Nachdem ein Support-Fall bei Booking Ninjas eingereicht wurde, wird der Fall zum Hauptdatensatz für dieses Problem oder diese Anfrage, damit das Team den Kontext überprüfen und an einem Ort nachverfolgen kann.
Der genaue Weg hängt vom Fall ab. Einige Punkte können schnell beantwortet werden. Andere benötigen Klärung, Untersuchung, Tests oder eine separate Entscheidungsfindung.
Was passiert während der ersten Überprüfung?
- Überprüfen Sie die Beschreibung. Das Team prüft das Problem, den betroffenen Workflow, Beispiele und die geschäftlichen Auswirkungen.
- Fehlenden Kontext identifizieren. Wenn der Fall zu allgemein ist oder ein Beispiel fehlt, kann der nächste nützliche Schritt eine Frage sein.
- Entscheiden Sie über die nächste Maßnahme. Der Fall benötigt möglicherweise eine Antwort, Untersuchung, Tests, Koordination mit einer anderen Person oder eine Überprüfung, ob die Anfrage die aktuelle Konfiguration ändert.
- Halten Sie den Datensatz aktuell. Wichtige Erkenntnisse und Nachverfolgungen sollten mit demselben Fall verbunden bleiben.
Wichtig: Eine Antwort kann den Fall anerkennen, um Klärung bitten oder den nächsten Schritt erklären. Es bedeutet nicht, dass das Problem bereits vollständig gelöst ist.
Warum könnte Booking Ninjas um weitere Informationen bitten?
Das gleiche Symptom kann unterschiedliche Ursachen haben. Das Team benötigt möglicherweise einen Beispiel-Datensatz, betroffene Benutzer, Zeitpunkt des Problems, Screenshot, erwartetes Ergebnis oder Schritte, die das Problem reproduzieren.
Das Hinzufügen dieser Informationen zum bestehenden Fall hält die Historie zusammen und hilft, die gleiche Erklärung in mehreren Kanälen zu vermeiden.
Was ist, wenn die Anfrage die aktuelle Konfiguration ändert?
Eine Support-Überprüfung kann zeigen, dass das Live-System wie konfiguriert funktioniert, aber der Kunde möchte, dass es sich anders verhält. Das ist etwas anderes, als unerwartetes Verhalten zu korrigieren.
Ein neuer Workflow, Integration, Datenmigration, wesentliche Konfigurationsänderung oder zusätzliche Entwicklung benötigen möglicherweise eine separate Überprüfung und einen separaten Umfang. Siehe Was passiert, wenn neue Anforderungen auftreten? und Was könnte zusätzliche Entwicklung erfordern?.
Wie sollten Nachverfolgung und Tests funktionieren?
Halten Sie wichtige Informationen über das verfolgte Problem im Support-Fall fest. WhatsApp oder E-Mail können weiterhin für die direkte Kommunikation verwendet werden, aber der Fall sollte die für Untersuchung und Entscheidungsfindung benötigten Details enthalten.
Wenn der Fall zu einer Änderung führt, sollte der betroffene Workflow getestet werden, bevor die Änderung als bereit betrachtet wird. Der genaue Test hängt davon ab, welche Benutzer, Daten, Automatisierungen, Integrationen oder Berichte betroffen sind. Siehe Wie Änderungen getestet werden.
Wann ist der Fall abgeschlossen?
Ein Fall kann als abgeschlossen betrachtet werden, wenn die Frage beantwortet, das Problem gelöst, eine vereinbarte Umgehung oder Entscheidung festgehalten oder der Punkt klar in einen anderen Arbeitsablauf übergegangen ist, der separat behandelt wird.
Der wichtige Punkt ist, dass der verfolgte Punkt mit einem klaren Ergebnis enden sollte, anstatt in einem informellen Nachrichtenstrang zu verschwinden.
Quellen und weiterführende Literatur
- Welche Unterstützung ist nach dem Start verfügbar? — erklärt die Grenzen des Post-Launch-Supports von Booking Ninjas.
- Salesforce Hilfe: Verwalten und Arbeiten mit Fällen — beschreibt das Aktualisieren von Falldetails und Kommunikationen bis zur Lösung.
- Salesforce Hilfe: Einrichten und Verwalten von Fällen — erklärt die Rolle von Fällen als strukturierte Datensätze für Kundenprobleme.
Externe Quellen unterstützen allgemeine Konzepte des Fallmanagements. Der genaue Umgangsweg von Booking Ninjas hängt vom Kunden, Fall und implementierten Umfang ab.