Booking Ninjasのサポートケースは、Booking Ninjasチームとの特定の問題、質問、またはリクエストを追跡するために使用されるチケッティング記録です。
問題の調査、証拠、または迅速な会話を超えたフォローアップが必要な場合は、サポートケースを使用してください。このケースは、重要なコンテキストを1つの場所に保持します。
サポートケースを開くべき時はいつですか？
- 何かが期待通りに動作していない。 ライブワークフロー、画面、自動化、統合、レポート、または権限のレビューが必要です。
- 質問の調査が必要。 簡単なメッセージや既存のガイダンスからは明確な答えが得られません。
- リクエストのフォローアップが必要。 明確な答え、決定、または次のステップがあるまで、その項目は可視のままであるべきです。
- 証拠は問題と一緒に保持する必要があります。 スクリーンショット、例の記録、日付、ユーザーの役割、または他のコンテキストは調査にとって重要です。
なぜ1つの追跡記録を保持するのですか？
サポートの問題は、より多くの情報が得られるにつれてしばしば変化します。最初の説明は質問、テスト、回避策、または変更につながる可能性があります。それらの更新を1つのケースに保持することで、両方のチームが何がすでに起こったかを理解しやすくなります。
Salesforceは、同じ一般的な理由でケース記録を使用します：ケースは顧客の問題とその進捗を保持し、サポート履歴が解決まで追跡できるようにします。
シンプルなルール： 直接メッセージは会話に適しています。問題自体が持続的な記録を必要とする場合、サポートケースの方が良いです。
1つのケースは何をカバーすべきですか？
実用的な場合は、1つの明確な問題または密接に関連するリクエストをケースに保持してください。いくつかの症状が同じ根本的な問題から来ているように見える場合は、その関連性を含めてください。トピックが無関係な場合、別々のケースの方が通常は調査とクローズが容易です。
明確なケースは、ビジネスへの影響を説明するのも容易にします：誰が影響を受けているのか、どの作業がブロックされているのか、回避策が存在するかどうか。
サポートケースは他のチャネルとどう違うのですか？
| チャネル | 主な仕事 |
|---|---|
| サポートケース | 特定の問題またはリクエストを追跡します。 |
| ケイデンスコール | 広範な関係、優先事項、オープンアイテム、採用、今後のニーズをレビューします。 |
| WhatsAppまたはメール | 迅速な質問、更新、または調整の必要について直接コミュニケーションします。 |
どのチャネルが適しているか不明な場合は、サポートケース、ケイデンスコール、またはダイレクトメッセージ：どれを使用すべきですか？を使用してください。
リクエストがサポートよりも大きい場合はどうしますか？
サポートケースを開くことは、自動的にすべてのリクエストが通常のサポート修正であることを意味するわけではありません。レビューにより、現在のシステムが構成通りに機能していることが示される場合がありますが、クライアントは新しい動作、統合、移行、または大きな変更を望んでいます。
その作業は別途レビューと範囲が必要になる場合があります。新しい要件が現れた場合はどうなりますか？を参照してください。
次に何をレビューすべきですか？
サポートケースの提出方法とサポートケースを提出した後に何が起こるかを続けてください。
情報源とさらなる読み物
- ローンチ後に利用可能なサポートは何ですか？ — Booking Ninjasのローンチ後のサポートの境界を説明します。
- Salesforceヘルプ：ケースとは何ですか？ — ケースを顧客の質問、フィードバック、または問題の記録として定義し、ケース追跡の役割を説明します。
- Salesforceヘルプ：ケースの管理と作業 — ケースの詳細とインタラクションが解決を通じてどのように更新されるかを説明します。
外部の情報源は一般的なケース管理の概念をサポートします。Booking Ninjasは、クライアントとのサポートケースの使用方法を定義します。