Los clientes recurren cada vez más a otros tipos de alojamiento (no hoteleros) y reservan a través de agencias de viajes online (OTA) en lugar de hacerlo directamente con los hoteles. Como resultado, los hoteleros ven cómo su importancia disminuye día a día.
Los hoteleros, por otro lado, no pueden darse el lujo de rendirse y deben seguir siendo relevantes. Los datos de los clientes y la tecnología pueden utilizarse para crear productos a medida y personalización, lo que podría ayudarles a ser más relevantes. Desafortunadamente, cuando algunos profesionales del sector instan a la personalización, las soluciones que proponen tienden a centrarse en vender mejoras o potenciar su marketing por correo electrónico, precisamente el tipo de actividades que no contribuyen a la relevancia.
Cuando hablamos de «personalización» y «adaptación», debemos tener en cuenta que son dos conceptos distintos. Son dos conceptos que no pueden usarse indistintamente ni confundirse.
La personalización implica ofrecer a los clientes servicios basados en sus preferencias, mientras que la personalización implica ofrecer a los clientes diversas opciones de personalización según sus preferencias. La personalización utiliza datos de estancias anteriores y funciona mejor con los clientes recurrentes, mientras que la personalización empodera a las personas y funciona mejor con los nuevos consumidores. Si el sector hotelero desea ofrecer servicios personalizados, debe comprender la diferencia entre estos dos conceptos.
Los clientes hoteleros de hoy esperan una experiencia personalizada. Quieren ser reconocidos desde el primer momento. Esperan una experiencia consistente en todos los hoteles, adaptada a sus necesidades e intereses específicos. Los huéspedes buscan ofertas y servicios a la medida de sus gustos. Al fin y al cabo, proporcionan la información durante el proceso de reserva; por lo tanto, prefieren que el hotel la utilice.
Hoy en día, los consumidores prefieren experiencias personalizadas gracias al creciente uso del big data y a la personalización de experiencias en diversos aspectos de su vida diaria. De hecho, para hoteles y resorts, la personalización es un factor diferenciador clave. Por lo tanto, la fidelización y la repetición de las visitas se basan en la atención a estos matices específicos y en un servicio centrado en el huésped.
El sector hotelero debe evolucionar para seguir siendo relevante. Los hoteleros podrían empezar por mejorar y hacer que las cosas sean más cómodas para los viajeros. Además, los hoteles pueden ofrecer a los consumidores mayor flexibilidad y, al mismo tiempo, conocer mejor sus gustos al ofrecer opciones de personalización.
Una vez que el cliente llega al hotel, personal capacitado puede recopilar datos de forma discreta, que se utilizarán para brindar servicios personalizados. Toda la recopilación de datos se verá facilitada por un sistema de almacenamiento e intercambio de datos fácil de usar y accesible.
El poder de la personalización
La personalización se ha convertido en un término de moda en el sector hotelero, y con razón. Como resultado, la oportunidad (y, por ende, la expectativa) de personalización crece enormemente a medida que los medios y las comodidades digitales siguen revolucionando los estándares. Por ejemplo, observe las siguientes cifras:
- El setenta y cinco por ciento de los clientes comprarán a una empresa que conozca su nombre, recomiende servicios basados en compras anteriores y conozca su historial de compras.
Se dice que la personalización juega un papel en el 86 por ciento de las decisiones de compra de los consumidores.
- Se puede conseguir entre cinco y ocho veces el retorno de la inversión mediante la personalización.
Algunos hoteleros priorizan la personalización para sorprender a sus visitantes ofreciéndoles experiencias únicas. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el éxito exige invertir en capacidades de personalización, esenciales para maximizar el valor de la enorme cantidad de datos disponibles sobre las preferencias individuales de los visitantes.
Los hoteleros adoptan tecnologías en desarrollo en la primera línea, en la administración y en todos los puntos de contacto intermedios para competir eficazmente y satisfacer las expectativas de personalización de los huéspedes. Este es un paso crucial, especialmente para captar y fidelizar a los visitantes modernos que han crecido con la tecnología y buscan una experiencia fluida e intuitiva.
Los hoteleros deben recopilar y centralizar los datos de los huéspedes de todos los sistemas del hotel en el Sistema de Gestión de Propiedades (PMS) para facilitar una mayor personalización y una mayor interacción. Adoptar un PMS móvil basado en la nube también puede ayudar a garantizar que los empleados tengan interacciones de alta calidad y fáciles de usar con los huéspedes en todo momento. Estos puntos de contacto permiten al personal del hotel recopilar datos cruciales de los visitantes, a la vez que optimizan sus flujos de trabajo y facilitan una experiencia productiva y atractiva.
Permitir que los huéspedes personalicen su experiencia es el primer paso para una excelente personalización. Respete cualquier solicitud de habitación o vista específica. Registre los comentarios sobre celebraciones especiales durante el proceso de reserva (y permita que las reservas en línea contribuyan con este tipo de comentarios) y asegúrese de que estos formen parte de su rutina operativa. Poder saludar a un visitante que regresa, desearle un feliz aniversario al registrarse y dejar una botella de champán en su habitación es una señal de éxito.
El siguiente paso es reconocer a cada huésped como un individuo y cada estancia como una experiencia única. No importa si se trata de un viajero de negocios o de un asistente a una reunión familiar; prestar atención a los pequeños detalles y establecer una buena relación con él/ella resulta en una recompra. El viajero de negocios podría regresar de vacaciones con su familia extendida. Un asistente a una reunión familiar podría recomendar el resort para una próxima conferencia corporativa.
Esta estrategia personalizada puede ayudar a los resorts a crear un itinerario fluido para sus huéspedes. El primer paso para lograr un reconocimiento real del cliente es eliminar la repetición de datos personales durante el proceso de reserva. Posteriormente, demostrar que la integración en todo el resort mediante la prestación del servicio es un método infalible para impresionar a los huéspedes y animarlos a regresar.
Los huéspedes desean sentirse a gusto en su hotel o resort. Para ofrecer una experiencia personalizada y centrada en el huésped, así como una conexión cercana, utilice las herramientas que ya tiene, como el flujo de datos en el sistema de gestión de su resort, la integración tecnológica y la capacitación del personal.
Reflexiones finales
Si bien el servicio personalizado no es un concepto nuevo en el negocio hotelero, el avance constante de la tecnología y la capacitación crea nuevas oportunidades para personalizar la experiencia del cliente de manera más eficiente cada día.
Los consumidores tendrán expectativas de servicio similares en hoteles y resorts, independientemente del segmento de mercado o la escala de la cadena, a medida que sigan disfrutando de experiencias personalizadas y personalizadas en otros aspectos de su vida diaria. Como resultado, puede diferenciar la experiencia de sus huéspedes, fortalecer sus vínculos y aumentar su fidelización al incluir un servicio personalizado en su plan operativo.
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