Αν έπρεπε να μαντέψετε το πιο σημαντικό πράγμα που χρειάζεται για να αναπτύξετε το ξενοδοχείο σας και να κρατήσετε τους πελάτες να επιστρέφουν είναι, τι θα μαντεύατε; Παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Αποκλειστικότητα; Ποικιλία τροφίμων; Ατμόσφαιρα; Λοιπόν, αν μαντέψατε κάποιο από αυτά τα πράγματα, έχετε εν μέρει δίκιο...
Το πιο σημαντικό πράγμα είναι η εμπειρία του επισκέπτη του ξενοδοχείου που είναι ένας συνδυασμός όλων των πραγμάτων που αναφέρονται παραπάνω και πολλά άλλα. Ο όρος εμπειρία επισκεπτών ξενοδοχείου χρησιμοποιείται πολύ και μπορεί να παρουσιαστεί ως ένα διφορούμενο ιδανικό που δεν μπορεί να μετρηθεί.
Θα απομυθοποιήσουμε την «εμπειρία επισκεπτών ξενοδοχείου» και θα επισημάνουμε μερικούς από τους πρακτικούς τρόπους για να βελτιώσουμε την εμπειρία των επισκεπτών σας στο ξενοδοχείο. Εάν είστε έτοιμοι να κάνετε μια αλλαγή και να αφήσετε τους καλεσμένους σας να αναβλύζουν σε όλους τους φίλους τους όταν συναντούν το ξενοδοχείο σας, τότε αυτό το άρθρο είναι για εσάς.
Τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία των επισκεπτών του ξενοδοχείου
Παρέχετε μια εύκολη διαδικασία κράτησης
Ξεκινάτε να κάνετε την πρώτη εντύπωση στους καλεσμένους σας από τη διαδικασία της κράτησης ενός δωματίου. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας για την παροχή μιας εύκολης πλατφόρμας για τους επισκέπτες σας για κράτηση δωματίων μπορεί να είναι επωφελής τόσο για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου όσο και για τη διεύθυνση του ξενοδοχείου. Μια εύκολη διαδικασία κράτησης θα πρέπει να μπορεί να παρέχει στους πιθανούς επισκέπτες πληροφορίες σχετικά με το δωμάτιο, να παρέχει φωτογραφίες για το πώς είναι γενικά το συγκεκριμένο δωμάτιο και να παρέχει επίσης την τιμή.
Μόλις ένας πιθανός επισκέπτης είναι ευχαριστημένος με αυτό που βλέπει και είναι έτοιμος να κάνει κράτηση δωματίου, θα πρέπει να μπορεί να το κάνει με το απλό πάτημα ενός κουμπιού είτε στο κινητό του τηλέφωνο, στο φορητό υπολογιστή ή σε άλλες συσκευές.
Για να παρέχετε μια εύκολη διαδικασία κράτησης στους καλεσμένους σας, θα χρειαστείτε μια μηχανή κρατήσεων .
Ξεκινήστε την επικοινωνία πριν την άφιξη
Αφού ένας δυνητικός πελάτης κλείσει με επιτυχία ένα δωμάτιο στο ξενοδοχείο σας, δεν πηγαίνετε AWOL και περιμένετε μέχρι να εμφανιστούν στις πόρτες του ξενοδοχείου σας. Αυτό που κάνετε είναι να ξεκινήσετε την επικοινωνία πριν την άφιξή τους.
Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα μήνυμα επιβεβαίωσης ότι η κράτησή τους ήταν επιτυχής και θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει οποιεσδήποτε άλλες περαιτέρω πληροφορίες που θα θέλατε να γνωστοποιήσετε πριν την άφιξή τους. Ο στόχος είναι να αρχίσετε να αναπτύσσετε μια επικοινωνία μαζί τους και να ξεκινήσετε με μια ενέργεια που τους δείχνει ότι τους εκτιμούν. Αυτή η ενέργεια είναι να παραμείνουν συνεπείς καθ' όλη τη διάρκεια της παραμονής τους στις εγκαταστάσεις σας.
Προσφέρετε check in νωρίς
Το πρόωρο check-in είναι μια υπηρεσία που προσφέρει στους επισκέπτες τη δυνατότητα να κάνουν check in στο ξενοδοχείο και στο δωμάτιό τους πριν από την τυπική ώρα του check in. Η τυπική ώρα check-in μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την τοποθεσία, αλλά συνήθως είναι μεταξύ 13:00 και 15:00 το απόγευμα.
Η λέξη κλειδί είναι να το προσφέρεις. Είναι άλλο πράγμα αν ένας επισκέπτης πρέπει να τηλεφωνήσει στο τηλέφωνο και μετά να ζητήσει ένα πρόωρο check-in, είναι άλλο πράγμα εάν δηλώνετε ρητά ότι προσφέρετε πρόωρο check-in και οι επισκέπτες που έχουν κάνει κράτηση πρέπει απλώς να ειδοποιήσουν ότι θα ήθελαν να γίνουν αποδέκτες αυτής της υπηρεσίας. Η διαφορά είναι ότι είστε προληπτικοί και δείχνετε στους καλεσμένους σας για άλλη μια φορά ότι η κατάστασή σας είναι πραγματικά φιλόξενη.
Φυσικά, το πρόωρο check-in πραγματοποιείται με ιδιαίτερη προσοχή, η οποία θα περιλαμβάνει την αλλαγή της προγραμματισμένης ρουτίνας καθαρισμού για να διασφαλιστεί ότι τα δωμάτια είναι σε άριστη κατάσταση όταν εμφανιστεί ο επισκέπτης.
Εξατομικεύστε την αλληλεπίδραση επισκεπτών
Η εξατομικευμένη αλληλεπίδραση έχει μεγάλη ζήτηση τώρα, όπως εδώ και χρόνια. Ο ευκολότερος τρόπος για να βελτιστοποιήσετε αυτό που μπορεί να θέλει κάθε επισκέπτης είναι να χρησιμοποιήσετε τη χρήση των εργαλείων CRM (Customer Relationship Management). Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να οργανώσετε σωστά τους πελάτες σας και να λάβετε κάποιες βασικές πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια εμπειρία προσαρμοσμένη για αυτούς.
Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να προτείνετε δραστηριότητες που μπορεί να τους ενδιαφέρουν με βάση τα ενδιαφέροντά τους ή κάτι τόσο απλό όπως το να αφήνετε χειρόγραφες σημειώσεις καλωσορίζοντας τους στα δωμάτιά τους μπορεί να τους βοηθήσει πολύ.
Εξασφαλίστε την καθαριότητα και τη συντήρηση
Αυτό δεν μπορεί να τονιστεί αρκετά. Ειδικά σε τέτοιες στιγμές, η καθαριότητα πρέπει να ασκείται και το πλήρωμα συντήρησης πρέπει να λειτουργεί σύμφωνα με αυτό το όραμα. Όλες οι συσκευές στα δωμάτια και ολόκληρο το ξενοδοχείο θα πρέπει να λειτουργούν όπως θα έπρεπε. Το να κάνετε την ομάδα καθαρισμού και το πλήρωμα συντήρησης να κάνουν σωστά όλα τα καθήκοντά τους θα μπορούσε να είναι μια πρόκληση μερικές φορές και γι' αυτό οι διαχειριστές μπορούν να εφαρμόσουν τη χρήση λιστών ελέγχου. Αυτές οι λίστες ελέγχου περιλαμβάνουν λίστα ελέγχου επιθεώρησης δωματίου , λίστα ελέγχου καθαρισμού μπάνιου , λίστες ελέγχου ασφάλειας και επιθεώρησης και πολλά άλλα !
Αναβαθμίστε τις ανέσεις του δωματίου σας
Σίγουρα οι βασικές ανέσεις όπως τηλεόραση με καλώδιο, ψυγείο, φούρνος μικροκυμάτων και άλλα είναι αναμενόμενες. Αλλά για να προσφέρετε στους καλεσμένους σας την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών, ίσως χρειαστεί να ενισχύσετε το παιχνίδι ανέσεων. Απλά πράγματα όπως παιχνίδια στο δωμάτιο για οικογένειες ή φυτά δωματίου μπορούν να εντυπωσιάσουν πολύ τους καλεσμένους σας. Βρείτε περισσότερες ιδέες για ανέσεις ξενοδοχείου που θα εντυπωσιάσουν τους καλεσμένους σας .
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να είναι προσεκτικό και να ανταποκρίνεται
Σε τελική ανάλυση, η αλληλεπίδραση ανθρώπου με άνθρωπο είναι ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα όσον αφορά την άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Ενώ μερικοί άνθρωποι είναι γοητευτές και πολύ καλοί στο να κάνουν τους επισκέπτες να νιώθουν ευπρόσδεκτοι και να τους παρακολουθούν, αυτή η επικοινωνιακή δεξιότητα μπορεί να πρέπει να διδαχθεί σε κάποιους άλλους.
Η συνέπεια αυτού είναι ότι το προσωπικό σας θα πρέπει να υποβληθεί σε εκπαίδευση για να το βοηθήσει να αναπτύξει αυτή την ικανότητα. Να είστε προσεκτικοί, ανταποκρινόμενοι και ζεστοί απέναντι στους επισκέπτες. Οι επισκέπτες θυμούνται πάντα πώς ανταποκρίνεται το προσωπικό στα αιτήματά τους, ήταν ατημέλητοι; Αργή στη δράση; Αδιάφορος; Ή ήταν προσεκτικοί, γεμάτοι ενέργεια και επαγγελματικά θετικοί.
Δώστε δωρεάν υπηρεσίες και δώρα
Σε όλους μας αρέσει να λαμβάνουμε δώρα όσο λίγα κι αν είναι. Η παροχή δωρεάν δώρων θα μπορούσε να συμβαδίζει με την εξατομίκευση, καθώς θα μπορούσατε να δώσετε στους καλεσμένους σας δώρα που είναι προσωπικά για αυτούς.
Για παράδειγμα, μπορείτε να αφήσετε ένα κουβά κρασί ως δώρο στο δωμάτιο ενός ζευγαριού που γιορτάζει μια επέτειο/μήνα του μέλιτος ή ένα απλό χειρόγραφο σημείωμα με το όνομα κάθε επισκέπτη. Τα καλάθια με σνακ, τα παιχνίδια ή τα βιβλία είναι καλές προσιτές ιδέες για δώρα για οικογένειες με παιδιά. Μια ενδιαφέρουσα τάση είναι επίσης να προσφέρει υπηρεσίες όπως γιόγκα στο δωμάτιο, μαθήματα μαγειρικής και παρόμοιες υπηρεσίες που θα έδιναν στους καλεσμένους σας μια εμπειρία που δεν θα ξεχάσουν σύντομα.