Belangrijkste punten
- Stabiliteit van de inkomsten : op abonnementen gebaseerde lidmaatschapsmodellen bieden voorspelbare inkomsten het hele jaar door, vergeleken met seizoensgebonden schommelingen bij traditionele boekingen in de horeca.
- Revolutie in gastervaring : modern ledenbeheer maakt directe waardecreatie en zeer gepersonaliseerde ervaringen mogelijk die tot 33% hogere herhaalboekingen leiden
- Operationele efficiëntie : Geautomatiseerde lidmaatschapsprocessen elimineren 94% van de repetitieve handmatige taken en verminderen het aantal mislukte betalingen dat tot 48% van het ledenverloop veroorzaakt.
- Datagedreven succes : uniforme gastprofielen en AI-gestuurde inzichten transformeren gefragmenteerde klantgegevens in bruikbare personalisatiestrategieën.
- Strategisch voordeel : overweeg Booking Ninjas Property Management System , gebouwd op Salesforce, om CRM-mogelijkheden van ondernemingsniveau en AI-gestuurde automatisering te benutten voor een superieure oplossing voor ledenbeheer
De horecasector ondergaat een fundamentele verschuiving in de manier waarop accommodaties de loyaliteit van gasten cultiveren en inkomsten genereren.
Nu de wereldwijde markt voor gastvrijheid in 2024 een omvang van 4,99 biljoen dollar bereikt en naar verwachting met een samengestelde jaarlijkse groei van 6,8% blijft groeien, ontdekken vastgoedbeheerders van hotels, co-working spaces, vakantiewoningen en andere horecagelegenheden dat traditionele loyaliteitsprogramma's niet langer volstaan om aan de moderne verwachtingen van gasten te voldoen of een duurzame omzetgroei te garanderen.
De evolutie van traditionele loyaliteit naar lidmaatschapsabonnementen
Verder kijken dan op punten gebaseerde programma's
Decennialang vertrouwden horecagelegenheden op traditionele, op beloningen gebaseerde marketingstrategieën die gericht waren op het verzamelen en inwisselen van punten. Hoewel deze programma's waardevolle gastgegevens opleverden en terugkerende gasten aanmoedigden, schoten ze vaak tekort in het creëren van betekenisvolle, duurzame relaties met gasten.
Uit recente statistieken blijkt dat loyaliteitsleden tussen de 30% en 60% van de totale kamerinkomsten bij grote hotelketens bijdragen . Toch is slechts 28% van de Amerikanen het er sterk mee eens dat ze relevante communicatie van loyaliteitsprogramma's van hotels ontvangen .
De moderne reiziger zoekt iets fundamenteel anders: flexibiliteit, exclusiviteit en directe waarde. Deze vraag heeft geleid tot wat experts in de branche een "stille revolutie" noemen, waarbij lidmaatschapsmodellen op basis van abonnementen direct voordelen bieden in plaats van dat gasten na verloop van tijd beloningen moeten verdienen.
Uit onderzoek blijkt dat 54% van de consumenten bereid is om deel te nemen aan een betaald inschrijvingsprogramma op abonnementsbasis als de voordelen waardevol zijn , terwijl 64% van de bestaande leden van loyaliteitsprogramma's zich zou aanmelden voor een waardevolle betaalde inschrijvingsoptie .
Inzicht in op abonnementen gebaseerde gastvrijheid
Abonnementenbeheer in de horeca houdt in dat gasten terugkerende kosten betalen – maandelijks, per kwartaal of jaarlijks – voor toegang tot geselecteerde voordelen en ervaringen. Dit model transformeert de traditionele 'verdienen om te verzilveren'-aanpak naar een 'betalen om toegang te krijgen'-model dat direct waarde oplevert.
Denk eens aan deze opkomende abonnementsmodellen:
- Programma's voor onbeperkt verblijf : vaste prijzen voor een vast aantal nachten of onbeperkte accommodatie bij deelnemende accommodaties, vooral aantrekkelijk voor zakenreizigers en digitale nomaden.
- Gelaagde lidmaatschapssystemen : Verschillende prijsniveaus bieden uiteenlopende voordelen, zoals spa-tegoed, voorrang bij het boeken, kamerupgrades en conciërgediensten, om tegemoet te komen aan de uiteenlopende behoeften en budgetten van gasten.
- Destination Access Passes : toegang tot regionale accommodaties voor frequente reizigers naar specifieke geografische gebieden, waarbij gemak en kostenbesparing worden gecombineerd.
- Lifestyle-integratiepakketten : uitgebreide aanbiedingen die accommodatie combineren met co-workingruimtes, wellnessfaciliteiten en flexibele in- en uitcheckregelingen voor de moderne, op afstand werkende beroepsbevolking.
- Lidmaatschappen voor lokale voorzieningen : abonnementen gericht op de gemeenschap waarmee plaatselijke bewoners doorlopend toegang hebben tot hotelfaciliteiten zoals sportscholen, spa's, restaurants en evenementenruimtes zonder dat ze er hoeven te overnachten.
Kritieke uitdagingen bij ledenbeheer
Belemmeringen voor ledenbehoud en -betrokkenheid
Het succes van elk lidmaatschapsprogramma hangt af van retentie, maar veel accommodaties hebben moeite om leden actief betrokken te houden. Wanneer leden onvoldoende blijvende waarde ervaren of geen platform hebben voor betekenisvolle interactie, leidt dit onvermijdelijk tot afhaken. Accommodaties die geen exclusieve communityforums, gepersonaliseerde communicatie of relevante content bieden, zien leden vaak hun abonnement opzeggen.
Voor effectief ledenbehoud is continue, betekenisvolle betrokkenheid nodig via persoonlijke ervaringen, waardoor leden zich gewaardeerd voelen en betrokken bij de community van het resort.
Crisis van fragmentatie van gegevensbeheer
Slecht databeheer vormt een van de grootste operationele uitdagingen waar vastgoedbeheerders vandaag de dag mee te maken hebben. Klantinformatie verspreid over meerdere systemen – van verouderde boekhoudsoftware tot moderne CRM-platforms – creëert wat experts een "gebrek aan 360-graden inzicht" in gastinteracties noemen.
Deze fragmentatie heeft ernstige gevolgen: slecht gerichte marketingcampagnes, gemiste personalisatiemogelijkheden en een lagere gasttevredenheid. 75% van de grote bedrijven meldt aanzienlijke problemen als gevolg van gebrekkig databeheer . Accommodaties kunnen het zich niet veroorloven deze kritieke infrastructuurbehoefte over het hoofd te zien. De kosten van klantenwerving versus -behoud benadrukken deze uitdaging nog eens extra : het is 5-25 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden .
Handmatige procesinefficiënties
De horeca is nog steeds sterk afhankelijk van handmatige processen; 94% van de bedrijven voert repetitieve taken nog steeds handmatig uit . Voor lidmaatschapsprogramma's omvat dit onder meer het genereren van facturen, het volgen van betalingen, het beheren van verlengingen en de communicatie met klanten – allemaal tijdrovende activiteiten die gevoelig zijn voor menselijke fouten.
Naarmate het ledenaantal groeit, wordt handmatig beheer steeds onpraktischer en duurder. Mislukte betalingen, die tot 48% van het ledenverloop kunnen uitmaken, worden bijzonder lastig aan te pakken zonder geautomatiseerde systemen.
De strategische rol van vastgoedbeheersystemen
Automatisering en operationele excellentie
Een modern Property Management System (PMS) pakt deze uitdagingen aan door middel van uitgebreide automatisering en centralisatie. Door handmatige processen te elimineren, verminderen PMS-oplossingen de foutmarges, terwijl medewerkers zich kunnen concentreren op waardevolle gastinteracties en het verbeteren van de ervaring.
Cloudgebaseerde PMS-platformen werken zelf op abonnementsmodellen, waardoor grote initiële kapitaalinvesteringen worden vermeden en tegelijkertijd de implementatie sneller verloopt en de lopende operationele kosten lager zijn.
Verbeterde gastervaring door personalisatie
De ware kracht van een modern PMS ligt in het vermogen om gedetailleerde gastprofielen te creëren en te onderhouden die voorkeuren, servicegeschiedenis en gedragspatronen vastleggen. Deze gecentraliseerde informatie stelt personeel in staat om persoonlijke en doordachte ervaringen te bieden.
Belangrijke personalisatiefuncties zijn:
- Slimme gastprofielen : uitgebreide databases die alle voorkeuren en interactiedetails van eerdere verblijven en interacties vastleggen.
- Triggered Communication Systems : Geautomatiseerde, tijdige berichtgeving die gepersonaliseerde aanbiedingen en informatie levert op basis van de verschillende fasen in de gastreis en aangetoonde voorkeuren.
- Loyaliteitsintegratie : Naadloze synchronisatie van lidmaatschapsvoordelen, punten, niveaus en exclusieve extra's op alle gastcontactpunten.
Accommodaties die deze personalisatiefuncties implementeren, melden tot 33% meer herhaalboekingen, wat de directe impact van verbeterde gastervaringen op de omzet aantoont. Aanvullend onderzoek bevestigt dat een verhoging van de klantretentie met slechts 5% de winst met 25% tot 95% kan verhogen . Investeren in technologie voor gastrelaties is daarom een cruciale strategische prioriteit.
Financieel management en inkomstenoptimalisatie
Naast de gastervaring optimaliseert een robuust PMS prijsstrategieën en zorgt het voor consistente tarieven in alle kanalen. Voor lidmaatschapsprogramma's omvat dit geautomatiseerde facturering voor terugkerende kosten, veilige betalingsverwerking en uitgebreide financiële rapportage.
Geavanceerde analysemogelijkheden bieden inzicht in de prestaties van leden, de gastdemografie en inkomstenpatronen, wat voorspellende modellen en strategische planning mogelijk maakt.
Het Salesforce-voordeel: ledenbeheer verbeteren
Uniforme Customer 360-aanpak
Standaard PMS-oplossingen bieden aanzienlijke voordelen, maar platformen die op Salesforce-infrastructuur zijn gebouwd, bieden uitzonderlijke voordelen dankzij hun basis in excellent klantrelatiebeheer. De markt voor software voor hospitality property management zal naar verwachting in 2030 een omzet van $ 2,26 miljard genereren , waarbij Salesforce-oplossingen zoals Booking Ninjas belangrijke marktspelers zijn die innovatie in gastrelatiebeheer stimuleren.
Een door Salesforce ontwikkeld PMS creëert daadwerkelijk uniforme gastprofielen door alle gegevensbronnen naadloos met elkaar te verbinden: vastgoedbeheersystemen, loyaliteitsprogramma's, marketingplatforms en offline transacties.
Deze uitgebreide harmonisatie van gegevens levert op wat Salesforce het 'Customer 360'-overzicht noemt: een dynamisch, realtimeprofiel dat volledig inzicht biedt in het gedrag, de voorkeuren en de interactiegeschiedenis van gasten.
AI-aangedreven intelligentie en voorspellende mogelijkheden
De AI-mogelijkheden van Salesforce, waaronder Agentforce, Tableau en Data Cloud, genereren voorspellende inzichten die zeer gepersonaliseerde gastervaringen mogelijk maken. De AI analyseert historische data om automatisch aanbiedingen op maat aan te bevelen, potentiële churn-risico's te identificeren en de verkoopprocessen voor lidmaatschappen te versnellen.
Het systeem kan bijvoorbeeld automatisch gepersonaliseerde spa-arrangementen aanbieden aan gasten met wellnessvoorkeuren, of ervoor zorgen dat voorkeurskamertypes worden gereserveerd voor frequente zakenreizigers. Deze proactieve, AI-gestuurde aanpak stelt accommodaties in staat om te anticiperen op de behoeften van gasten en diensten te leveren voordat er een verzoek wordt ingediend.
Schaalbare financiële automatisering
PMS-oplossingen van Salesforce blinken uit in het automatiseren van de volledige omzetcyclus – cruciaal voor abonnementsgebaseerde lidmaatschapsprogramma's. Het platform verwerkt complexe factureringsscenario's, waaronder prijsstaffels, meerdere lidmaatschapsplannen, automatische verlenging en incassoprocedures.
Geavanceerde functies omvatten intelligent beheer van aanmaningen, geautomatiseerde herhaalpogingen voor betalingen en uitgebreide factuurtracering. Dit alles terwijl de hoogste mate van beveiliging van betalingsgegevens en PCI-naleving wordt gehandhaafd.
Verbeterde productiviteit van personeel door AI-assistentie
De Agentforce AI-conciergemogelijkheden van Salesforce verhogen de productiviteit van medewerkers aanzienlijk door veelvoorkomende vragen van gasten te beantwoorden, interactiesamenvattingen te genereren en intelligente suggesties voor personeelsacties te doen. Deze AI-integratie stelt accommodaties in staat om "meer te doen met minder" en tegelijkertijd hoogwaardige, gepersonaliseerde servicenormen te behouden.
Opkomende trends die de toekomst vormgeven
Geavanceerde lidmaatschapsniveaus
De toekomst van ledenbeheer in de hotelsector weerspiegelt de evolutie die we zien in streamingdiensten en andere abonnementsbranches. Accommodaties ontwikkelen steeds geavanceerdere, gesegmenteerde aanbiedingen die inspelen op specifieke gastdemografieën en gebruikspatronen.
Partnerschappen voor levensstijlintegratie
Vooruitstrevende accommodaties werken samen met complementaire merken, zoals wellnessbedrijven, aanbieders van co-workingruimtes, luchtvaartmaatschappijen en lokale attracties, om uitgebreide lifestyle-lidmaatschappen te creëren die veel verder gaan dan alleen accommodatiediensten.
AI-gestuurde maatwerk
Kunstmatige intelligentie (AI) speelt een steeds grotere rol bij ledenbeheer en maakt voorspellende personalisatie, geautomatiseerde suggesties voor ervaringen en een naadloze orkestratie van de klantreis mogelijk op alle contactpunten met gasten.
Duurzaamheid en ESG-afstemming
Moderne reizigers, met name de jongere doelgroep, verwachten steeds vaker dat hun lidmaatschap aansluit bij hun waarden op het gebied van milieu en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Accommodaties die duurzaamheidsdoelen en ESG-initiatieven integreren in hun loyaliteitsprogramma's, behalen concurrentievoordelen. Opvallend is dat 77% van de consumenten aangeeft 10 jaar of langer trouw te zijn gebleven aan een specifiek merk wanneer hun waarden aansluiten bij de missie van het merk.
De strategische noodzaak voor modern ledenbeheer
De evolutie van de hotelsector naar lidmaatschapsmodellen op basis van abonnementen biedt zowel een kans als een noodzaak voor vastgoedbeheerders die streven naar duurzame omzetgroei en verbeterde gastloyaliteit. Succes in dit nieuwe landschap vereist het overwinnen van traditionele uitdagingen met behulp van geavanceerde technologische oplossingen die gastgegevens bundelen, processen automatiseren en gepersonaliseerde ervaringen op grote schaal bieden.
Een robuust propertymanagementsysteem – met name een systeem dat is gebaseerd op uitgebreide platforms zoals Salesforce – vormt de basis om ledenbeheer te transformeren van een operationele uitdaging naar een concurrentievoordeel. De integratie van AI-gestuurde personalisatie, geautomatiseerde financiële processen en uniforme gastprofielen stelt accommodaties in staat de flexibiliteit, exclusiviteit en directe waarde te bieden die moderne reizigers verwachten.
Klaar om de ledenadministratie van uw accommodatie te transformeren? Ontdek hoe Booking Ninjas Property Management System u kan helpen bij het benutten van CRM-functionaliteit op ondernemingsniveau, AI-gestuurde automatisering en uniform gastgegevensbeheer om de ledengroei en gastloyaliteit te stimuleren. Neem vandaag nog contact op met ons team om te ontdekken hoe onze Salesforce-native oplossing uw aanpak van ledenadministratie in de horeca radicaal kan veranderen.