إذا طُلب منك تخمين أهم ما تحتاجه لتنمية فندقك والحفاظ على عودة عملائك، فماذا ستخمن؟ الحضور على مواقع التواصل الاجتماعي؟ الحصرية؟ تنوع الطعام؟ الأجواء؟ حسنًا، إذا خمنت أيًا من هذه الأشياء، فأنت محق جزئيًا.
الأهم هو تجربة نزيل الفندق، وهي مزيج من كل ما سبق وأكثر. يُستخدم مصطلح "تجربة نزيل الفندق" بكثرة، وقد يبدو مثالاً غامضاً لا يمكن قياسه.
سنكشف لك غموض "تجربة نزلاء الفنادق" ونسلط الضوء على بعض الطرق العملية لتحسينها. إذا كنت مستعدًا لإحداث تغيير إيجابي وترك ضيوفك يُشيدون بأصدقائهم عند زيارتهم لفندقك، فهذه المقالة لك.
طرق لتحسين تجربة نزلاء الفندق
توفير عملية حجز سهلة
يبدأ انطباعك الأول لدى ضيوفك منذ حجز الغرفة. إن الاستفادة من التكنولوجيا لتوفير منصة سهلة لحجز الغرف من شأنها أن تعود بالنفع على نزلاء الفندق وإدارته على حد سواء. يجب أن توفر عملية الحجز السهلة معلومات عن الغرفة، وصورًا توضح شكلها العام، بالإضافة إلى السعر.
بمجرد أن يشعر الضيف المحتمل بالرضا عما يراه ويكون مستعدًا لحجز غرفة، فيجب أن يكون قادرًا على القيام بذلك بنقرة زر بسيطة سواء على هواتفه المحمولة أو الكمبيوتر المحمول أو أي أجهزة أخرى.
لتوفير عملية حجز سهلة لضيوفك، ستحتاج إلى محرك حجز .
بدء التواصل قبل الوصول
بعد أن يحجز عميل محتمل غرفةً في فندقك بنجاح، لا تتغيب عنه وتنتظر وصوله إلى باب الفندق. ما تفعله هو بدء التواصل معه قبل وصوله.
يجب أن يتضمن ذلك رسالة تأكيد بنجاح حجزهم، وأي معلومات إضافية ترغب في مشاركتها معهم قبل وصولهم. الهدف هو بناء تواصل معهم، والانطلاق برسالة تُشعرهم بتقديرك لهم. يجب أن تبقى هذه الرسالة ثابتة طوال فترة إقامتهم في منشأتك.
توفير تسجيل الوصول المبكر
خدمة تسجيل الوصول المبكر تُتيح للنزلاء إمكانية تسجيل الوصول إلى الفندق وغرفهم قبل موعد تسجيل الوصول المعتاد. قد يختلف موعد تسجيل الوصول المعتاد باختلاف الموقع، ولكنه عادةً ما يكون بين الساعة الواحدة ظهرًا والثالثة عصرًا.
الكلمة المفتاحية هي تقديمها. يختلف الأمر تمامًا إذا اتصل الضيف هاتفيًا وطلب تسجيل وصول مبكر، بينما يُعلن صراحةً عن تقديم خدمة تسجيل الوصول المبكر، وما على الضيوف الذين حجزوا سوى إبلاغهم برغبتهم في الاستفادة من هذه الخدمة. الفرق هو أنك تُبادر وتُظهر لضيوفك مرة أخرى أن منشأتك مضيافة حقًا.
بالطبع، يتطلب تسجيل الوصول المبكر بعض العناية الخاصة والتي قد تشمل تغيير روتين التنظيف المرتب ليكون مبكرًا لضمان أن تكون الغرف في حالة ممتازة عندما يظهر الضيف.
تخصيص تفاعل الضيف
أصبح التفاعل الشخصي مطلوبًا بشدة الآن، كما كان الحال منذ سنوات. أسهل طريقة لتبسيط احتياجات كل ضيف هي استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). بهذه الطريقة، يمكنك تنظيم عملائك بشكل صحيح والحصول على معلومات أساسية تساعدك على تصميم تجربة مُصممة خصيصًا لهم.
على سبيل المثال، قد تتمكن من اقتراح أنشطة قد تهمهم بناءً على اهتماماتهم أو حتى شيء بسيط مثل ترك ملاحظات مكتوبة بخط اليد للترحيب بهم في غرفهم يمكن أن يكون له تأثير كبير.
ضمان النظافة والصيانة
لا يمكن التأكيد على هذا بما فيه الكفاية. خاصةً في مثل هذه الأوقات، يجب الحرص على النظافة، وعلى فريق الصيانة العمل وفقًا لهذه الرؤية. يجب أن تعمل جميع الأجهزة في الغرف والفندق بأكمله بكفاءة. قد يكون من الصعب أحيانًا على فريق التنظيف وفريق الصيانة أداء جميع واجباتهم على أكمل وجه، ولذلك يمكن للمديرين تطبيق استخدام قوائم التحقق. تشمل هذه القوائم قائمة فحص الغرف ، وقائمة فحص تنظيف الحمامات ، وقوائم فحص الأمن والتفتيش، وغيرها الكثير !
قم بتحسين وسائل الراحة في غرفتك
من المتوقع بالتأكيد وجود وسائل راحة أساسية، مثل تلفزيون مع كابل، وثلاجة، وميكروويف، وما شابه. ولكن لضمان تجربة عملاء مثالية، قد تحتاج إلى تحسين وسائل الراحة. أشياء بسيطة، مثل ألعاب عائلية أو نباتات منزلية، تُبهر ضيوفك بشكل كبير. ابحث عن المزيد من الأفكار لوسائل راحة فندقية ستُبهر ضيوفك .
قم بتدريب موظفيك على أن يكونوا منتبهين وسريعي الاستجابة
في نهاية المطاف، يُعدّ التفاعل الإنساني من أهمّ العوامل لتحقيق خدمة عملاء ممتازة. فبينما يتميّز بعض الأشخاص بجاذبيتهم وقدرتهم الفائقة على جعل الضيوف يشعرون بالترحيب والرعاية، قد يحتاج آخرون إلى تعلّم هذه المهارة.
هذا يعني أن على موظفيك الخضوع لتدريب لمساعدتهم على بناء هذه المهارة، أي أن يكونوا منتبهين ومتجاوبين وودودين تجاه الضيوف. يتذكر الضيوف دائمًا كيفية استجابة الموظفين لطلباتهم، هل كانوا مهملين؟ بطيئين في العمل؟ غير مهتمين؟ أم كانوا منتبهين ونشيطين وإيجابيين مهنيًا.
تقديم خدمات وهدايا مجانية
جميعنا نستمتع بتلقي الهدايا مهما كانت بسيطة. تقديم الهدايا المجانية يُضفي لمسة شخصية مميزة، إذ يُمكنك إهداء ضيوفك هدايا تُناسبهم شخصيًا.
على سبيل المثال، يمكنكِ ترك دلو من النبيذ كهدية في غرفة زوجين يحتفلان بذكرى زواجهما أو شهر عسلهما، أو كتابة رسالة بسيطة بخط اليد باسم كل ضيف. تُعدّ سلال الوجبات الخفيفة أو الألعاب أو الكتب أفكار هدايا رائعة وبأسعار معقولة للعائلات التي لديها أطفال. ومن التوجهات الجديدة أيضًا تقديم خدمات مثل اليوغا في الغرفة، ودروس الطبخ، وخدمات مماثلة، مما يمنح ضيوفكِ تجربة لا تُنسى.
_-_A_Complete_Guide.png)
