Der Support von Booking Ninjas funktioniert über drei Hauptkanäle: Supportfälle für verfolgte Probleme und Anfragen, regelmäßige Anrufe für laufende Überprüfungen und WhatsApp oder E-Mail für direkte Kommunikation.
Die Kanäle können zusammenarbeiten, haben jedoch unterschiedliche Aufgaben. Wenn etwas untersucht oder über einen längeren Zeitraum verfolgt werden muss, sollte der Supportfall das formelle Protokoll führen.
Was sind die Hauptsupportkanäle?
Wählen Sie den Kanal basierend auf dem, was Sie erreichen möchten. Ein kurzes Gespräch und ein verfolgter Supportartikel sind nicht dasselbe.
| Kanal | Am besten geeignet für | Was zu erwarten ist |
|---|---|---|
| Supportfall | Ein spezifisches Problem, eine Frage oder eine Anfrage, die verfolgt werden muss. | Ein Fall hält die Details, Beweise, Updates und Nachverfolgungen verbunden. |
| Regelmäßiger Anruf | Eine umfassendere Überprüfung offener Punkte, Prioritäten, Annahme, Feedback und bevorstehender Bedürfnisse. | Ein geplanter wöchentlicher, monatlicher oder vierteljährlicher Austausch basierend auf dem gewählten Rhythmus des Kunden. |
| WhatsApp oder E-Mail | Eine schnelle Frage, ein Update oder eine Koordinationsnachricht. | Direkte Kommunikation über das Kontaktzentrum von Booking Ninjas. Es kann warten, wenn kein Teammitglied online ist. |
Warum ist der Supportfall der primäre verfolgte Kanal?
Ein Supportfall gibt einem Problem ein dediziertes Protokoll. Das ist wichtig, wenn das Team untersuchen, Nachfragen stellen, Screenshots oder Beispiele überprüfen, Arbeiten koordinieren oder die Historie nach dem ersten Gespräch verfügbar halten muss.
Salesforce beschreibt Fälle als Protokolle, die verwendet werden, um Kundenfragen, Feedback und Probleme zu verfolgen und zu lösen. Dieses allgemeine Prinzip ist der Grund, warum Booking Ninjas den Supportfall als strukturierten Ort für Arbeiten verwendet, die eine laufende Nachverfolgung erfordern.
Einfaches Regel: Wenn der Artikel sichtbar bleiben muss, bis es eine klare Antwort oder den nächsten Schritt gibt, setzen Sie ihn in einen Supportfall.
Wie arbeiten die Kanäle zusammen?
Sie müssen nicht nur einen Kanal verwenden. Ein Kunde kann eine WhatsApp-Nachricht senden, um ein Problem zu kennzeichnen, und dann einen Supportfall eröffnen, wenn die Angelegenheit untersucht werden muss. Wichtige offene Fälle können auch während eines regelmäßigen Anrufs überprüft werden.
Die nützliche Unterscheidung ist, wo das detaillierte Protokoll gespeichert ist. Direkte Nachrichten helfen den Menschen, schnell zu kommunizieren. Regelmäßige Anrufe helfen den Teams, das Gesamtbild zu überprüfen. Der Supportfall verhindert, dass ein verfolgbares Problem zwischen den Gesprächen verloren geht.
Was kann eine separate Überprüfung erfordern?
Der Support hilft mit der Live-Umgebung und den bereits verwendeten Workflows. Ein neuer Workflow, eine Integration, Datenmigration, größere Konfigurationsänderungen oder zusätzliche Entwicklungen können größer sein als eine normale Supportlösung.
Wenn das passiert, sollte die Anfrage überprüft werden, bevor jemand annimmt, dass sie in den normalen Support gehört. Siehe Was passiert, wenn neue Anforderungen auftreten? und Was kann zusätzliche Entwicklung erfordern?.
Was sollten Sie als Nächstes überprüfen?
Beginnen Sie mit Was ist ein Supportfall?, dann lesen Sie Wie funktionieren regelmäßige Anrufe? und Wie kontaktiere ich Booking Ninjas über WhatsApp oder E-Mail?.
Quellen und weiterführende Literatur
- Welche Unterstützung ist nach dem Start verfügbar? — erklärt die bestehende Grenze zwischen dem Support nach dem Start und größeren neuen Arbeiten.
- Salesforce Hilfe: Fälle einrichten und verwalten — erklärt, wie Fallprotokolle verwendet werden, um Kundenprobleme zu verfolgen und zu lösen.
- Salesforce Trailhead: Kundenerfolg — unterstützt die allgemeine Idee von fortlaufendem Support, Annahme und proaktiver Kundenbindung.
Externe Quellen unterstützen die allgemeinen Konzepte des Support-Managements auf dieser Seite. Die Supportkanäle von Booking Ninjas, die Optionen für regelmäßige Anrufe und das Ziel der direkten Nachrichten sind hier beschriebene Praktiken von Booking Ninjas.