Etter at en Booking Ninjas støtteforespørsel er sendt inn, blir saken hovedoppføringen for det problemet eller forespørselen slik at teamet kan gjennomgå konteksten og følge opp på ett sted.
Den nøyaktige veien avhenger av saken. Noen elementer kan besvares raskt. Andre trenger avklaring, undersøkelse, testing eller en separat omfangsbeslutning.
Hva skjer under den første gjennomgangen?
- Gå gjennom beskrivelsen. Teamet sjekker problemet, berørt arbeidsflyt, eksempler og forretningspåvirkning.
- Identifisere manglende kontekst. Hvis saken er for bred eller et eksempel mangler, kan neste nyttige steg være et spørsmål.
- Bestemme neste handling. Saken kan trenge et svar, undersøkelse, testing, koordinering med en annen person, eller en gjennomgang av om forespørselen endrer den nåværende oppsettet.
- Hold oppføringen oppdatert. Viktige funn og oppfølging bør forbli knyttet til den samme saken.
Viktig: et svar kan anerkjenne saken, be om avklaring, eller forklare neste steg. Det betyr ikke at problemet allerede er fullt løst.
Hvorfor kan Booking Ninjas be om mer informasjon?
Det samme symptomet kan ha forskjellige årsaker. Teamet kan trenge et eksempeloppføring, berørt bruker, tidspunkt for problemet, skjermbilde, forventet resultat, eller trinn som gjenskaper problemet.
Å legge til den informasjonen til den eksisterende saken holder historikken sammen og hjelper med å unngå å gjenta den samme forklaringen i flere kanaler.
Hva hvis forespørselen endrer den nåværende oppsettet?
En støttegjennomgang kan vise at det live systemet fungerer som konfigurert, men klienten ønsker at det skal oppføre seg annerledes. Det er forskjellig fra å korrigere uventet oppførsel.
En ny arbeidsflyt, integrasjon, datamigrering, stor konfigurasjonsendring, eller ytterligere utvikling kan trenge separat gjennomgang og omfang. Se Hva skjer når nye krav dukker opp? og Hva kan kreve ytterligere utvikling?.
Hvordan bør oppfølging og testing fungere?
Hold viktig informasjon om det sporede problemet i støtteforespørselen. WhatsApp eller e-post kan fortsatt brukes for direkte kommunikasjon, men saken bør inneholde detaljene som trengs for undersøkelse og beslutningstaking.
Hvis saken resulterer i en endring, bør den berørte arbeidsflyten testes før endringen behandles som klar. Den nøyaktige testen avhenger av hvilke brukere, data, automatisering, integrasjoner, eller rapporter som er berørt. Se Hvordan endringer testes.
Når er saken fullført?
En sak kan behandles som fullført når spørsmålet er besvart, problemet er løst, en avtalt løsning eller beslutning er registrert, eller elementet klart har flyttet inn i en annen arbeidsstrøm som vil bli håndtert separat.
Det viktige punktet er at det sporede elementet bør avsluttes med et klart resultat i stedet for å forsvinne inn i en uformell meldingstråd.
Kilder og videre lesning
- Hvilken støtte er tilgjengelig etter lansering? — forklarer Booking Ninjas støttegrense etter lansering.
- Salesforce Hjelp: Administrere og arbeide med saker — beskriver oppdatering av sakdetaljer og kommunikasjon gjennom løsning.
- Salesforce Hjelp: Sett opp og administrer saker — forklarer rollen til saker som strukturerte oppføringer for kundeproblemer.
Eksterne kilder støtter generelle konsepter for sakshåndtering. Den nøyaktige håndteringsveien for Booking Ninjas avhenger av klienten, saken og implementert omfang.