A satisfação do cliente deve ser o foco principal de qualquer organização. Manter os clientes existentes satisfeitos, em vez de sempre buscar novos, é sempre uma boa estratégia de negócios; isso proporciona um retorno maior. Os avanços tecnológicos estão trazendo às organizações empresariais o benefício adicional de aprimorar sua interação crucial com os clientes.
Soluções de inteligência artificial agregam valor ao nosso dia a dia sem que percebamos. Grandes marcas como Netflix, Facebook, Instagram, entre outras, utilizam serviços de IA para aprimorar suas interações com os clientes. Os clientes sempre terão muito a dizer sobre os serviços que você oferece; ninguém quer atender a milhões de reclamações, mas a IA faz as coisas parecerem fáceis.
Ao melhorar a interação entre empresa e cliente, a IA reforça a fidelidade dos clientes à marca e à organização, a reputação da empresa e também permite que os funcionários se concentrem mais em tarefas mais significativas para obter retornos maiores.
O que é IA?
A Inteligência Artificial, que existe desde a década de 1970, é apenas mais uma tecnologia que está causando impacto no mundo da tecnologia. Posso atribuir-lhe muitos significados, pois é uma tecnologia que pode ser comparada à maneira como nós, humanos, operamos em nossas atividades cotidianas.
Em outras palavras, a Inteligência Artificial (IA) é simplesmente um aspecto da ciência da computação que lida com a criação de máquinas inteligentes que podem agir como um ser humano racional. Este ramo da ciência da computação, que lida com a ideia geral de ensinar robôs a aprender, frequentemente se depara com problemas centrais, que incluem a criação de máquinas que podem resolver problemas, mover objetos, perceber, mover-se de um lugar para outro e muito mais. Teoricamente, a Inteligência Artificial (IA) é dividida em três grandes partes, a saber:
- Inteligência Artificial Estreita
- Inteligência Artificial Geral
- Super Inteligência Artificial
Inteligência Artificial Estreita
A Inteligência Artificial Estreita, também conhecida como IA Fraca, é um tipo de Inteligência Artificial que lida com a criação de máquinas inteligentes, especialmente sistemas computacionais, capazes de executar apenas uma única tarefa, como reconhecimento de fala, assistente de voz, etc. Ao contrário de outros tipos de inteligência artificial, a falta de consciência e percepção para executar tarefas relativamente inteligentes. A Inteligência Artificial Estreita é alcançada pela humanidade, e este é o fundamento da IA.
Inteligência Artificial Geral
Ao contrário da Inteligência Artificial Estreita, este tipo de IA é construído para ter um propósito geral e executar múltiplas tarefas. O diferencial desta IA é sua capacidade de aprender e se aprimorar. Ela também é dotada de autoconsciência e consciência para tomar decisões. O conceito de IA Artificial (IA) a torna tão inteligente quanto qualquer ser humano vivo, e um exemplo muito proeminente desse tipo de IA é o AlphaGo, do Google. A inteligência do AlphaGo pode ser aplicada a diversos campos de atuação, o que o torna um exemplo perfeito desse tipo de IA.
Superinteligência Artificial
A Superinteligência Artificial é um tipo de IA que representa uma melhoria significativa em relação à Inteligência Humana. Elas são tão aprimoradas que podem fazer o IMPOSSÍVEL pelo cérebro humano e fazê-lo bem. Pesquisas afirmam que "Superinteligência Artificial" é um termo usado para se referir ao momento em que a proficiência dos computadores ultrapassará a capacidade humana. A Inteligência Artificial também é categorizada com base em funcionalidades, incluindo:
- Máquinas Reativas
- Memória limitada
- Teoria da Mente
- Autoconsciência
Após a intervenção da IA, a maioria das organizações conseguiu resolver alguns problemas significativos com seus clientes e garantir experiências rápidas e sem obstáculos. As expectativas dos clientes aumentam a cada dia, e um excelente atendimento ao cliente só contribui para a fidelização desses clientes. À medida que a IA cresce em uso, a importância potencial para o atendimento ao cliente se revela cada vez mais surpreendente. Vamos analisar o papel da Inteligência Artificial no mundo dos negócios em relação ao atendimento ao cliente.
1. Redução de custos e otimização de recursos
Um dos motivos para a integração da tecnologia aos processos de uma organização é a redução dos custos operacionais. De acordo com estatísticas da IBM, US$ 1,3 trilhão foi gasto em 265 bilhões de chamadas de atendimento ao cliente todos os anos.
Olhando para esse número enorme, podemos dizer que é um custo alto a ser incorrido, principalmente quando há uma tecnologia que pode fornecer melhores serviços ao cliente, acelerando os tempos de resposta, liberando agentes de negócios para trabalhos mais críticos e respondendo a mais de 80% das perguntas de rotina por um preço relativamente menor.
2. Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os clientes são cruciais para o desenvolvimento de uma organização empresarial e desejam sempre se sentir apoiados. Organizações que desejam manter seus clientes atuais devem estar online e receptivas o ano todo. A presença online pode ser automatizada pelo atendimento ao cliente.
A presença online oferece um excelente valor a uma organização, pois permite que ela resolva as dúvidas dos clientes rapidamente, e os clientes não terão que esperar muito tempo para obter respostas. A disponibilidade online 24 horas por dia, 7 dias por semana, vai além de garantir a satisfação e a fidelidade dos clientes à marca; ela também melhora a reputação da organização, o que é muito crucial.
3. Melhoria no relacionamento humano-cliente
A Inteligência Artificial é vasta na melhoria do relacionamento entre humanos e clientes. A satisfação do cliente deve ser um grande valor que toda organização deve buscar oferecer e aprimorar constantemente. A IA impulsiona o atendimento ao cliente de duas maneiras:
- Mensagens aumentadas por IA
- Marcação de e-mail aumentada por IA
O atendimento ao cliente ampliado pela IA facilita o trabalho dos funcionários e permite que eles se concentrem em tarefas mais urgentes que não podem ser concluídas sem a intervenção humana.
4. Aumento da satisfação do cliente
A Inteligência Artificial, utilizada como agente de atendimento ao cliente, é capaz de realizar diversas tarefas, desde a solução de problemas até a interação com clientes em potencial, tarefas que podem levar algum tempo para serem concluídas por agentes humanos. Nesse contexto, elas têm grande potencial para revolucionar o relacionamento entre organizações e clientes.
Os bots com tecnologia de IA estão sendo usados como linha de frente do engajamento do cliente e agregam valor significativo às empresas com sua capacidade de fornecer presença 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender vários clientes sem a intervenção de nenhum agente humano real.
Os clientes sempre querem que suas perguntas sejam respondidas quase no momento em que são feitas, e é aí que os bots com tecnologia de IA entram para fornecer ao público o que precisam. Eles podem até iniciar uma conversa rápida com os clientes, respondendo às suas perguntas quando necessário e sem precisar esperar pela chegada de agentes humanos. Esse ato de serviço, em última análise, melhora a produtividade da empresa, o tempo de resolução e a satisfação do cliente.
Além disso, a Inteligência Artificial, como o Chabot, pode transferir a ligação de um atendente para um agente humano real, proporcionando maior resolução. Por exemplo, as empresas de telecomunicações são estruturadas de forma que haja respostas automatizadas para algumas perguntas. Ainda assim, para algumas questões específicas que vão além do escopo da programação da IA, ela transfere a ligação para um representante de atendimento ao cliente. Sim, essa é uma das vantagens que os bots com tecnologia de IA podem ter para o seu negócio.
5. Personalizando a experiência do usuário
Diversos tipos de pesquisa foram conduzidos para estudar o comportamento do cliente em relação aos serviços, e descobriu-se que mais de 71% deles desejam a capacidade de resolver problemas de atendimento ao cliente por conta própria. A IA é muito engenhosa e pode ajudar os clientes a encontrar informações muito necessárias com eficiência, analisando suas consultas e recomendando serviços.
A IA é capaz de trabalhar com um enorme conjunto de dados, analisá-los, extrair o conteúdo relevante do conjunto e sugerir informações vitais para os clientes. Um exemplo perfeito é a Netflix e a Amazon, que utilizam Inteligência Artificial para entender o que um usuário ou cliente deseja e oferecem exatamente isso; obviamente, trabalhar com IA é fácil.
A Inteligência Artificial mudou radicalmente a abordagem da maioria das organizações empresariais, permitindo que trabalhem de forma inteligente enquanto fornecem serviços de valor agregado aos seus clientes. Ao contrário de antes, a personalização da experiência do usuário não é barata, mas agora está mais acessível e muito melhor.
As tecnologias baseadas em IA aliviaram a carga das empresas, facilitando muito a satisfação do cliente. Elas melhoraram muito o engajamento do cliente e aumentaram o retorno da empresa.
6. Maior segurança e privacidade
Não faz sentido confiar nos serviços de uma empresa quando a privacidade e a segurança não podem ser verificadas e ocultadas o tempo todo. Os clientes não querem se preocupar com suas informações pessoais, e é aí que a tecnologia entra para garantir que essas informações sejam mantidas em segurança no sistema.
Os clientes sempre desejam conteúdo autêntico e genuíno e estão dispostos a divulgar um nível definido de informações pessoais para obter o que desejam. É aqui que eles precisam ter certeza de que o sistema manterá essas informações intactas e as impedirá de serem rastreadas por outros sistemas de dados.
Conclusão
A Inteligência Artificial agrega valor às empresas, indo além da satisfação do cliente; ela também melhora a taxa de retorno. Além disso, é importante destacar que a IA não veio para substituir as equipes de suporte ao cliente; ela visa apenas torná-las mais responsivas, estratégicas, mais inteligentes e, em última análise, mais produtivas.
Além disso, as contribuições da IA para o atendimento ao cliente ajudam a melhorar a experiência do usuário e também a aumentar a satisfação do cliente com seus serviços e sua marca. Todos esses benefícios também ajudam a empresa a minimizar custos a longo prazo, o que é muito importante. Os consumidores estão prontos para aceitar a Inteligência Artificial, e você?
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