Se dovessi indovinare qual è la cosa più importante per far crescere il tuo hotel e fidelizzare i clienti, cosa indovineresti? La presenza sui social media? L'esclusività? La varietà del cibo? L'atmosfera? Beh, se hai indovinato una di queste cose, hai in parte ragione.
La cosa più importante è l'esperienza dell'ospite in hotel, che è una combinazione di tutti gli elementi sopra elencati e di molto altro. Il termine "esperienza dell'ospite in hotel" viene spesso utilizzato a sproposito e potrebbe presentarsi come un ideale ambiguo e non misurabile.
Faremo chiarezza sull'"esperienza degli ospiti in hotel" e illustreremo alcuni modi pratici per migliorare l'esperienza dei vostri ospiti. Se siete pronti a cambiare e a lasciare i vostri ospiti entusiasti quando entrano nel vostro hotel, allora questo articolo fa al caso vostro.
Modi per migliorare l'esperienza degli ospiti dell'hotel
Fornire un processo di prenotazione semplice
La prima impressione che si ha sui propri ospiti inizia con la prenotazione di una camera. Sfruttare la tecnologia per offrire ai propri ospiti una piattaforma semplice da usare per prenotare le camere può essere vantaggioso sia per gli ospiti dell'hotel che per la direzione. Una procedura di prenotazione semplice dovrebbe essere in grado di fornire ai potenziali ospiti informazioni sulla camera, foto di come si presenta in generale e anche il prezzo.
Una volta che un potenziale ospite è soddisfatto di ciò che vede ed è pronto a prenotare una camera, dovrebbe poterlo fare con un semplice clic su un pulsante, che sia sul suo cellulare, sul suo laptop o su altri dispositivi.
Per offrire ai tuoi ospiti un processo di prenotazione semplice, avrai bisogno di un motore di prenotazione .
Avviare la comunicazione prima dell'arrivo
Dopo che un potenziale cliente ha prenotato una camera nel tuo hotel, non puoi scomparire senza permesso aspettando che si presenti alla porta. Quello che puoi fare è avviare la comunicazione prima del suo arrivo.
Dovrebbe includere un messaggio di conferma dell'avvenuta prenotazione e qualsiasi altra informazione che desideri comunicare prima del loro arrivo. L'obiettivo è iniziare a sviluppare una comunicazione con loro e iniziare con un'energia che dimostri loro che li apprezziamo. Questa energia deve rimanere costante per tutta la durata del loro soggiorno presso la vostra struttura.
Offrire check-in anticipati
Il check-in anticipato è un servizio che offre agli ospiti la possibilità di effettuare il check-in in hotel e nella loro camera prima dell'orario standard. L'orario standard del check-in può variare in base alla posizione, ma di solito è compreso tra le 13:00 e le 15:00.
La parola chiave è offrirlo. Una cosa è se un ospite deve chiamare al telefono e poi richiedere un check-in anticipato, un'altra è se dichiari esplicitamente di offrire il check-in anticipato e gli ospiti che hanno prenotato devono solo specificare che desiderano usufruire di questo servizio. La differenza è che sei proattivo e dimostri ancora una volta ai tuoi ospiti che la tua struttura è davvero ospitale.
Naturalmente, i check-in anticipati richiedono un'attenzione particolare, che può includere la modifica della routine di pulizia concordata, in modo da garantire che le camere siano in perfette condizioni quando l'ospite arriva.
Personalizza l'interazione con gli ospiti
L'interazione personalizzata è molto richiesta oggi, come lo è da anni. Il modo più semplice per semplificare le esigenze di ogni ospite è utilizzare strumenti CRM (Customer Relationship Management). In questo modo, puoi organizzare al meglio i tuoi clienti e ottenere informazioni chiave che ti aiuteranno a creare un'esperienza su misura per loro.
Ad esempio, potresti suggerire loro delle attività che potrebbero interessarli in base ai loro interessi, oppure anche qualcosa di semplice come lasciare loro dei biglietti scritti a mano per dar loro il benvenuto nella loro stanza potrebbe essere molto utile.
Garantire la pulizia e la manutenzione
Non si può mai sottolineare abbastanza questo aspetto. Soprattutto in tempi come questi, la pulizia è fondamentale e il personale addetto alla manutenzione deve lavorare in linea con questa visione. Tutti gli elettrodomestici nelle camere e in tutto l'hotel devono funzionare correttamente. A volte, far sì che il personale addetto alle pulizie e alla manutenzione svolgano correttamente tutti i loro compiti può essere una sfida, ed è per questo che i manager possono implementare l'uso di checklist. Queste checklist includono la checklist per l'ispezione delle camere , la checklist per la pulizia dei bagni , le checklist per la sicurezza e l'ispezione e molto altro !
Migliora i servizi della tua camera
Sicuramente i servizi di base come TV via cavo, frigorifero, forno a microonde e simili sono prevedibili. Ma per offrire ai tuoi ospiti la migliore esperienza possibile, potresti dover migliorare l'offerta dei servizi. Cose semplici come giochi in camera per famiglie o piante in camera possono fare la differenza. Trova altre idee per i servizi dell'hotel che stupiranno i tuoi ospiti .
Forma il tuo personale affinché sia attento e reattivo
In fin dei conti, l'interazione umana è uno degli aspetti più importanti per un servizio clienti eccellente. Mentre alcune persone sono affascinanti e bravissime a far sentire gli ospiti benvenuti e coccolati, questa capacità comunicativa potrebbe dover essere insegnata ad altri.
L'implicazione è che il personale dovrebbe seguire una formazione specifica per sviluppare questa competenza. Essere attenti, reattivi e cordiali nei confronti degli ospiti. Gli ospiti ricordano sempre come il personale risponde alle loro richieste: è stato superficiale? Lento? Disinteressato? Oppure è stato attento, energico e professionalmente positivo?
Offri servizi e regali gratuiti
A tutti piace ricevere regali, anche piccoli. Offrire regali omaggio potrebbe andare di pari passo con la personalizzazione, perché potresti offrire ai tuoi ospiti regali personalizzati.
Ad esempio, potresti lasciare un secchiello di vino come regalo in camera di una coppia che festeggia un anniversario/luna di miele, oppure un semplice biglietto scritto a mano con il nome di ogni ospite. Cestini di snack, giocattoli o libri sono ottime idee regalo a prezzi accessibili per le famiglie con bambini. Un'altra tendenza interessante è offrire servizi come yoga in camera, lezioni di cucina e simili, che regaleranno ai tuoi ospiti un'esperienza indimenticabile.
