Se você tivesse que adivinhar qual é o fator mais importante para o crescimento do seu hotel e a fidelização dos clientes, qual seria o seu palpite? Presença nas redes sociais? Exclusividade? Comida variada? Ambiente? Bem, se você adivinhou alguma dessas coisas, acertou em parte.
O mais importante é a experiência do hóspede do hotel, que é uma combinação de todos os itens listados acima e muito mais. O termo "experiência do hóspede" é muito usado e pode se apresentar como um ideal ambíguo e impossível de mensurar.
Vamos desmistificar a "experiência do hóspede" e destacar algumas maneiras práticas de melhorar a experiência do seu hóspede. Se você está pronto para mudar e deixar seus hóspedes encantados com todos os amigos ao conhecerem seu hotel, este artigo é para você.
Maneiras de melhorar a experiência dos hóspedes do hotel
Forneça um processo de reserva fácil
Você começa a causar uma boa primeira impressão nos seus hóspedes já no processo de reserva de um quarto. Aproveitar a tecnologia para oferecer uma plataforma fácil para os seus hóspedes reservarem quartos pode ser benéfico tanto para os hóspedes quanto para a gerência do hotel. Um processo de reserva fácil deve ser capaz de fornecer aos potenciais hóspedes informações sobre o quarto, fotos da aparência geral do quarto e também o preço.
Quando um possível hóspede estiver satisfeito com o que vê e estiver pronto para reservar um quarto, ele deve ser capaz de fazer isso com o simples clique de um botão, seja em seu celular, laptop ou outros dispositivos.
Para fornecer um processo de reserva fácil aos seus hóspedes, você precisará de um mecanismo de reservas .
Iniciar a comunicação antes da chegada
Depois que um cliente em potencial reserva um quarto no seu hotel, você não precisa ficar ausente sem permissão esperando que ele apareça na porta do seu hotel. O que você faz é iniciar a comunicação antes mesmo da chegada dele.
Isso deve incluir uma mensagem de confirmação de que a reserva foi bem-sucedida e também qualquer outra informação adicional que você queira compartilhar antes da chegada deles. O objetivo é começar a desenvolver uma comunicação com eles e começar com uma energia que demonstre que são valorizados. Essa energia deve permanecer consistente durante toda a estadia deles em suas instalações.
Ofereça check-ins antecipados
O check-in antecipado é um serviço que oferece aos hóspedes a possibilidade de fazer o check-in no hotel e no quarto antes do horário padrão de check-in. O horário padrão de check-in pode variar de acordo com a localização, mas geralmente é entre 13h e 15h.
A palavra-chave é oferecer. Uma coisa é um hóspede ter que ligar e solicitar um check-in antecipado, outra é anunciar explicitamente que oferece check-in antecipado e os hóspedes que fizeram uma reserva precisam apenas notificar que gostariam de receber esse serviço. A diferença é que você está sendo proativo e mostrando aos seus hóspedes, mais uma vez, que seu estabelecimento é verdadeiramente hospitaleiro.
É claro que o check-in antecipado exige alguns cuidados especiais, como alterar a rotina de limpeza para mais cedo, a fim de garantir que os quartos estejam em perfeitas condições quando o hóspede chegar.
Personalize a interação com os hóspedes
A interação personalizada está em alta agora, como já acontece há anos. A maneira mais fácil de otimizar o que cada hóspede deseja é utilizar ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Dessa forma, você pode organizar seus clientes adequadamente e obter informações importantes que ajudarão a criar uma experiência personalizada para eles.
Por exemplo, você pode sugerir atividades que possam interessá-los com base nos interesses deles ou algo tão simples quanto deixar bilhetes escritos à mão dando-lhes as boas-vindas aos seus quartos pode ser muito útil.
Garantir a limpeza e a manutenção
Nunca é demais enfatizar isso. Especialmente em tempos como estes, a limpeza deve ser praticada e sua equipe de manutenção deve trabalhar em consonância com essa visão. Todos os eletrodomésticos nos quartos e em todo o hotel devem estar funcionando perfeitamente. Conseguir que a equipe de limpeza e manutenção cumpram todas as suas funções corretamente pode ser um desafio às vezes, e é por isso que os gerentes podem implementar o uso de listas de verificação. Essas listas de verificação incluem lista de verificação de inspeção de quartos , lista de verificação de limpeza de banheiros , listas de verificação de segurança e inspeção e muito mais !
Melhore as comodidades do seu quarto
Definitivamente, comodidades básicas como TV a cabo, geladeira, micro-ondas e similares são esperadas. Mas, para proporcionar aos seus hóspedes a melhor experiência possível, talvez seja necessário aprimorar suas comodidades. Coisas simples como jogos para famílias no quarto ou plantas no quarto podem fazer toda a diferença para impressionar seus hóspedes. Encontre mais ideias de comodidades de hotel que impressionarão seus hóspedes .
Treine sua equipe para ser atenciosa e receptiva
No fim das contas, a interação humana é um dos aspectos mais importantes para um excelente atendimento ao cliente. Embora algumas pessoas sejam encantadoras e realmente boas em fazer os hóspedes se sentirem bem-vindos e bem-recebidos, essa habilidade de comunicação pode precisar ser ensinada a outras.
A implicação disso é que sua equipe deve passar por treinamento para ajudá-los a desenvolver essa habilidade: ser atencioso, receptivo e acolhedor com os hóspedes. Os hóspedes sempre se lembram de como a equipe respondeu aos seus pedidos: foram descuidados? Lentos para agir? Desinteressados? Ou foram atenciosos, animados e profissionalmente positivos.
Ofereça serviços e presentes de cortesia
Todos nós adoramos receber presentes, por menores que sejam. Oferecer presentes de cortesia pode ser sinônimo de personalização, já que você pode presentear seus convidados com presentes que sejam pessoais para eles.
Por exemplo, você pode deixar um balde de vinho de presente no quarto de um casal que esteja comemorando aniversário/lua de mel, ou um simples bilhete escrito à mão com o nome de cada convidado. Cestas de lanche, brinquedos ou livros são boas ideias de presentes acessíveis para famílias com crianças. Uma tendência interessante também é oferecer serviços como ioga no quarto, aulas de culinária e similares, que realmente proporcionarão aos seus convidados uma experiência inesquecível.
