Wsparcie Booking Ninjas działa poprzez trzy główne kanały: przypadki wsparcia dla śledzonych problemów i próśb, rozmowy cykliczne dla bieżącego przeglądu oraz WhatsApp lub e-mail dla bezpośredniej komunikacji.
Kanały mogą współpracować, ale mają różne zadania. Jeśli coś wymaga zbadania lub dalszego śledzenia w czasie, przypadek wsparcia powinien zawierać formalny zapis.
Jakie są główne kanały wsparcia?
Wybierz kanał w zależności od tego, co chcesz osiągnąć. Szybka rozmowa i śledzony element wsparcia to nie to samo.
| Kanał | Najlepsze dla | Czego się spodziewać |
|---|---|---|
| Przypadek wsparcia | Specyficzny problem, pytanie lub prośba, które wymagają śledzenia. | Jeden przypadek utrzymuje szczegóły, dowody, aktualizacje i dalsze kroki w powiązaniu. |
| Rozmowa cykliczna | Szerszy przegląd otwartych pozycji, priorytetów, adopcji, opinii i nadchodzących potrzeb. | Zaplanowana rozmowa tygodniowa, miesięczna lub kwartalna w zależności od wybranego rytmu klienta. |
| WhatsApp lub e-mail | Szybkie pytanie, aktualizacja lub wiadomość koordynacyjna. | Bezpośrednia komunikacja przez Centrum Kontaktowe Booking Ninjas. Może czekać, gdy żaden członek zespołu nie jest online. |
Dlaczego przypadek wsparcia jest głównym śledzonym kanałem?
Przypadek wsparcia daje problemowi dedykowany zapis. To ma znaczenie, gdy zespół musi zbadać, zadać pytania uzupełniające, przeglądać zrzuty ekranu lub przykłady, koordynować pracę lub utrzymywać historię dostępną po pierwszej rozmowie.
Salesforce opisuje przypadki jako zapisy używane do śledzenia i rozwiązywania pytań, opinii i problemów klientów. Ta sama ogólna zasada jest powodem, dla którego Booking Ninjas używa przypadku wsparcia jako strukturalnego miejsca dla pracy, która wymaga dalszego śledzenia.
Prosta zasada: jeśli element musi pozostać widoczny, aż pojawi się jasna odpowiedź lub następny krok, umieść go w przypadku wsparcia.
Jak kanały współpracują ze sobą?
Nie musisz korzystać tylko z jednego kanału. Klient może wysłać wiadomość WhatsApp, aby zgłosić problem, a następnie otworzyć przypadek wsparcia, gdy sprawa wymaga zbadania. Ważne otwarte przypadki mogą być również przeglądane podczas rozmowy cyklicznej.
Użyteczna różnica polega na tym, gdzie znajduje się szczegółowy zapis. Bezpośrednie wiadomości pomagają ludziom szybko komunikować się. Rozmowy cykliczne pomagają zespołom przeglądać szerszy obraz. Przypadek wsparcia utrzymuje śledzony problem, aby nie zginął między rozmowami.
Co może wymagać osobnego przeglądu?
Wsparcie pomaga w działającym środowisku i w już używanych przepływach pracy. Nowy przepływ pracy, integracja, migracja danych, duża zmiana konfiguracji lub dodatkowy rozwój mogą być większe niż normalna naprawa wsparcia.
Gdy to się zdarzy, prośba powinna być przeglądana, zanim ktokolwiek założy, że należy do normalnego wsparcia. Zobacz Co się dzieje, gdy pojawiają się nowe wymagania? i Co może wymagać dodatkowego rozwoju?.
Co powinieneś przeglądać dalej?
Zacznij od Czym jest przypadek wsparcia?, a następnie przeczytaj Jak działają rozmowy cykliczne i Jak skontaktować się z Booking Ninjas przez WhatsApp lub e-mail.
Źródła i dalsza lektura
- Jakie wsparcie jest dostępne po uruchomieniu? — wyjaśnia istniejące granice Booking Ninjas między wsparciem po uruchomieniu a większą nową pracą.
- Pomoc Salesforce: Ustaw i zarządzaj przypadkami — wyjaśnia, jak zapisy przypadków są używane do śledzenia i rozwiązywania problemów klientów.
- Salesforce Trailhead: Sukces klienta — wspiera ogólną ideę ciągłego wsparcia, adopcji i proaktywnego zaangażowania klientów.
Zewnętrzne źródła wspierają ogólne koncepcje zarządzania wsparciem na tej stronie. Kanały wsparcia Booking Ninjas, opcje cykliczne i cel odpowiedzi na wiadomości bezpośrednie są praktykami opisanymi tutaj.