Un cas de support Booking Ninjas est l'enregistrement de billetterie utilisé pour suivre un problème, une question ou une demande spécifique avec l'équipe Booking Ninjas.
Utilisez un cas de support lorsque la question nécessite une enquête, des preuves ou un suivi au-delà d'une conversation rapide. Le cas garde le contexte important au même endroit.
Quand devriez-vous ouvrir un cas de support ?
- Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Un flux de travail en direct, un écran, une automatisation, une intégration, un rapport ou une autorisation nécessite une révision.
- Une question nécessite une enquête. La réponse n'est pas claire à partir d'un message rapide ou d'une directive existante.
- Une demande nécessite un suivi. L'élément doit rester visible jusqu'à ce qu'il y ait une réponse claire, une décision ou une prochaine étape.
- Les preuves doivent rester avec le problème. Les captures d'écran, les enregistrements d'exemple, les dates, les rôles d'utilisateur ou d'autres contextes sont importants pour l'enquête.
Pourquoi garder un seul enregistrement suivi ?
Un problème de support change souvent à mesure que plus d'informations deviennent disponibles. La première description peut mener à des questions, des tests, une solution de contournement ou un changement. Garder ces mises à jour dans un seul cas facilite la compréhension de ce qui s'est déjà passé pour les deux équipes.
Salesforce utilise des enregistrements de cas pour la même raison générale : un cas contient le problème du client et son avancement afin que l'historique de support puisse être suivi jusqu'à la résolution.
Règle simple : les messages directs sont bons pour la conversation. Un cas de support est préférable lorsque le problème lui-même nécessite un enregistrement durable.
Que devrait couvrir un cas ?
Gardez un problème clair ou une demande étroitement liée dans un cas lorsque cela est pratique. Si plusieurs symptômes semblent provenir du même problème sous-jacent, incluez cette connexion. Si les sujets sont sans rapport, des cas séparés sont généralement plus faciles à enquêter et à clore.
Un cas clair facilite également la description de l'impact commercial : qui est affecté, quel travail est bloqué et si une solution de contournement existe.
En quoi un cas de support est-il différent des autres canaux ?
| Canal | Travail principal |
|---|---|
| Cas de support | Suivre un problème ou une demande spécifique par le biais d'un suivi. |
| Appel de cadence | Examiner la relation plus large, les priorités, les éléments ouverts, l'adoption et les besoins à venir. |
| WhatsApp ou email | Communiquer directement sur une question rapide, une mise à jour ou un besoin de coordination. |
Si vous n'êtes pas sûr du canal à utiliser, consultez Cas de support, appel de cadence ou message direct : lequel devriez-vous utiliser ?.
Que faire si la demande est plus grande que le support ?
Ouvrir un cas de support ne signifie pas automatiquement que chaque demande est une correction de support normale. L'examen peut montrer que le système actuel fonctionne comme configuré, mais que le client souhaite un nouveau comportement, une intégration, une migration ou un changement plus important.
Ce travail peut nécessiter un examen et une portée séparés. Voir Que se passe-t-il lorsque de nouvelles exigences apparaissent ?.
Que devriez-vous examiner ensuite ?
Continuez avec Comment soumettre un cas de support et Que se passe-t-il après avoir soumis un cas de support ?.
Sources et lectures complémentaires
- Quel support est disponible après le lancement ? — explique la limite de support post-lancement de Booking Ninjas.
- Aide Salesforce : Qu'est-ce qu'un cas ? — définit un cas comme un enregistrement pour une question, un retour d'information ou un problème client et explique le rôle du suivi des cas.
- Aide Salesforce : Gérer et travailler avec des cas — explique comment les détails des cas et les interactions sont mis à jour jusqu'à la résolution.
Les sources externes soutiennent les concepts généraux de gestion des cas. Booking Ninjas définit comment ses propres cas de support sont utilisés avec les clients.