Booking Ninjasのサポートケースが提出されると、そのケースはその問題またはリクエストの主要な記録となり、チームは文脈をレビューし、1つの場所でフォローアップできます。
正確な経路はケースによって異なります。いくつかの項目は迅速に回答できますが、他は確認、調査、テスト、または別の範囲の決定が必要です。
最初のレビュー中に何が起こるのか？
- 説明をレビューします。 チームは問題、影響を受けるワークフロー、例、ビジネスへの影響を確認します。
- 欠落している文脈を特定します。 ケースが広すぎる場合や例が欠けている場合、次の有用なステップは質問になるかもしれません。
- 次のアクションを決定します。 ケースには回答、調査、テスト、他の人との調整、またはリクエストが現在の設定を変更するかどうかのレビューが必要かもしれません。
- 記録を更新します。 重要な発見とフォローアップは同じケースに関連付けられているべきです。
重要： 応答はケースを認識し、確認を求めるか、次のステップを説明することができます。これは問題がすでに完全に解決されたことを意味するものではありません。
なぜBooking Ninjasは追加情報を求めるのか？
同じ症状が異なる原因を持つことがあります。チームは例の記録、影響を受けるユーザー、問題の発生時刻、スクリーンショット、期待される結果、または問題を再現する手順が必要かもしれません。
その情報を既存のケースに追加することで、履歴が一緒に保たれ、複数のチャネルで同じ説明を繰り返すのを避けるのに役立ちます。
リクエストが現在の設定を変更する場合は？
サポートレビューは、ライブシステムが構成どおりに機能していることを示すかもしれませんが、クライアントは異なる動作を望んでいます。これは予期しない動作を修正することとは異なります。
新しいワークフロー、統合、データ移行、大規模な構成変更、または追加の開発は、別のレビューと範囲が必要かもしれません。新しい要件が発生した場合の流れは？および追加の開発が必要な場合は？を参照してください。
フォローアップとテストはどのように行うべきか？
追跡された問題に関する重要な情報をサポートケースに保持してください。WhatsAppやメールは直接のコミュニケーションに使用できますが、ケースには調査と意思決定に必要な詳細が含まれているべきです。
ケースが変更をもたらす場合、影響を受けるワークフローは、変更が準備完了と見なされる前にテストされるべきです。正確なテストは、どのユーザー、データ、自動化、統合、またはレポートが影響を受けるかによって異なります。変更がどのようにテストされるかを参照してください。
ケースはいつ完了するのか？
質問が回答され、問題が解決され、合意された回避策または決定が記録されるか、アイテムが明確に別の作業ストリームに移動した場合、ケースは完了と見なされます。
重要な点は、追跡されたアイテムが非公式なメッセージスレッドに消えてしまうのではなく、明確な結果で終わるべきであるということです。
情報源とさらなる読み物
- ローンチ後のサポートは何ですか？ — Booking Ninjasのローンチ後のサポートの境界を説明します。
- Salesforceヘルプ：ケースの管理と作業 — ケースの詳細と解決までのコミュニケーションの更新について説明します。
- Salesforceヘルプ：ケースの設定と管理 — 顧客の問題に対する構造化された記録としてのケースの役割を説明します。
外部の情報源は一般的なケース管理の概念をサポートします。正確なBooking Ninjasの処理経路は、クライアント、ケース、および実装された範囲によって異なります。