Utilisez un cas de support lorsque quelque chose doit être suivi, un appel de cadence lorsque vous souhaitez une révision structurée, et WhatsApp ou email lorsque vous souhaitez communiquer directement avec l'équipe de Booking Ninjas.
Vous pouvez utiliser plus d'un canal pour la même situation, mais le cas de support doit contenir l'enregistrement formel lorsque un problème ou une demande nécessite un suivi continu.
Quel canal convient à quel besoin ?
Sur les écrans plus petits, faites défiler la table horizontalement pour voir toutes les colonnes.
| Besoin | Meilleur canal | Pourquoi |
|---|---|---|
| Un problème ou une demande spécifique nécessite un suivi | Cas de support | Conserve les détails, les preuves, les mises à jour et le suivi dans un enregistrement traçable. |
| Examiner les éléments ouverts, les priorités, les retours, l'adoption ou les besoins à venir | Appel de cadence | Crée une révision hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle programmée basée sur le rythme choisi par le client. |
| Une question rapide, une mise à jour ou un message de coordination | WhatsApp ou email | Permet une communication directe via le Centre de contact de Booking Ninjas. |
| Un message direct devient un problème qui nécessite une enquête | Cas de support | Déplace le contexte important dans le système de billetterie structuré. |
| Un changement futur plus important nécessite une discussion | Appel de cadence ou cas de support, puis révision séparée si nécessaire | Permet de comprendre le besoin commercial avant que quiconque ne suppose qu'il appartient au support normal. |
Pouvez-vous utiliser plus d'un canal ?
Oui. Vous pouvez envoyer un message rapide sur WhatsApp puis ouvrir un cas de support lorsque le problème nécessite un suivi. Vous pouvez également examiner des cas ouverts importants lors d'un appel de cadence.
Les canaux fonctionnent mieux ensemble lorsque chacun garde son rôle approprié : contact direct pour la conversation, cas pour les éléments suivis, et appels de cadence pour la révision plus large.
Que faire si vous avez besoin d'une réponse rapide ?
WhatsApp ou email est le canal de communication le plus direct, mais il n'est pas garanti d'être en direct. Si personne n'est en ligne, le message attend. Booking Ninjas vise une réponse dans les 12 heures pour les messages directs.
Si le sujet nécessite une enquête ou un suivi répété, ouvrir un cas de support lui donne un meilleur endroit pour rester visible pendant que l'équipe travaille dessus.
Que faire si la demande grandit ?
Une petite question peut révéler un besoin plus important. Le système peut fonctionner correctement, mais le client peut vouloir un nouveau flux de travail, une intégration, une migration de données, un changement de configuration majeur ou un développement supplémentaire.
Cela devrait être examiné avant d'être traité comme un correctif de support normal. Voir Que se passe-t-il lorsque de nouvelles exigences apparaissent ?.
Règle simple : suivez-le dans un cas, examinez-le lors d'un appel de cadence, ou parlez-nous directement via WhatsApp ou email.
Que devriez-vous examiner ensuite ?
Lisez Comment fonctionne le support Booking Ninjas pour le modèle complet, Comment soumettre un cas de support pour les problèmes suivis, et Comment fonctionnent les appels de cadence pour les révisions récurrentes.
Sources et lectures complémentaires
- Quel support est disponible après le lancement ? — explique la portée plus large du support post-lancement de Booking Ninjas.
- Aide Salesforce : Qu'est-ce qu'un cas ? — soutient le rôle général des cas dans le suivi des questions, des retours et des problèmes des clients à travers les canaux.
- Salesforce Trailhead : Succès client — soutient le rôle plus large de la révision proactive, de l'adoption et de l'engagement client continu.
Les sources externes soutiennent les concepts généraux de gestion du support. Booking Ninjas définit ses propres canaux, options de cadence et cible de réponse aux messages directs.