu. Nếu trường hợp quá rộng hoặc thiếu ví dụ, bước hữu ích tiếp theo có thể là một câu hỏi.
- Quyết định hành động tiếp theo. Trường hợp có thể cần một câu trả lời, điều tra, thử nghiệm, phối hợp với người khác hoặc xem xét liệu yêu cầu có thay đổi cấu hình hiện tại hay không.
- Giữ hồ sơ được cập nhật. Những phát hiện quan trọng và theo dõi nên được kết nối với cùng một trường hợp.
Quan trọng: một phản hồi có thể xác nhận trường hợp, yêu cầu làm rõ hoặc giải thích bước tiếp theo. Điều này không có nghĩa là vấn đề đã được giải quyết hoàn toàn.
Tại sao Booking Ninjas có thể yêu cầu thêm thông tin?
Cùng một triệu chứng có thể có nhiều nguyên nhân khác nhau. Nhóm có thể cần một hồ sơ ví dụ, người dùng bị ảnh hưởng, thời gian của vấn đề, ảnh chụp màn hình, kết quả mong đợi hoặc các bước tái tạo vấn đề.
Thêm thông tin đó vào trường hợp hiện có giữ lịch sử cùng nhau và giúp tránh việc lặp lại cùng một giải thích ở nhiều kênh khác nhau.
Điều gì xảy ra nếu yêu cầu thay đổi cấu hình hiện tại?
Một cuộc xem xét hỗ trợ có thể cho thấy rằng hệ thống trực tiếp đang hoạt động như đã cấu hình, nhưng khách hàng muốn nó hoạt động khác đi. Điều này khác với việc sửa chữa hành vi không mong đợi.
Một quy trình làm việc mới, tích hợp, di chuyển dữ liệu, thay đổi cấu hình lớn hoặc phát triển bổ sung có thể cần xem xét và phạm vi riêng. Xem Điều gì xảy ra khi có yêu cầu mới xuất hiện? và Điều gì có thể yêu cầu phát triển bổ sung?.
Theo dõi và thử nghiệm nên hoạt động như thế nào?
Giữ thông tin quan trọng về vấn đề được theo dõi trong Trường hợp Hỗ trợ. WhatsApp hoặc email vẫn có thể được sử dụng cho giao tiếp trực tiếp, nhưng trường hợp nên giữ các chi tiết cần thiết cho việc điều tra và ra quyết định.
Nếu trường hợp dẫn đến một thay đổi, quy trình bị ảnh hưởng nên được thử nghiệm trước khi thay đổi được coi là sẵn sàng. Bài kiểm tra chính xác phụ thuộc vào người dùng, dữ liệu, tự động hóa, tích hợp hoặc báo cáo nào bị ảnh hưởng. Xem Cách thay đổi được thử nghiệm.
Khi nào thì trường hợp hoàn tất?
Một trường hợp có thể được coi là hoàn tất khi câu hỏi đã được trả lời, vấn đề đã được giải quyết, một giải pháp hoặc quyết định đã được ghi lại, hoặc mục đã rõ ràng chuyển sang một luồng công việc khác sẽ được xử lý riêng.
Điều quan trọng là mục được theo dõi nên kết thúc với một kết quả rõ ràng thay vì biến mất vào một chuỗi tin nhắn không chính thức.
Nguồn và Đọc thêm
- Hỗ trợ nào có sẵn sau khi ra mắt? — giải thích ranh giới hỗ trợ sau ra mắt của Booking Ninjas.
- Trợ giúp Salesforce: Quản lý và làm việc với các trường hợp — mô tả việc cập nhật chi tiết trường hợp và giao tiếp qua giải quyết.
- Trợ giúp Salesforce: Thiết lập và quản lý các trường hợp — giải thích vai trò của các trường hợp như là hồ sơ có cấu trúc cho các vấn đề của khách hàng.
Các nguồn bên ngoài hỗ trợ các khái niệm quản lý trường hợp chung. Con đường xử lý Booking Ninjas chính xác phụ thuộc vào khách hàng, trường hợp và phạm vi đã triển khai.