לאחר שמקרה תמיכה של Booking Ninjas הוגש, המקרה הופך לרשומה העיקרית עבור הבעיה או הבקשה כך שהצוות יכול לבדוק את ההקשר ולעקוב במקום אחד.
המסלול המדויק תלוי במקרה. חלק מהפריטים יכולים להתקבל במהירות. אחרים זקוקים להבהרה, חקירה, בדיקה, או החלטת טווח נפרדת.
מה קורה במהלך הסקירה הראשונה?
- סקירה של התיאור. הצוות בודק את הבעיה, את זרימת העבודה המושפעת, דוגמאות, והשפעה עסקית.
- זיהוי הקשר חסר. אם המקרה רחב מדי או אם חסרה דוגמה, הצעד הבא עשוי להיות שאלה.
- החלטה על הפעולה הבאה. המקרה עשוי להזדקק לתשובה, חקירה, בדיקה, תיאום עם אדם אחר, או סקירה של האם הבקשה משנה את ההגדרה הנוכחית.
- שמור את הרשומה מעודכנת. ממצאים חשובים ומעקב צריכים להישאר מחוברים לאותו מקרה.
חשוב: תשובה יכולה להכיר במקרה, לבקש הבהרה, או להסביר את הצעד הבא. זה לא אומר שהבעיה כבר נפתרה לחלוטין.
למה Booking Ninjas עשויים לבקש מידע נוסף?
אותה תסמין יכולה להיות לה סיבות שונות. הצוות עשוי להזדקק לרשומת דוגמה, משתמש מושפע, זמן הבעיה, צילום מסך, תוצאה צפויה, או צעדים הממחישים את הבעיה.
הוספת המידע הזה למקרה הקיים שומרת את ההיסטוריה יחד ועוזרת להימנע מחזרה על אותה הסבר בכמה ערוצים.
מה אם הבקשה משנה את ההגדרה הנוכחית?
סקירת תמיכה עשויה להראות שהמערכת החיה פועלת כפי שהוגדרה, אך הלקוח רוצה שהיא תפעל אחרת. זה שונה מתיקון התנהגות לא צפויה.
זרימת עבודה חדשה, אינטגרציה, העברת נתונים, שינוי קונפיגורציה משמעותי, או פיתוח נוסף עשויים לדרוש סקירה וטווח נפרדים. ראה מה קורה כאשר דרישות חדשות מופיעות? ו-מה עשוי לדרוש פיתוח נוסף?.
איך צריך לעבוד המעקב והבדיקות?
שמרו מידע חשוב על הבעיה המנוטרת במקרה התמיכה. WhatsApp או דוא"ל עדיין יכולים לשמש לתקשורת ישירה, אך המקרה צריך להכיל את הפרטים הנדרשים לחקירה ולקבלת החלטות.
אם המקרה מביא לשינוי, זרימת העבודה המושפעת צריכה להיבדק לפני שהשינוי ייחשב כמוכן. הבדיקה המדויקת תלויה באילו משתמשים, נתונים, אוטומציה, אינטגרציות, או דוחות מושפעים. ראה איך נבדקים שינויים.
מתי המקרה הושלם?
מקרה יכול להיחשב כהושלם כאשר השאלה נענתה, הבעיה נפתרה, פתרון או החלטה מוסכמת הוקלטו, או שהפריט עבר בבירור לזרם עבודה אחר שיטופל בנפרד.
הנקודה החשובה היא שהפריט המנוטר צריך להסתיים בתוצאה ברורה ולא להיעלם בשיחה לא פורמלית.
מקורות וקריאה נוספת
- איזה תמיכה זמינה לאחר ההשקה? — מסביר את גבול התמיכה לאחר ההשקה של Booking Ninjas.
- עזרה של Salesforce: ניהול ועבודה עם מקרים — מתאר עדכון פרטי מקרה ותקשורת עד לפתרון.
- עזרה של Salesforce: הגדר וניהול מקרים — מסביר את תפקיד המקרים כרשומות מובנות לבעיות לקוח.
מקורות חיצוניים תומכים במושגים כלליים של ניהול מקרים. המסלול המדויק של טיפול Booking Ninjas תלוי בלקוח, במקרה, ובטווח המיושם.