Um Caso de Suporte do Booking Ninjas é o registro de tickets usado para rastrear um problema, pergunta ou solicitação específica com a equipe do Booking Ninjas.
Use um Caso de Suporte quando a questão precisar de investigação, evidência ou acompanhamento além de uma conversa rápida. O caso mantém o contexto importante em um só lugar.
Quando Você Deve Abrir um Caso de Suporte?
- Algo não está se comportando como esperado. Um fluxo de trabalho ao vivo, tela, automação, integração, relatório ou permissão precisa de revisão.
- Uma pergunta precisa de investigação. A resposta não está clara a partir de uma mensagem rápida ou orientação existente.
- Uma solicitação precisa de acompanhamento. O item deve permanecer visível até que haja uma resposta clara, decisão ou próximo passo.
- A evidência precisa permanecer com o problema. Capturas de tela, registros de exemplo, datas, funções de usuário ou outro contexto são importantes para a investigação.
Por Que Manter Um Registro Rastreado?
Um problema de suporte muitas vezes muda à medida que mais informações se tornam disponíveis. A primeira descrição pode levar a perguntas, testes, uma solução alternativa ou uma mudança. Manter essas atualizações em um único caso facilita para ambas as equipes entenderem o que já aconteceu.
O Salesforce usa registros de casos pela mesma razão geral: um caso contém o problema do cliente e seu progresso para que o histórico de suporte possa ser acompanhado até a resolução.
Regra simples: mensagens diretas são boas para conversa. Um Caso de Suporte é melhor quando o problema em si precisa de um registro durável.
O Que Um Caso Deve Abranger?
Mantenha uma questão clara ou solicitação intimamente relacionada em um caso quando prático. Se vários sintomas parecem vir do mesmo problema subjacente, inclua essa conexão. Se os tópicos não estão relacionados, casos separados geralmente são mais fáceis de investigar e fechar.
Um caso claro também facilita descrever o impacto nos negócios: quem é afetado, qual trabalho está bloqueado e se existe uma solução alternativa.
Como Um Caso de Suporte é Diferente de Outros Canais?
| Canal | Principal Tarefa |
|---|---|
| Caso de Suporte | Rastrear um problema ou solicitação específica através de acompanhamento. |
| Chamada de Cadência | Revisar o relacionamento mais amplo, prioridades, itens abertos, adoção e necessidades futuras. |
| WhatsApp ou email | Comunicar-se diretamente sobre uma pergunta rápida, atualização ou necessidade de coordenação. |
Se você não tiver certeza de qual canal se encaixa, use Caso de Suporte, Chamada de Cadência ou Mensagem Direta: Qual Você Deve Usar?.
E Se a Solicitação For Maior Que o Suporte?
Abrir um Caso de Suporte não significa automaticamente que cada solicitação é uma correção normal de suporte. A revisão pode mostrar que o sistema atual está funcionando conforme configurado, mas o cliente deseja um novo comportamento, integração, migração ou mudança maior.
Esse trabalho pode precisar de revisão e escopo separados. Veja O Que Acontece Quando Novos Requisitos Aparecem?.
O Que Você Deve Revisar a Seguir?
Continue com Como Enviar um Caso de Suporte e O Que Acontece Depois de Você Enviar um Caso de Suporte?.
Fontes e Leitura Adicional
- Que Suporte Está Disponível Após o Lançamento? — explica o limite de suporte pós-lançamento do Booking Ninjas.
- Ajuda do Salesforce: O Que é um Caso? — define um caso como um registro para uma pergunta, feedback ou problema do cliente e explica o papel do rastreamento de casos.
- Ajuda do Salesforce: Gerenciar e Trabalhar com Casos — explica como os detalhes e interações do caso são atualizados até a resolução.
Fontes externas apoiam os conceitos gerais de gerenciamento de casos. O Booking Ninjas define como seus próprios Casos de Suporte são usados com os clientes.