Ok, tout le monde. Bonjour à tous. Bienvenue au webinaire d'aujourd'hui. Nous serons en direct dans une vingtaine de secondes. Je crois que nous sommes en direct.
Bienvenue à tous au webinaire de Booking Ninja. Aujourd'hui, nous allons aborder un sujet très important, extrêmement important, mais dont tout le monde sait qu'il est crucial, sans pour autant le placer en tête de leurs priorités. Non pas par manque de volonté, mais simplement parce que, pour une raison ou une autre, il n'a pas été abordé en priorité.
Le sujet est donc « Exploiter les retours clients pour prendre de meilleures décisions ». Nous aspirons tous à de meilleures décisions, et nous souhaitons tous que les décisions soient prises pour nous, souvent aussi. Mais, oui, les décisions sont parfois difficiles à prendre et conduisent parfois à la stagnation. Pour éviter de rester dans l'incertitude sur certains sujets et domaines, alors que nous savons qu'il existe un potentiel d'amélioration, nous devons analyser ces éléments et trouver comment utiliser les retours clients pour constamment réitérer notre processus décisionnel, en nous basant sur de véritables intuitions, des données et des informations concrètes qui pourraient nous aider à améliorer notre activité, notre potentiel de croissance, à gagner du temps et, plus globalement, à améliorer notre situation.
Alors, passons au contenu. Allons-y. On va partager quelques diapositives et on va regarder un peu à droite. Voyons si je peux… mieux les organiser.
Ok, donc, utiliser les commentaires des clients pour prendre de meilleures décisions.
Tout d'abord, je m'appelle David et je suis le PDG de Booking Ninjas. Booking Ninjas est une application qui regroupe un PMS, un moteur de réservation, un channel manager, la gestion des clients, la gestion des tarifs, la gestion du rendement, des applications mobiles et l'analyse de données.
Ok, aujourd'hui, ce qui sera discuté est : explorer les avantages des commentaires des clients, comprendre comment utiliser l'analyse des commentaires que vous recevez, comment les capturer de toutes les manières possibles… Et le webinaire s'adresse aux personnes qui travaillent dans l'hôtellerie, le tourisme de voyage, les personnes qui sont simplement des passionnés de technologie intelligente, qui tirent le meilleur parti des données…
Bon, commençons par les bases. Les commentaires clients, lisons-les… Les commentaires négatifs, même si nous ne souhaitons pas en recevoir en général… On pourrait plutôt les considérer comme positifs, car lorsqu'une personne a le courage et l'audace de vous donner un avis négatif, c'est peut-être constructif. Vous pourriez peut-être utiliser ce retour pour améliorer le service et l'entreprise.
Même si nous souhaitons rester positifs en permanence, les retours négatifs nous rappellent simplement ce qui nous manque et ce que nous pouvons améliorer. Il est donc essentiel de recueillir ces retours et…
Nous pourrions donc interroger notre personnel interne, nous inspirer de nos propres intuitions et prendre de nombreuses initiatives pour nos activités. Mais je pense que le plus important est d'être à l'écoute des clients, des employés, des partenaires et du marché. Tous les retours sont précieux, car ils constituent des indicateurs clés pour la croissance de nos activités.
Bon, les avantages sont clairs : mieux comprendre votre client, lui donner le sentiment d'être écouté, augmenter sa satisfaction, améliorer ses produits et services, fidéliser ses clients, acquérir de nouveaux clients, prendre des décisions commerciales éclairées et enrichir son expérience client. Les avantages sont donc clairs.
Donc, capturer cela est un aspect du processus, mais avoir l'intention derrière chaque question que vous posez, chaque point de contact que vous faites, il doit y avoir une intention plus grande, il doit y avoir une stratégie plus grande, un plan plus grand, car, vous savez, les données ici et là si elles ne sont pas traitées de la bonne manière, vous savez, c'est bien de le savoir, mais ce n'est pas quelque chose qui pourrait être exploitable.
D'accord, on pourrait obtenir des retours instantanés, sur les réseaux sociaux, des entretiens clients préliminaires… C'est une option à laquelle on devrait peut-être accorder une plus grande importance, par exemple en proposant une incitation à un entretien client sur l'expérience, la situation, car les clients ne sont peut-être pas toujours pressés de laisser un retour, ils veulent simplement passer à autre chose. Ce serait donc une bonne option. Et bien sûr, tous les formulaires standards, les enquêtes de satisfaction, les questions d'imitation pourraient être enregistrées ultérieurement.
Bon, vous avez les retours. Et maintenant ? Centraliser et organiser les données de retours clients. De nombreux acteurs du secteur hôtelier et de l'hôtellerie de voyage collectent les retours de nombreuses sources : ils utilisent peut-être un autre fournisseur pour leurs moteurs de réservation, un autre pour leurs restaurants, un autre pour un autre système, et encore un autre…
Les données peuvent aussi être stockées sur les réseaux sociaux, sur LinkedIn ou sur Instagram, et c'est là que toutes ces données seront stockées, car ces différentes applications y resteront. Ces données, avec elles, devront ensuite être transférées ailleurs, où se trouve un moteur. Ce moteur traitera les données, utilisera l'apprentissage automatique, l'IA, les fonctions d'enregistrement, créera des tableaux de bord, réalisera des visualisations, enverra des e-mails à d'autres personnes concernant les données, en informera un collègue, prendra des mesures, et pourra ainsi améliorer le site web.
Donc, toutes ces données doivent être centralisées, stockées, analysées, puis traitées pour être utiles. C'est là qu'une entreprise comme la nôtre pourrait intervenir : nous pourrions stocker les données, les analyser, vous renvoyer ce dont vous avez besoin, leur destination et leur traitement… L'analyse des données est également importante, il faut réfléchir à la stratégie qui les sous-tend.
Grâce aux nouvelles ressources et aux nouvelles capacités du système, qui permet de traiter, d'analyser, de mettre à jour et d'envoyer des données, vous pouvez élaborer une stratégie. C'est formidable, car vous disposez désormais de nouveaux super pouvoirs. Ainsi, les données non pertinentes sont obsolètes. Vous saviez déjà qu'elles posaient problème. Par exemple, 20 % des clients parlent du prix. Ce n'est pas forcément pertinent, car c'est courant.
Il faut donc séparer ces choses communes, dont il peut sembler intéressant d'aborder le sujet dans une conversation, mais qui n'ont pas vraiment d'impact sur les chiffres et l'optimisation de l'entreprise.
Bon, on cherche… On est à la recherche de données pertinentes, on cherche à les créer. Et il nous faut une méthodologie de traitement, une formule de traitement.
Bon, donc, compréhension, adaptation, action. Perspicacité, adaptation, action. Euh… Donc, oui, c'est là qu'interviennent les acteurs de l'entreprise : ils réfléchissent à ce qui… Ils analysent leur entreprise et réfléchissent à des façons d'en tirer un meilleur parti, à partir des données.
Insight, repenser la stratégie… Insight, aucune action requise. Insight, repenser la stratégie. Alors, peut-être que ça se passe bien et qu'on veut voir plus d'insights pour le mois prochain, peut-être que c'est la croissance avant la croissance. Alors…
Si vos clients estiment que vos concurrents offrent des services de meilleure qualité, c'est un élément clé que vous pouvez exploiter. En leur demandant leur avis via une enquête de suivi, vous pourrez mieux comprendre les raisons de ce sentiment.
Alors, lisons cela ensemble. Il est important de savoir que nous pouvons augmenter les réservations, la satisfaction, les revenus et les opportunités, et que tout cela peut être analysé et mesuré précisément dès maintenant. De nos jours, c'est formidable ! Vous pouvez obtenir des résultats exactement comme vous le souhaitez, avec les informations que vous souhaitez et au moment opportun, tout cela en temps réel.
Bon, nous allons conclure ce webinaire avec un fait : les clients restent fidèles lorsqu'ils obtiennent satisfaction. Personnellement, je suis fidèle aux marques et aux magasins avec lesquels je travaille. Mes besoins sont satisfaits, j'obtiens un prix juste, sans tracas, sans perte de temps, ce qui me fait gagner du temps dans mes échanges. Tout est simple, efficace et précis. Je vais rester fidèle, même si je ne pense pas que ce soit le cas, je considère que c'est un bon fournisseur pour moi, et cela ne me pose aucun problème. Je vais donc rester fidèle.
Donc, c'est comme ça que le raisonnement est la plupart du temps, donc nous pouvons maintenant profiter de cette idée, nous pouvons profiter de savoir que nous répondons exactement aux besoins de nos clients parce que nous recevons constamment cette boucle de rétroaction, ce volant d'inertie, nous obtenons ce volant d'inertie, les gars, vous savez, c'est juste que le retour d'information arrive, nous améliorons le service, les clients bénéficient d'une grande valeur et apprécient, en parlent à leurs amis, de plus en plus de personnes entrent dans la boucle, puis la boucle revient à plus de retour d'information parce que nous changeons les choses, nous optimisons davantage, puis nous optimisons davantage, nous le ramenons... Plus de clients, plus d'hôtels, plus de chambres, plus de croissance et c'est gagnant-gagnant.
Bon, terminons là, les gars. Bon week-end. On se voit plus souvent maintenant, à la semaine prochaine pour… le webinaire de la semaine prochaine. Amusez-vous bien, les gars. À bientôt.
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