Si tuvieras que adivinar qué es lo más importante para que tu hotel crezca y los clientes vuelvan, ¿qué dirías? ¿Presencia en redes sociales? ¿Exclusividad? ¿Comida variada? ¿Ambiente? Bueno, si adivinaste alguna de estas cosas, en parte aciertas.
Lo más importante es la experiencia del huésped en el hotel, que combina todos los aspectos mencionados y más. El término "experiencia del huésped" se usa con frecuencia y puede parecer un ideal ambiguo e inmenso.
Vamos a desmitificar la "experiencia del huésped" y destacar algunas maneras prácticas de mejorarla. Si está listo para cambiar y dejar a sus huéspedes encantados con todos sus amigos cuando visiten su hotel, este artículo es para usted.
Formas de mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel
Proporcionar un proceso de reserva sencillo
La primera impresión que generan tus huéspedes comienza desde el momento en que reservas una habitación. Aprovechar la tecnología para ofrecer una plataforma sencilla que permita a tus huéspedes reservar habitaciones puede ser beneficioso tanto para los huéspedes como para la gerencia del hotel. Un proceso de reserva sencillo debe proporcionar a los huéspedes potenciales información sobre la habitación, fotos de su aspecto general y el precio.
Una vez que un huésped potencial está satisfecho con lo que ve y está listo para reservar una habitación, debería poder hacerlo con un simple clic de un botón, ya sea en su teléfono móvil, computadora portátil u otros dispositivos.
Para ofrecer un proceso de reserva sencillo a sus huéspedes, necesitará un motor de reservas .
Iniciar la comunicación antes de la llegada
Después de que un cliente potencial haya reservado una habitación en su hotel, no se desespere y espere a que llegue. Lo que debe hacer es iniciar la comunicación antes de su llegada.
Esto debe incluir un mensaje de confirmación de que su reserva se realizó correctamente y cualquier otra información adicional que desee compartir antes de su llegada. El objetivo es fomentar la comunicación con ellos y comenzar con una actitud que les demuestre que se les valora. Esta actitud debe mantenerse constante durante toda su estancia en sus instalaciones.
Ofrecer check-in anticipado
El check-in anticipado es un servicio que ofrece a los huéspedes la posibilidad de registrarse en el hotel y en su habitación antes de la hora habitual. Esta hora puede variar según la ubicación, pero suele ser entre las 13:00 y las 15:00.
La clave es ofrecerlo. Una cosa es que un huésped tenga que llamar por teléfono y solicitar un check-in anticipado, y otra muy distinta es que indiques explícitamente que ofreces check-in anticipado y que los huéspedes que hayan reservado solo tienen que notificar que desean recibir este servicio. La diferencia es que estás siendo proactivo y demostrando a tus huéspedes una vez más que tu establecimiento es verdaderamente acogedor.
Por supuesto, los check-in tempranos conllevan un cuidado especial que incluye cambiar la rutina de limpieza acordada para que sea más temprana y así garantizar que las habitaciones estén en perfectas condiciones cuando el huésped llegue.
Personalice la interacción con los huéspedes
La interacción personalizada tiene una gran demanda, tanto ahora como durante años. La forma más sencilla de optimizar las necesidades de cada huésped es utilizar herramientas de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente). De esta forma, podrá organizar a sus clientes y obtener información clave que le ayudará a crear una experiencia a su medida.
Por ejemplo, podrías sugerirles actividades que puedan interesarles en función de sus intereses o algo tan simple como dejarles notas escritas a mano dándoles la bienvenida en sus habitaciones podría ser de gran ayuda.
Garantizar la limpieza y el mantenimiento
Esto es fundamental. Especialmente en momentos como estos, la limpieza es fundamental y el equipo de mantenimiento debe trabajar en consonancia con esta visión. Todos los electrodomésticos de las habitaciones y de todo el hotel deben funcionar correctamente. Lograr que el equipo de limpieza y mantenimiento realice todas sus tareas correctamente puede ser a veces un desafío, y por eso los gerentes pueden implementar listas de verificación. Estas listas incluyen la lista de inspección de habitaciones , la lista de limpieza de baños , las listas de seguridad e inspección, ¡ y muchas más !
Mejore las comodidades de su habitación
Definitivamente, las comodidades básicas como televisión por cable, refrigerador, microondas y similares son esperables. Pero para brindar a sus huéspedes la mejor experiencia, quizás deba mejorar sus servicios. Cosas sencillas como juegos para familias en la habitación o plantas en la habitación pueden ser de gran ayuda para impresionar a sus huéspedes. Encuentre más ideas de servicios de hotel que impresionarán a sus huéspedes .
Capacite a su personal para que sea atento y receptivo
Al final, la interacción humana es fundamental para un excelente servicio al cliente. Si bien algunas personas son encantadoras y se les da muy bien hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos y atendidos, otras quizás deban aprender esta habilidad comunicativa.
Esto implica que su personal debe recibir capacitación para desarrollar esta habilidad. Para ser atentos, receptivos y amables con los huéspedes, los huéspedes siempre recuerdan cómo el personal responde a sus solicitudes: ¿fue descuidado? ¿Lento para actuar? ¿Desinteresado? ¿O atento, enérgico y profesionalmente positivo?
Ofrezca servicios y regalos de cortesía
A todos nos encanta recibir regalos, por pequeños que sean. Ofrecer obsequios de cortesía puede ir de la mano con la personalización, ya que puedes ofrecer a tus invitados regalos que sean personales.
Por ejemplo, podrías dejar una cubeta de vino como regalo en la habitación de una pareja que celebra su aniversario o luna de miel, o una simple nota escrita a mano con el nombre de cada invitado. Cestas de refrigerios, juguetes o libros son buenas ideas de regalo asequibles para familias con niños. Otra tendencia interesante es ofrecer servicios como yoga en la habitación, clases de cocina y similares que brindarán a tus invitados una experiencia inolvidable.
