지원 사례란 무엇인가?

지원 사례를 언제 열어야 하나요?

• 예상대로 작동하지 않는 것이 있습니다. 라이브 워크플로우, 화면, 자동화, 통합, 보고서 또는 권한을 검토해야 합니다.
• 조사가 필요한 질문입니다. 빠른 메시지나 기존 지침에서 답이 명확하지 않습니다.
• 후속 조치가 필요한 요청입니다. 명확한 답변, 결정 또는 다음 단계가 있을 때까지 항목이 보이도록 유지해야 합니다.
• 증거가 문제와 함께 있어야 합니다. 스크린샷, 예시 기록, 날짜, 사용자 역할 또는 기타 맥락이 조사를 위해 중요합니다.

왜 하나의 추적된 기록을 유지해야 하나요?

지원 문제는 더 많은 정보가 제공됨에 따라 종종 변경됩니다. 첫 번째 설명은 질문, 테스트, 우회 방법 또는 변경으로 이어질 수 있습니다. 이러한 업데이트를 하나의 사례에 보관하면 두 팀 모두 이미 발생한 일을 이해하기가 더 쉽습니다.

Salesforce는 같은 일반적인 이유로 사례 기록을 사용합니다: 사례는 고객 문제와 그 진행 상황을 보유하여 지원 이력을 해결을 통해 추적할 수 있습니다.

하나의 사례는 무엇을 포함해야 하나요?

실용적일 때 하나의 명확한 문제 또는 밀접하게 관련된 요청을 사례에 보관하세요. 여러 증상이 동일한 근본적인 문제에서 발생하는 것으로 보이면 그 연결을 포함하세요. 주제가 관련이 없으면 별도의 사례가 일반적으로 조사하고 마감하기 더 쉽습니다.

명확한 사례는 비즈니스 영향 설명을 더 쉽게 만듭니다: 누가 영향을 받는지, 어떤 작업이 차단되는지, 우회 방법이 존재하는지 여부입니다.

지원 사례는 다른 채널과 어떻게 다른가요?

어떤 채널이 적합한지 확실하지 않은 경우 지원 사례, 주기 호출 또는 직접 메시지: 무엇을 사용해야 하나요?를 사용하세요.

요청이 지원보다 클 경우 어떻게 하나요?

지원 사례를 여는 것이 모든 요청이 일반적인 지원 수정이라는 것을 자동으로 의미하지는 않습니다. 검토 결과 현재 시스템이 구성된 대로 작동하고 있지만 클라이언트가 새로운 동작, 통합, 마이그레이션 또는 더 큰 변경을 원할 수 있습니다.

그 작업은 별도의 검토 및 범위가 필요할 수 있습니다. 새 요구 사항이 나타날 때는 어떻게 되나요?를 참조하세요.

다음에 무엇을 검토해야 하나요?

계속해서 지원 사례 제출 방법 및 지원 사례 제출 후 어떻게 되나요?를 확인하세요.

출처 및 추가 읽기

• 출시 후 어떤 지원이 제공되나요? — Booking Ninjas 출시 후 지원 경계를 설명합니다.
• Salesforce 도움말: 사례란 무엇인가요? — 사례를 고객 질문, 피드백 또는 문제에 대한 기록으로 정의하고 사례 추적의 역할을 설명합니다.
• Salesforce 도움말: 사례 관리 및 작업하기 — 사례 세부정보 및 상호작용이 해결을 통해 어떻게 업데이트되는지 설명합니다.

외부 출처는 일반적인 사례 관리 개념을 지원합니다. Booking Ninjas는 고객과 함께 지원 사례를 사용하는 방법을 정의합니다.