Le support de Booking Ninjas fonctionne à travers trois principaux canaux : les cas de support pour les problèmes et demandes suivis, les appels de cadence pour un examen continu, et WhatsApp ou email pour une communication directe.
Les canaux peuvent travailler ensemble, mais ils ont des rôles différents. Si quelque chose nécessite une enquête ou un suivi dans le temps, le cas de support doit conserver l'enregistrement formel.
Quels sont les principaux canaux de support ?
Choisissez le canal en fonction de ce que vous devez accomplir. Une conversation rapide et un élément de support suivi ne sont pas la même chose.
| Canal | Meilleur pour | À quoi s'attendre |
|---|---|---|
| Cas de support | Un problème, une question ou une demande spécifique qui nécessite un suivi. | Un cas conserve les détails, les preuves, les mises à jour et le suivi connectés. |
| Appel de cadence | Un examen plus large des éléments ouverts, des priorités, de l'adoption, des retours et des besoins à venir. | Une conversation programmée hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle basée sur le rythme choisi par le client. |
| WhatsApp ou email | Une question rapide, une mise à jour ou un message de coordination. | Communication directe via le Centre de Contact de Booking Ninjas. Cela peut attendre lorsque aucun membre de l'équipe n'est en ligne. |
Pourquoi le cas de support est-il le canal principal suivi ?
Un cas de support donne à un problème un enregistrement dédié. Cela compte lorsque l'équipe doit enquêter, poser des questions de suivi, examiner des captures d'écran ou des exemples, coordonner le travail ou garder l'historique disponible après la première conversation.
Salesforce décrit les cas comme des enregistrements utilisés pour suivre et résoudre les questions, retours et problèmes des clients. Ce même principe général est la raison pour laquelle Booking Ninjas utilise le cas de support comme lieu structuré pour le travail nécessitant un suivi continu.
Règle simple : si l'élément doit rester visible jusqu'à ce qu'il y ait une réponse claire ou une prochaine étape, mettez-le dans un cas de support.
Comment les canaux fonctionnent-ils ensemble ?
Vous n'avez pas à utiliser qu'un seul canal. Un client peut envoyer un message WhatsApp pour signaler un problème, puis ouvrir un cas de support lorsque la question nécessite une enquête. Les cas ouverts importants peuvent également être examinés lors d'un appel de cadence.
La distinction utile est l'endroit où se trouve l'enregistrement détaillé. Les messages directs aident les gens à communiquer rapidement. Les appels de cadence aident les équipes à examiner la vue d'ensemble. Le cas de support garde un problème traçable d'être perdu entre les conversations.
Qu'est-ce qui peut nécessiter un examen séparé ?
Le support aide avec l'environnement en direct et les flux de travail déjà en cours. Un nouveau flux de travail, une intégration, une migration de données, un changement de configuration majeur ou un développement supplémentaire peuvent être plus importants qu'une correction de support normale.
Lorsque cela se produit, la demande doit être examinée avant que quiconque ne suppose qu'elle appartient au support normal. Voir Que se passe-t-il lorsque de nouvelles exigences apparaissent ? et Qu'est-ce qui peut nécessiter un développement supplémentaire ?.
Que devriez-vous examiner ensuite ?
Commencez par Qu'est-ce qu'un cas de support ?, puis lisez Comment fonctionnent les appels de cadence et Comment contacter Booking Ninjas via WhatsApp ou email.
Sources et lectures complémentaires
- Quel support est disponible après le lancement ? — explique la limite existante de Booking Ninjas entre le support post-lancement et un travail plus important.
- Aide Salesforce : Configurer et gérer les cas — explique comment les enregistrements de cas sont utilisés pour suivre et résoudre les problèmes des clients.
- Salesforce Trailhead : Réussite client — soutient l'idée générale de support continu, d'adoption et d'engagement proactif des clients.
Les sources externes soutiennent les concepts généraux de gestion du support sur cette page. Les canaux de support de Booking Ninjas, les options de cadence et l'objectif de réponse aux messages directs sont des pratiques de Booking Ninjas décrites ici.