Ein Booking Ninjas Support-Fall ist der Ticketverlauf, der verwendet wird, um ein spezifisches Problem, eine Frage oder eine Anfrage mit dem Booking Ninjas-Team zu verfolgen.
Verwenden Sie einen Support-Fall, wenn das Thema eine Untersuchung, Beweise oder Nachverfolgung über ein schnelles Gespräch hinaus erfordert. Der Fall hält den wichtigen Kontext an einem Ort.
Wann sollten Sie einen Support-Fall eröffnen?
- Etwas verhält sich nicht wie erwartet. Ein aktiver Workflow, Bildschirm, Automatisierung, Integration, Bericht oder Berechtigung benötigt eine Überprüfung.
- Eine Frage benötigt eine Untersuchung. Die Antwort ist aus einer schnellen Nachricht oder bestehenden Anleitungen nicht klar.
- Eine Anfrage benötigt Nachverfolgung. Der Punkt sollte sichtbar bleiben, bis es eine klare Antwort, Entscheidung oder nächsten Schritt gibt.
- Beweise müssen beim Problem bleiben. Screenshots, Beispielaufzeichnungen, Daten, Benutzerrollen oder anderer Kontext sind für die Untersuchung wichtig.
Warum einen einzigen verfolgten Datensatz aufbewahren?
Ein Supportproblem ändert sich oft, wenn mehr Informationen verfügbar werden. Die erste Beschreibung kann zu Fragen, Tests, einer Umgehung oder einer Änderung führen. Diese Updates in einem Fall zu halten, erleichtert es beiden Teams zu verstehen, was bereits passiert ist.
Salesforce verwendet Fallaufzeichnungen aus demselben allgemeinen Grund: Ein Fall hält das Kundenproblem und dessen Fortschritt, sodass die Supporthistorie bis zur Lösung verfolgt werden kann.
Einfaches Regel: Direkte Nachrichten sind gut für Gespräche. Ein Support-Fall ist besser, wenn das Problem selbst einen dauerhaften Datensatz benötigt.
Was sollte ein Fall abdecken?
Halten Sie ein klares Problem oder eng verwandte Anfrage in einem Fall, wenn praktisch. Wenn mehrere Symptome anscheinend vom selben zugrunde liegenden Problem stammen, schließen Sie diese Verbindung ein. Wenn die Themen unrelated sind, sind separate Fälle normalerweise einfacher zu untersuchen und abzuschließen.
Ein klarer Fall erleichtert auch die Beschreibung der geschäftlichen Auswirkungen: Wer betroffen ist, welche Arbeit blockiert ist und ob eine Umgehung existiert.
Wie unterscheidet sich ein Support-Fall von anderen Kanälen?
| Kanal | Hauptaufgabe |
|---|---|
| Support-Fall | Verfolgen Sie ein spezifisches Problem oder eine Anfrage durch Nachverfolgung. |
| Kadenzanruf | Überprüfen Sie die breitere Beziehung, Prioritäten, offene Punkte, Adoption und bevorstehende Bedürfnisse. |
| WhatsApp oder E-Mail | Direkt über eine schnelle Frage, Aktualisierung oder Koordinationsbedarf kommunizieren. |
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welcher Kanal passt, verwenden Sie Support-Fall, Kadenzanruf oder Direktnachricht: Was sollten Sie verwenden?.
Was ist, wenn die Anfrage größer ist als der Support?
Einen Support-Fall zu eröffnen bedeutet nicht automatisch, dass jede Anfrage eine normale Supportlösung ist. Die Überprüfung kann zeigen, dass das aktuelle System wie konfiguriert funktioniert, aber der Kunde möchte ein neues Verhalten, eine Integration, Migration oder größere Änderung.
Diese Arbeit benötigt möglicherweise eine separate Überprüfung und Umfang. Siehe Was passiert, wenn neue Anforderungen auftreten?.
Was sollten Sie als Nächstes überprüfen?
Fahren Sie fort mit Wie man einen Support-Fall einreicht und Was passiert, nachdem Sie einen Support-Fall eingereicht haben?.
Quellen und weiterführende Literatur
- Welche Unterstützung ist nach dem Start verfügbar? — erklärt die Grenzen des Booking Ninjas Supports nach dem Start.
- Salesforce-Hilfe: Was ist ein Fall? — definiert einen Fall als einen Datensatz für eine Kundenfrage, Feedback oder Problem und erklärt die Rolle der Fallverfolgung.
- Salesforce-Hilfe: Verwalten und Arbeiten mit Fällen — erklärt, wie die Falldetails und Interaktionen bis zur Lösung aktualisiert werden.
Externe Quellen unterstützen die allgemeinen Konzepte des Fallmanagements. Booking Ninjas definiert, wie seine eigenen Support-Fälle mit Kunden verwendet werden.