Als u moest raden wat het allerbelangrijkste is om uw hotel te laten groeien en ervoor te zorgen dat klanten terugkomen, wat zou u dan raden? Aanwezigheid op sociale media? Exclusiviteit? Geassorteerd eten? Sfeer? Als u een van deze dingen heeft geraden, heeft u gedeeltelijk gelijk:
Het allerbelangrijkste is de hotelgastervaring, die een combinatie is van alle hierboven genoemde dingen en meer. De term hotelgastervaring wordt veel gebruikt en kan zichzelf presenteren als een dubbelzinnig ideaal dat niet kan worden gemeten.
We gaan de ‘hotelgastervaring’ demystificeren en enkele praktische manieren belichten om uw hotelgastervaring te verbeteren. Als u klaar bent om iets te veranderen en uw gasten enthousiast te laten zijn over al hun vrienden wanneer ze uw hotel tegenkomen, dan is dit artikel iets voor u.
Manieren om de hotelgastervaring te verbeteren
Zorg voor een eenvoudig boekingsproces
U begint met het maken van een eerste indruk op uw gasten vanaf het proces van het boeken van een kamer. Het inzetten van technologie om uw gasten een eenvoudig platform te bieden waarop ze kamers kunnen boeken, kan voordelig zijn voor zowel hotelgasten als hotelmanagement. Een eenvoudig boekingsproces moet potentiële gasten informatie kunnen geven over de kamer, foto's kunnen geven van hoe de specifieke kamer er in het algemeen uitziet en ook de prijs kunnen vermelden.
Zodra een potentiële gast tevreden is met wat hij ziet en klaar is om een kamer te boeken, moet hij dit met een simpele klik op de knop kunnen doen, op zijn mobiele telefoon, laptop of ander apparaat.
Om uw gasten een eenvoudig boekingsproces te bieden, heeft u een .
Nadat een potentiële klant met succes een kamer in uw hotel heeft geboekt, hoeft u niet te wachten tot ze bij uw hotel verschijnen. Wat u doet, is de communicatie initiëren voordat ze arriveren.
Dit moet een bevestigingsbericht bevatten dat hun boeking succesvol was en ook alle andere verdere informatie die u vóór hun aankomst wilt doorgeven. Het doel is om een communicatie met hen op te bouwen en te beginnen met een energie die hen laat zien dat ze gewaardeerd worden. Deze energie moet consistent blijven tijdens hun verblijf in uw instelling.
Bied vroeg inchecken aan
Het sleutelwoord is om het aan te bieden. Het is één ding als een gast moet bellen en vervolgens een vroege check-in moet aanvragen, het is iets heel anders als je expliciet vermeldt dat je vroege check-ins aanbiedt en gasten die een boeking hebben gemaakt, alleen maar hoeven te melden dat ze deze service willen ontvangen. Het verschil is dat u proactief bent en uw gasten nogmaals laat zien dat uw etablissement echt gastvrij is.
Bij vroeg inchecken gaat uiteraard speciale zorg gepaard, waaronder het wijzigen van de afgesproken schoonmaakroutine om ervoor te zorgen dat de kamers in perfecte staat zijn als de gast opdaagt.
Personaliseer gastinteractie
Er is nu, net als al jaren, veel vraag naar gepersonaliseerde interactie. De eenvoudigste manier om te stroomlijnen wat elke gast zou willen, is door gebruik te maken van CRM-tools (Customer Relationship Management). Op deze manier kunt u uw klanten goed organiseren en belangrijke informatie verkrijgen waarmee u een ervaring op maat voor hen kunt creëren.
Je zou bijvoorbeeld activiteiten kunnen voorstellen die hen zouden kunnen interesseren op basis van hun interesses, of zelfs met iets eenvoudigs als het achterlaten van handgeschreven briefjes waarin je hen welkom heet in hun kamer, kun je al een heel eind komen.
Zorg voor netheid en onderhoud
Dit kan niet genoeg benadrukt worden. Vooral in tijden als deze moet er sprake zijn van reinheid en moet uw onderhoudspersoneel in lijn met deze visie werken. Alle apparaten in de kamers en het hele hotel zouden moeten werken zoals ze zouden moeten werken. Het kan soms een uitdaging zijn om het schoonmaakteam en de onderhoudsploeg al hun taken goed te laten uitvoeren en daarom kunnen managers het gebruik van checklists implementeren. Deze checklists omvatten Checklist kamerinspectie, Checklist voor het schoonmaken van de badkamer, en meer!
Verhoog uw voorzieningen op de kamer
Zeker zijn de basisvoorzieningen zoals tv met kabel, koelkast, magnetron en dergelijke te verwachten. Maar om uw gasten het beste uit de klantervaring te halen, moet u misschien uw voorzieningenspel opvoeren. Met eenvoudige dingen zoals spelletjes op de kamer voor gezinnen of kamerplanten kunt u veel indruk maken op uw gasten. Vind meer ideeën voor hotelvoorzieningen die uw gasten zullen verbazen.
Train uw personeel om attent en responsief te zijn
Uiteindelijk is de interactie van mens tot mens een van de belangrijkste dingen als het gaat om uitstekende klantenservice. Hoewel sommige mensen charmeurs zijn en heel goed in het zorgen dat gasten zich welkom en verzorgd voelen, moet deze communicatieve vaardigheid misschien aan anderen worden geleerd.
De implicatie hiervan is dat uw personeel een training moet volgen om hen te helpen deze vaardigheid te ontwikkelen. Attent, responsief en warm zijn tegenover gasten. Gasten onthouden altijd hoe het personeel op hun verzoeken reageert: waren ze slordig? Traag tot actie? Ongeïnteresseerd? Of waren ze attent, energiek en professioneel positief.
Geef gratis diensten en geschenken
We houden er allemaal van om cadeaus te ontvangen, hoe klein ook. Het geven van gratis cadeaus kan hand in hand gaan met personalisatie, net zoals je je gasten cadeaus kunt geven die persoonlijk voor hen zijn.
Je kunt bijvoorbeeld een emmer wijn als cadeau achterlaten in de kamer van een stel dat een jubileum/huwelijksreis viert, of een eenvoudig handgeschreven briefje met de naam van elke gast erop. Snackmanden, speelgoed of boeken zijn goede, betaalbare cadeau-ideeën voor gezinnen met kinderen. Een leuke trend is het aanbieden van diensten zoals yoga op de kamer, kooklessen en soortgelijke diensten die je gasten echt een ervaring zullen bezorgen die ze niet snel zullen vergeten.