Os clientes estão cada vez mais recorrendo a outros tipos de acomodação (não hoteleiros) e reservando por meio de Agências de Viagens Online (OTAs), em vez de diretamente com os hotéis. Como resultado, os hoteleiros veem sua importância diminuir a cada dia.
Os hoteleiros, por outro lado, não podem se dar ao luxo de desistir e precisam se manter relevantes. Dados e tecnologia do cliente podem ser usados para criar produtos personalizados e personalizados, o que pode ajudá-los a se tornarem mais relevantes. Infelizmente, quando alguns profissionais do setor buscam personalização, as soluções que propõem tendem a se concentrar na venda de upgrades ou na otimização do marketing por e-mail — exatamente os tipos de atividades que não contribuem para a relevância.
Quando falamos em "personalização" e "customização", devemos ter em mente que são dois conceitos distintos. São dois conceitos que não podem ser usados indistintamente e não devem ser confundidos.
Personalização envolve oferecer aos clientes opções de personalização com base em suas preferências, enquanto customização envolve oferecer aos clientes diversas opções de personalização com base em suas preferências. A personalização utiliza dados de estadias anteriores e funciona melhor com clientes recorrentes, enquanto a personalização empodera as pessoas e funciona melhor para novos consumidores. Se o setor hoteleiro pretende oferecer serviços personalizados, precisa entender a diferença entre esses dois conceitos.
Os clientes de hotéis de hoje esperam uma experiência personalizada. Eles querem ser notados assim que entram. Eles esperam uma experiência consistente em todas as propriedades, adaptada às suas necessidades e interesses específicos. Os hóspedes desejam ofertas e serviços adaptados aos seus gostos particulares. Afinal, eles fornecem as informações durante o processo de reserva; portanto, preferem que o hotel as utilize.
Hoje em dia, os consumidores preferem experiências personalizadas, graças ao uso crescente de big data e à personalização de experiências em diversos aspectos da vida cotidiana. De fato, para hotéis e resorts, a personalização é um diferencial significativo na experiência. Portanto, a fidelidade dos hóspedes e as visitas recorrentes se baseiam na atenção a essas nuances específicas e no desempenho do serviço centrado no hóspede.
O setor hoteleiro precisa evoluir para se manter relevante. Os hoteleiros podem começar aprimorando e tornando as coisas mais convenientes para os viajantes. Além disso, os hotéis podem dar mais flexibilidade aos consumidores, ao mesmo tempo em que aprendem mais sobre seus gostos, oferecendo opções de personalização.
Assim que o cliente chega ao hotel, funcionários treinados podem coletar dados de forma discreta, que serão utilizados para oferecer serviços personalizados. Todo o processo de coleta de dados será facilitado por um sistema de armazenamento e compartilhamento de dados acessível e fácil de usar.
O Poder da Personalização
Personalização se tornou um termo da moda no setor de hospitalidade, e por um bom motivo. Como resultado, a oportunidade (e, portanto, a expectativa) de personalização cresce enormemente, à medida que as mídias e conveniências digitais continuam a romper com os padrões. Por exemplo, observe os seguintes números:
- Setenta e cinco por cento dos clientes comprarão de uma empresa que conhece seu nome, recomenda serviços com base em compras anteriores e conhece seu histórico de compras.
- Dizem que a personalização desempenha um papel em 86% das decisões de compra dos consumidores.
- Um retorno sobre o investimento de cinco a oito vezes pode ser alcançado por meio da personalização.
Alguns hoteleiros enfatizam a personalização para "chocar" seus visitantes, proporcionando experiências únicas. No entanto, na maioria dos casos, o sucesso exige investimento em recursos de personalização, essenciais para maximizar o valor da enorme quantidade de dados disponíveis sobre as preferências individuais de cada visitante.
Os hoteleiros adotam o desenvolvimento de tecnologias na linha de frente, no back-office e em todos os pontos de contato intermediários para competir com eficácia e atender às expectativas de personalização dos hóspedes. Essa é uma mudança vital, principalmente quando se trata de recrutar e reter hóspedes modernos que cresceram com a tecnologia e desejam uma experiência fluida e intuitiva.
Os hoteleiros devem coletar e centralizar os dados dos hóspedes de todos os sistemas do hotel no Sistema de Gestão de Propriedades (PMS) para permitir personalização e engajamento mais valiosos. Adotar um PMS móvel e baseado em nuvem também pode ajudar a garantir que os funcionários tenham interações de alta qualidade e fáceis de usar com os hóspedes o tempo todo. Esses pontos de contato permitem que a equipe do hotel colete dados cruciais dos visitantes, ao mesmo tempo que otimizam seus fluxos de trabalho e facilitam uma experiência produtiva e envolvente.
Permitir que os hóspedes personalizem sua experiência é o primeiro passo para uma personalização excelente. Respeite quaisquer solicitações para um quarto ou vista específica. Registre observações sobre comemorações especiais durante o processo de reserva (e permita que reservas online contribuam com esse tipo de comentário) e, em seguida, certifique-se de que essas observações façam parte da sua rotina operacional. Conseguir cumprimentar um hóspede que retorna, desejar-lhe um feliz aniversário no check-in e deixar uma garrafa de champanhe no quarto é um sinal de sucesso.
A próxima etapa é reconhecer cada hóspede como um indivíduo e cada estadia como uma experiência única. Não importa se o hóspede é um viajante a negócios ou um participante de uma reunião familiar; prestar atenção aos pequenos detalhes e construir um relacionamento com eles leva à repetição de negócios. O viajante a negócios pode retornar para férias com sua família extensa. O resort pode ser recomendado para uma próxima conferência corporativa por um participante de uma reunião familiar.
Essa estratégia personalizada pode ajudar os resorts a criar um itinerário tranquilo para seus hóspedes. O primeiro passo para o reconhecimento real do cliente é eliminar a repetição de dados pessoais durante o processo de reserva. Demonstrar essa integração em todo o resort por meio da prestação de serviços é um método infalível para impressionar os hóspedes e incentivá-los a retornar.
Os hóspedes querem se sentir à vontade no seu hotel ou resort. Para proporcionar uma experiência personalizada e centrada no hóspede, além de uma conexão íntima, utilize as ferramentas que você já possui, como fluxo de dados no sistema de gestão de propriedades do seu resort, integração de tecnologias e treinamento da equipe.
Considerações finais
Embora o serviço personalizado não seja uma noção nova no setor de hospitalidade, o avanço constante da tecnologia e do treinamento cria novas oportunidades para personalizar a experiência do cliente de forma mais eficiente a cada dia.
Os consumidores terão expectativas de serviço semelhantes em hotéis e resorts, independentemente do segmento de mercado ou do porte da rede, à medida que continuam a desfrutar de experiências personalizadas e pessoais em outras áreas do seu dia a dia. Como resultado, você pode diferenciar a experiência dos seus hóspedes, construir conexões mais fortes e aumentar a fidelidade dos hóspedes ao incluir um atendimento personalizado ao seu plano operacional.
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