Po złożeniu zgłoszenia wsparcia Booking Ninjas, zgłoszenie staje się głównym zapisem dla tego problemu lub prośby, aby zespół mógł przeglądać kontekst i śledzić w jednym miejscu.
Dokładna ścieżka zależy od przypadku. Niektóre kwestie można szybko rozwiązać. Inne wymagają wyjaśnienia, dochodzenia, testowania lub decyzji o osobnym zakresie.
Co się dzieje podczas pierwszego przeglądu?
- Przegląd opisu. Zespół sprawdza problem, dotknięty przepływ pracy, przykłady i wpływ na biznes.
- Identyfikacja brakującego kontekstu. Jeśli zgłoszenie jest zbyt ogólne lub brakuje przykładu, następnym użytecznym krokiem może być pytanie.
- Decyzja o następnej akcji. Zgłoszenie może wymagać odpowiedzi, dochodzenia, testowania, współpracy z inną osobą lub przeglądu, czy prośba zmienia aktualną konfigurację.
- Utrzymywanie aktualności zapisu. Ważne ustalenia i dalsze działania powinny być powiązane z tym samym zgłoszeniem.
Ważne: odpowiedź może potwierdzić zgłoszenie, poprosić o wyjaśnienie lub wyjaśnić następny krok. Nie oznacza to, że problem został już całkowicie rozwiązany.
Dlaczego Booking Ninjas może prosić o więcej informacji?
Ten sam objaw może mieć różne przyczyny. Zespół może potrzebować przykładowego rekordu, dotkniętego użytkownika, czasu wystąpienia problemu, zrzutu ekranu, oczekiwanego wyniku lub kroków, które reprodukują problem.
Dodanie tych informacji do istniejącego zgłoszenia utrzymuje historię razem i pomaga uniknąć powtarzania tego samego wyjaśnienia w kilku kanałach.
Co jeśli prośba zmienia aktualną konfigurację?
Przegląd wsparcia może pokazać, że działający system działa zgodnie z konfiguracją, ale klient chce, aby działał inaczej. To różni się od korygowania nieoczekiwanego zachowania.
Nowy przepływ pracy, integracja, migracja danych, duża zmiana konfiguracji lub dodatkowy rozwój mogą wymagać osobnego przeglądu i zakresu. Zobacz Co się dzieje, gdy pojawiają się nowe wymagania? oraz Co może wymagać dodatkowego rozwoju?.
Jak powinny działać dalsze działania i testowanie?
Utrzymuj ważne informacje o śledzonym problemie w zgłoszeniu wsparcia. WhatsApp lub e-mail mogą być nadal używane do bezpośredniej komunikacji, ale zgłoszenie powinno zawierać szczegóły potrzebne do dochodzenia i podejmowania decyzji.
Jeśli zgłoszenie skutkuje zmianą, dotknięty przepływ pracy powinien być testowany przed uznaniem zmiany za gotową. Dokładny test zależy od tego, którzy użytkownicy, dane, automatyzacje, integracje lub raporty są dotknięte. Zobacz Jak testowane są zmiany.
Kiedy zgłoszenie jest zakończone?
Zgłoszenie można uznać za zakończone, gdy pytanie zostało odpowiedziane, problem został rozwiązany, uzgodniona alternatywa lub decyzja została zarejestrowana, lub element wyraźnie przeszedł do innego strumienia pracy, który będzie obsługiwany osobno.
Ważne jest, aby śledzony element kończył się wyraźnym wynikiem, a nie znikał w nieformalnym wątku wiadomości.
Źródła i dalsza lektura
- Jakie wsparcie jest dostępne po uruchomieniu? — wyjaśnia granice wsparcia Booking Ninjas po uruchomieniu.
- Pomoc Salesforce: Zarządzaj i pracuj z przypadkami — opisuje aktualizowanie szczegółów zgłoszenia i komunikację do momentu rozwiązania.
- Pomoc Salesforce: Ustaw i zarządzaj przypadkami — wyjaśnia rolę przypadków jako uporządkowanych zapisów problemów klientów.
Zewnętrzne źródła wspierają ogólne koncepcje zarządzania przypadkami. Dokładna ścieżka obsługi Booking Ninjas zależy od klienta, przypadku i wdrożonego zakresu.