Підтримка Booking Ninjas працює через три основні канали: випадки підтримки для відстежуваних проблем і запитів, регулярні дзвінки для постійного огляду та WhatsApp або електронну пошту для прямого спілкування.
Канали можуть працювати разом, але у них різні завдання. Якщо щось потребує розслідування або подальшого контролю, випадок підтримки повинен містити формальний запис.
Які основні канали підтримки?
Виберіть канал залежно від того, що вам потрібно досягти. Швидка розмова та відстежуваний елемент підтримки - це не одне й те саме.
| Канал | Найкраще для | Що очікувати |
|---|---|---|
| Випадок підтримки | Конкретна проблема, запит або запит, який потребує відстеження. | Один випадок зберігає деталі, докази, оновлення та подальші дії. |
| Регулярний дзвінок | Ширший огляд відкритих питань, пріоритетів, впровадження, зворотного зв'язку та майбутніх потреб. | Запланована щотижнева, щомісячна або щоквартальна розмова залежно від вибраного ритму клієнта. |
| WhatsApp або електронна пошта | Швидке питання, оновлення або повідомлення для координації. | Пряме спілкування через Центр контактів Booking Ninjas. Це може затриматися, коли жоден член команди не онлайн. |
Чому випадок підтримки є основним відстежуваним каналом?
Випадок підтримки надає проблемі спеціальний запис. Це важливо, коли команді потрібно розслідувати, ставити подальші запитання, переглядати скріншоти або приклади, координувати роботу або зберігати історію після першої розмови.
Salesforce описує випадки як записи, які використовуються для відстеження та вирішення запитань, зворотного зв'язку та проблем клієнтів. Саме цей загальний принцип є причиною, чому Booking Ninjas використовує випадок підтримки як структуроване місце для роботи, яка потребує подальшого контролю.
Просте правило: якщо елемент потребує залишатися видимим, поки не буде чіткого відповіді або наступного кроку, помістіть його у випадок підтримки.
Як канали працюють разом?
Вам не потрібно використовувати лише один канал. Клієнт може надіслати повідомлення WhatsApp, щоб вказати на проблему, а потім відкрити випадок підтримки, коли питання потребує розслідування. Важливі відкриті випадки також можуть бути переглянуті під час регулярного дзвінка.
Корисне розрізнення полягає в тому, де живе детальний запис. Прямі повідомлення допомагають людям швидко спілкуватися. Регулярні дзвінки допомагають командам переглядати загальну картину. Випадок підтримки зберігає відстежувану проблему від втрати між розмовами.
Що може вимагати окремого перегляду?
Підтримка допомагає з живим середовищем та робочими процесами, які вже використовуються. Новий робочий процес, інтеграція, міграція даних, значна зміна конфігурації або додаткова розробка можуть бути більшими, ніж звичайне виправлення підтримки.
Коли це трапляється, запит слід переглянути, перш ніж хтось припустить, що він належить до звичайної підтримки. Дивіться Що відбувається, коли з'являються нові вимоги? та Що може вимагати додаткової розробки?.
Що ви повинні переглянути далі?
Почніть з Що таке випадок підтримки?, потім прочитайте Як працюють регулярні дзвінки та Як зв'язатися з Booking Ninjas через WhatsApp або електронну пошту.
Джерела та подальше читання
- Яка підтримка доступна після запуску? — пояснює існуючу межу Booking Ninjas між підтримкою після запуску та більшими новими роботами.
- Довідка Salesforce: Налаштування та управління випадками — пояснює, як записи випадків використовуються для відстеження та вирішення проблем клієнтів.
- Salesforce Trailhead: Успіх клієнтів — підтримує загальну ідею постійної підтримки, впровадження та проактивної взаємодії з клієнтами.
Зовнішні джерела підтримують загальні концепції управління підтримкою на цій сторінці. Канали підтримки Booking Ninjas, варіанти регулярності та цільова відповідь на прямі повідомлення є практиками Booking Ninjas, описаними тут.